銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與溝通技能提升

培訓(xùn)時長：2天（6小時/天）

培訓(xùn)人數(shù)：80人（為保證質(zhì)量，請控制人數(shù)。若學(xué)員較多建議分批次）

培訓(xùn)對象：網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行長

培訓(xùn)方式：要點講解、案例分享、互動練習(xí)、情景模擬

課程收益：

提升銀行服務(wù)者的客戶服務(wù)意識；

強化與客戶溝通的禮儀和技巧；

提升現(xiàn)場投訴處理技能；

塑造良好的銀行從業(yè)者形象；

規(guī)范服務(wù)形態(tài)與禮儀標準，樹立良好、統(tǒng)一的服務(wù)形象。

課程大綱：

第一部分：客戶服務(wù)意識與個人職業(yè)素養(yǎng)提升

案例倒入：用好服務(wù)贏得客戶、創(chuàng)造價值

一、認識客戶服務(wù)

客戶服務(wù)

硬服務(wù)與軟服務(wù)

二、服務(wù)不止是滿意

三、服務(wù)等級分類

四、為什么對銀行服務(wù)的要求越來越高？

五、銀行服務(wù)人員的個人職業(yè)素養(yǎng)提升

1、服務(wù)工作真像你想的那樣糟糕嗎？

2、你到底為誰工作？

3、除了財富我們還在追求什么？

4、積極樂觀的心態(tài)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要因素

5、對于客戶應(yīng)該具備什么樣的心理

6、樹立團隊意識，大家好才是真的好

7、應(yīng)具備較硬的專業(yè)素養(yǎng)

第二部分：溝通禮儀與技能提升

一、客戶服務(wù)文明語言規(guī)范

二、如何稱呼客戶

三、為什么標準的用語還是聽起來不舒服？——語言表達的綜合技巧

四、簡短的服務(wù)溝通如何做好傾聽者？

五、語言表達技巧

1、避免使用負面語言

2、換位表達

3、說服對方善用“太極法”

4、服務(wù)溝通要注意溝通心態(tài)

六、投訴處理技巧

1、客戶投訴意味著什么？

2、為什么處理不好投訴

3、解決投訴的黃金法則

4、規(guī)避投訴處理禁忌

第三部分：客戶接待禮儀

一、握手禮儀

1、與客戶握手的正確方式

2、哪些方式不應(yīng)出現(xiàn)？

3、握手的禁忌

二、名片禮儀

1、銀行服務(wù)中何時需要你遞出名片？

2、如何正確遞出？

3、如何正確接過客戶名片？

三、倒水禮儀

1、倒水的水量與持杯方式

2、如何放置水杯？

3、如何為客戶添水？

第四部分：銀行服務(wù)者的形象塑造

一、銀行從業(yè)者應(yīng)樹立傳遞什么樣的形象？

二、女性銀行職員形象

1、發(fā)型

2、妝容

3、職業(yè)裝

三、男性銀行職員形象

1、形象

2、襯衫

3、西裝

4、配飾

第五部分：銀行網(wǎng)點服務(wù)儀態(tài)提升訓(xùn)練

一、迎客前的站姿準備

二、迎接客戶時的致意禮

三、微笑與眼神練習(xí)

四、辦理業(yè)務(wù)中的坐姿禮儀

五、大堂中蹲姿與拾物練習(xí)

六、業(yè)務(wù)辦理中的手勢禮儀

基本手勢

“請坐”

指示核對簽字

指示輸入密碼及評價器

其他窗口及方位指示

遞接錢幣、存折、證件

如何向客戶遞筆

七、模擬訓(xùn)練