優質客戶服務禮儀

培訓時間：1—2天（6小時/天）培訓人數：50人

培訓對象：直接與終端客戶接觸的一線服務人員

培訓方式：要點講解 案例分享 互動練習 情景模擬 現場考評

課程大綱：

一、服務意識

1、什么是客戶服務？

2、為什么要做到客戶忠誠？

3、認識客戶服務等級

4、我們為什么需要不斷提升客戶服務？

5、客戶服務人員基本素質要求

二、客戶服務人員的溝通技巧

（一）基本技巧

1、溝通中的表情與肢體語言

2、溝通中的語氣和聲音

3、溝通表達技巧

稱呼禮儀

文明用語

避免使用負面語言

站在對方的角度表達

及時肯定對方的太極法

溝通中注意反饋

（二）如何應對顧客的投訴

1、了解客戶為什么會投訴

2、為什么不能很好的平息投訴

3、平息不滿的策略

平息怒火

了解情況

表示感謝

表示決心

真誠道歉

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

“您好，我是***，您現在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復他的問題

7、先結束通話再掛機

三、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

4、如何管理自己的情緒

四、賞心悅目的服務形象

“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”

1、服務形象原則

2、女性服務人員形象

女性妝面及發型要求

夏季套裙與褲裝穿著要求

首飾佩戴禮儀

3、男性服務人員形象

男性儀容禮儀

襯衫穿著禮儀

西裝穿著要求

五、創造優質服務的個人舉止禮儀

“有時候，最不起眼、最不經意的行為也會導致關系的解體。細微的面部表情、動作、聲調或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。”

PaulR.timm

1、服務人員得體的站姿（微笑與眼神訓練一同進行）

2、迎客鞠躬與致意禮儀

3、服務人員優雅的行姿

4、服務人員蹲姿禮儀

5、服務人員坐姿禮儀

6、服務人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水

7、服務中的引導禮儀

行走引導

上下樓梯引導

電梯引導

開關門引導