課程背景：
電話營銷不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界
面，其功能定位是“服務＋營銷”。話務員是以電話外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件
等服務方式，為客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信
息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服
務營銷一體化。但由于客戶經理之前從事的工作是中高端客戶的服務、維系、挽留及優(yōu)
惠政策和基礎業(yè)務的外呼營銷工作，他們普遍缺乏終端電話營銷經驗，如何在電話中在
頻繁拒絕中樹立強大內心，如何在交流中獲得爭取更多時間，贏取客戶信任，如何做到
有效推薦并實現(xiàn)成交，是當前電話營銷與服務中普遍存在的問題。
課程立足電話營銷現(xiàn)狀，塑造積極心態(tài)，端正職業(yè)態(tài)度；隨后應用高效移動互聯(lián)網手段
爭取更多客戶資源；同時應用高效溝通技巧，做好客戶維系，最后重點對電話主動營銷
五大流程給予詳細解析與話術設計，實現(xiàn)電銷人員服務與營銷能力的提升。

課程收益：
◆ 熟練應用心態(tài)調節(jié)三大方法，了解時代背景下消費心理；
◆ 了解移動互聯(lián)網背景下個人機遇，熟練應用新媒體傳播吸粉絲四大渠道與“1-2-
3”法則、巧聯(lián)動三目的四大法促發(fā)展三渠道兩技巧；
◆
了解客戶流失原因，熟練應用客戶滿意度模型中提升滿意度三個方法，熟練應用滿意度
提升五個技巧，熟練應用客戶異議處理五大流程；
◆
掌握話務營銷準備四維度、開場白四句話、需求引導四段式話術、產品推介四句話、異
議處理三類型及處理方法、促成五個方法。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：電話銷售員
授課方式：課程講授50%，案例分析及研討30%，實操練習20%

課程大綱
第一講：塑造陽光心態(tài)深諳消費心理
一、積極心態(tài)—做自我情緒的主導者
討論：什么情況下，會讓你感受巨大的壓力？
1．不同心智模式下的行為差異
案例分享1：富士康管理模式對心態(tài)的影響
案例分享2：羅森塔爾效應實驗
案例分享3：皮革公司兩個銷售員
案例分享4：三個砌磚匠
2．消極心態(tài)是殺手
1）壓力疏導-不要做焦慮的猴子
2）心態(tài)影響生活
3）心態(tài)影響工作
4）心態(tài)影響身心
3．心態(tài)塑造—做情緒主導者
1）知足常樂
2）自得其樂
3）苦中作樂
4）生理疏導法
二、客戶消費心理分析
1．人的一般消費心理現(xiàn)象分析
2．客戶購買心理的形成過程
3．客戶購買的心理變化軌跡
4．客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
5．客戶群體的消費模型建立與分析
6．場景分析訓練
案例分析：客戶為什么會訂購產品
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任我們

第二講：移動移動互聯(lián)網背景下的客戶經營
一、群雄崛起大趨勢
1．20年科技發(fā)展，世界變遷
2．互聯(lián)網 的概念與特點
3．新媒體運營數(shù)據分析
二、順勢而為做營銷
1．新媒體格局與定位
2．新媒體傳播三大流程
1）吸粉絲四大渠道與“1-2-3”法則
2）巧聯(lián)動三目的四大法
3）促發(fā)展三渠道兩技巧
第三講：客戶維系與服務
一、客戶流失原因分析
1．數(shù)據展示-客戶為什么離開你
2．流失客戶心理分析
3．客戶流失主客觀因素分析
二、客戶滿意度模型解析
1．影響客戶滿意度兩大因素
2．滿意度提升技巧
）降低期望值
）提升體驗值
實戰(zhàn)場景演練（討論 演練 點評）
3．客戶來電對產品不滿
4．客戶來電提出無理要求
三、客戶滿意度提升技巧
1．認同
2．贊美
3．同理心
4．樹立專家形象
5．人性解碼器
四、異議抱怨處理技巧
1．有效傾聽
2．有效回應
3．有效確認
4．有效澄清
5．有效記錄
五、話務服務標準
1．親和力
2．溝通技巧
3．服務態(tài)度
4．業(yè)務能力
5．服務標準
六、客戶維系實戰(zhàn)案例

第四講：主動營銷與腳本設計
一、厲兵秣馬-銷售準備
1．狀態(tài)準備
1）語氣
2）語調
3）音量
4）語速
2．信息準備
3．工具準備
4．話術腳本
二、一鳴驚人-開場話術設計
1．開場白話術設計
1）簡要問候
2）自我介紹
3）來意說明
4）狀態(tài)確認
2．開場白注意事項：正面影響詞與負面影響詞
實戰(zhàn)案例模擬（討論 演練 點評）
三、知己知彼-需求引導
1．需求分類
1）顯性需求
2）隱性需求
2．需求引導及話術設計
1）切入點問題
2）客戶利益呈現(xiàn)&客戶痛點呈現(xiàn)
3）強化客戶利益&放大客戶痛苦
4）產品賣點鏈接
實戰(zhàn)場景案例（討論 演練 點評）
四、妙口生花-產品推介
1．客戶四問—WRBE
1）What-這是什么？
2）Relation-跟我什么關系
3）Benefit-對我有什么好處
4）Ensure-你有什么保證
2．產品推介四段式話術設計
1）產品結構介紹話術
2）產品匹配話術
3）好處介紹法話術
4）保障話術
實戰(zhàn)案例模擬（討論 演練 點評）
五、舌戰(zhàn)群儒-異議處理
1．異議類別及其處理方法
1）真實異議處理方法
2）虛假異議處理方法
3）隱藏異議處理方法
常見客戶異議模擬場景（討論 演練 點評）
六、旗開得勝-促成技巧
1．促成五法
1）牛群效應成交法
2）壓力成交法
3）假設成交法
4）惋惜成交法
5）選擇成交法
2．結束語—個性化祝福語話術設計