課程目標(biāo)

?從意識(shí)和技巧引服務(wù)顧問(wèn)完成接待客戶(hù)、銷(xiāo)售產(chǎn)品的工作； ?以客戶(hù)需求為核心、分類(lèi)客戶(hù)類(lèi)型，探索客戶(hù)動(dòng)機(jī)等提升銷(xiāo)售能力； ?利用4S店資源增強(qiáng)銷(xiāo)售力

課程大綱

課程綱要：**模塊：

臨危受命的二手車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)1：二手車(chē)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

汽車(chē)市場(chǎng)目前面臨的問(wèn)題

我們?yōu)槭裁撮_(kāi)展二手車(chē)市場(chǎng)

二手車(chē)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)

國(guó)外二手車(chē)市場(chǎng)發(fā)展

2：二手車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)

為什么要設(shè)定二手車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)

二手車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)和新車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的區(qū)別

二手車(chē)銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題

ü 服務(wù)的定義

ü 銷(xiāo)售的定義

ü 客戶(hù)期望值

傳統(tǒng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

ü 什么是滿(mǎn)意？

ü 服務(wù)也是營(yíng)銷(xiāo)

ü 感知和消費(fèi)力

用戶(hù)思維

ü 什么是客戶(hù)？

ü 簡(jiǎn)單再簡(jiǎn)單點(diǎn)

ü 極致思維

我們是XX品牌的形象大使

ü 讓客戶(hù)愛(ài)上你

ü 讓客戶(hù)愛(ài)上車(chē)

ü 讓客戶(hù)愛(ài)上這個(gè)品牌本模塊收益：

分析二手車(chē)市場(chǎng)，二手車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)在目前的特點(diǎn)是什么第二模塊：金牌二手車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)1：如何進(jìn)行自我介紹

客戶(hù)接觸過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)總是轉(zhuǎn)眼就換了別人

如何讓客戶(hù)立馬記住你

客戶(hù)記住你有哪些好處

2：怎么對(duì)客戶(hù)進(jìn)行破冰

客戶(hù)為什么不說(shuō)話(huà)

四步讓客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà)

3：如何探尋客戶(hù)信息

了解客戶(hù)哪些信息

讓客戶(hù)回答問(wèn)題的技巧

4：客戶(hù)需求解析

客戶(hù)的動(dòng)機(jī)

客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)定義

重要因素本模塊收益：

從意識(shí)上提升客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的印象，讓客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà)，獲得客戶(hù)信息第三模塊：

進(jìn)擊的二手車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)1：客戶(hù)消費(fèi)心理解讀

首要和延伸動(dòng)機(jī)

復(fù)雜和簡(jiǎn)單消費(fèi)

常態(tài)心理解讀

ü 逆反心理

ü 虛榮心理

ü 猜忌心理

ü 饋贈(zèng)心理

ü 從眾心理

四種行為分析

四類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)

ü 貓頭鷹型

ü 鴿子型

ü 老鷹型

ü 孔雀型

2：五個(gè)方面介紹汽車(chē)

動(dòng)力操控

安全性能

舒適實(shí)用

外觀(guān)造型

超值性

3：FFB產(chǎn)品介紹法

配置

功能

好處

4：CPR產(chǎn)品異議處理

說(shuō)明

復(fù)述

解決

5:ACE競(jìng)品比較

認(rèn)同

比較

提升

6：針對(duì)不同客戶(hù)的成交技巧

? 帶著可惡的閨蜜

? 帶著家人選購(gòu)

? 從未開(kāi)過(guò)車(chē)的人

? 表示只會(huì)看不會(huì)買(mǎi)

? 開(kāi)口直奔價(jià)格

? 表里不一（說(shuō)話(huà)前后不一）

本模塊收益：

以客戶(hù)需求為核心，分析客戶(hù)的心理、行為與需求。拓展自己的人脈增強(qiáng)業(yè)務(wù)，抓住固有客戶(hù)，開(kāi)拓新客戶(hù)。 第四模塊：二手車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的附件精品能力提升1：配套心理銷(xiāo)售

客戶(hù)不愿買(mǎi)裝飾精品的原因

ü 沒(méi)有必要

ü 價(jià)格太貴

ü 希望免費(fèi)

ü 精品并非主機(jī)廠(chǎng)

ü 推銷(xiāo)方式不當(dāng)

配套心理效應(yīng)的巨大影響力

ü 推薦購(gòu)買(mǎi)高價(jià)車(chē)型

ü 提前鋪路

ü 蠶食策略激活

2：從眾心理銷(xiāo)售

具備從眾心理的客戶(hù)群

如何讓客戶(hù)從眾

3：恐懼心理銷(xiāo)售

人為什么恐懼

“恐嚇性”套路秘訣

ü 探尋虛設(shè)

ü 合理化解釋

ü 恐懼性證據(jù)

ü 正面列證

4：裝飾精品銷(xiāo)售

奔馳車(chē)愿意陪山寨行李架嗎？

三招讓客戶(hù)必買(mǎi)

ü 強(qiáng)調(diào)唯一性

ü 強(qiáng)調(diào)稀缺性

ü 強(qiáng)調(diào)獨(dú)有性

婚紗是如何銷(xiāo)售的（案例）

運(yùn)用知覺(jué)對(duì)比法

運(yùn)用機(jī)不可失法

5：按揭購(gòu)車(chē)方案推薦

客戶(hù)為什么不愿意分期

ü 怕麻煩

ü 多花沒(méi)必要的錢(qián)

ü 有足夠資金

ü 捆綁銷(xiāo)售東西太多

ü 客戶(hù)好面子

ü 還貸期間換車(chē)麻煩

推薦按揭必須解決的4個(gè)問(wèn)題

ü 什么樣的客戶(hù)比較容易接受

ü 如何解除客戶(hù)在貸款中的心理壓力

ü 怎么讓客戶(hù)理解按揭劃算

ü 讓客戶(hù)按照我們的意圖選擇按揭方案本模塊收益：

以客戶(hù)體驗(yàn)為核心，分析客戶(hù)拒絕的因素，從產(chǎn)品出發(fā)多方面技巧整體提升附件。第五模塊：

不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗1：與服務(wù)顧問(wèn)單兵協(xié)同的流程環(huán)節(jié)

服務(wù)顧問(wèn)車(chē)旁檢查的協(xié)同銷(xiāo)售

ü 車(chē)旁檢查是防范

ü 車(chē)旁檢查是機(jī)會(huì)

ü 車(chē)旁檢查更是初次的接觸

預(yù)檢的奧妙

ü 底盤(pán)下的業(yè)績(jī)

ü 誰(shuí)說(shuō)的話(huà)客戶(hù)**信？

ü 互動(dòng)預(yù)檢（運(yùn)營(yíng)案例分析）

售后追加單客戶(hù)處理（案例分享：5年8萬(wàn)公里奔馳S350面對(duì)高額的報(bào)價(jià)，如果成功引導(dǎo)客戶(hù)置換奔馳星享二手車(chē)）

保養(yǎng)客戶(hù)的潛在購(gòu)買(mǎi)價(jià)值（案例分享：寶馬X5客戶(hù)保養(yǎng)時(shí)，由服務(wù)顧問(wèn)和二手車(chē)銷(xiāo)售共同完成的華東區(qū)**臺(tái)二手X6M銷(xiāo)售案例分享）

2：與銷(xiāo)售顧問(wèn)單兵協(xié)同的流程環(huán)節(jié)

銷(xiāo)售顧問(wèn)新車(chē)協(xié)同銷(xiāo)售

ü 首次進(jìn)店看車(chē)的客戶(hù)

ü 已經(jīng)看過(guò)車(chē)的客戶(hù)

ü 銷(xiāo)售顧問(wèn)的引導(dǎo)（案例分享：欲購(gòu)買(mǎi)寶馬535客戶(hù)，因資金不足，成功引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)寶馬尊選二手車(chē)535豪華版） 本模塊收益：

利用4S店里的資源，全方位的提升服務(wù)和銷(xiāo)售能力，抓住客戶(hù)的需求。