【研習(xí)目標(biāo)】

1.     確實(shí)掌握市場(chǎng)服務(wù)的趨勢(shì)脈動(dòng)

2.     建立正確的顧客服務(wù)信念

3.     提升服務(wù)流程的正確度

4.     激發(fā)服務(wù)的熱忱，肯定自我的工作價(jià)值

5.     追求高服務(wù)價(jià)值的信心與熱忱

【課程特色】

1.     認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)，尋找突破現(xiàn)狀，提出創(chuàng)新服務(wù)的方向

2.     自我突破、檢查、改善，提升自我附加價(jià)值

3.     滿意的員工才會(huì)有滿意的客戶

4.     找出企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)點(diǎn)

5.     建立優(yōu)秀卓越的創(chuàng)新服務(wù)團(tuán)隊(duì)

6.     確實(shí)掌握市場(chǎng)服務(wù)的趨勢(shì)脈動(dòng)

【課程內(nèi)容】

課程時(shí)數(shù)：7小時(shí)

單  元  名  稱

單  元  內(nèi)  容

學(xué)   習(xí)   目   標(biāo)

訓(xùn)練方式

日常生活與服務(wù)業(yè)

? 服務(wù)業(yè)營(yíng)銷vs服務(wù)營(yíng)銷

? 不意察覺的服務(wù)業(yè)

? 服務(wù)營(yíng)銷的必然性

?  建立學(xué)習(xí)共識(shí)

?  認(rèn)知服務(wù)營(yíng)銷的意涵

?  講演

?  小組討論

?  經(jīng)驗(yàn)分享

服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)業(yè)鏈

? 服務(wù)的意義

? 服務(wù)的重要性

? 營(yíng)銷的連鎖效應(yīng)

? 服務(wù)特性與營(yíng)銷意義

?  認(rèn)知服務(wù)的重要性

?  發(fā)覺服務(wù)的商機(jī)

?  講演

?  案例分享

?  小組討論

顧客價(jià)值分析

? 什么是顧客要的價(jià)值？

? 開發(fā)顧客價(jià)值

? 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力在顧客

?  認(rèn)知顧客需要的價(jià)值

?  不是發(fā)現(xiàn)而是挖掘

?  掌握營(yíng)銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力

?  講演

?  案例分享

?  小組討論

顧客滿意的真諦

? 顧客滿意方案的陷阱

? 服務(wù)邏輯

?  不是只有滿意而已

?  關(guān)注甚么就會(huì)回報(bào)什么

?  講演

?  案例分享

?  影片教學(xué)

顧客忠誠(chéng)度管理

? 從滿意到擁戴

? 累計(jì)顧客知識(shí)資本

? 發(fā)現(xiàn)服務(wù)的靈魂

? 顧客關(guān)系管理五大步驟

?  需要不斷的創(chuàng)新

?  運(yùn)用顧客的經(jīng)驗(yàn)

?  習(xí)慣成自然

?  顧客關(guān)系的管理

?  講演

?  案例分享

?  小組討論

體驗(yàn)是營(yíng)銷

? 服務(wù)的傳導(dǎo)

? 經(jīng)營(yíng)顧客經(jīng)驗(yàn)

? 顧客保留 & 利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)

? 品牌經(jīng)驗(yàn)和力量

? 從標(biāo)簽到生活品味

? 客服軍團(tuán)決勝未來

? 量身服務(wù)征服顧客心

?  品牌的力量

?  把握每一次的客戶經(jīng)驗(yàn)

?  我們的利益來自于客戶絮續(xù)的滿意

?  團(tuán)隊(duì)合作打造服務(wù)的口碑

?  講演

?  案例分享

?  影片教學(xué)

【運(yùn)課方式】

除了原理原則的講授外，并配合下列各種方式來進(jìn)行：

1. 專題演講

以精彩、有趣、實(shí)例舉證的講演，清楚明白的說明研習(xí)的架構(gòu)、理念和系統(tǒng)，使學(xué)員不以為枯燥，并能仔細(xì)的完成筆記。

2. 分組討論

由小組成員相互交換其心得，并依據(jù)學(xué)員的管理經(jīng)驗(yàn)與案列，來共同研討問題及解決。此方式不但能促進(jìn)主管間彼此的了解，更重要是可以由相互學(xué)習(xí)中，獲得深刻的體驗(yàn)和收獲。

3. 影片研討

由實(shí)例所錄制影帶，使學(xué)員有身歷其境，并能就個(gè)案討論，影片內(nèi)容為劇情的演出，而非單純的影帶講解而己，生動(dòng)、實(shí)在，更能吸引學(xué)員學(xué)習(xí)興趣。

4. 個(gè)案教學(xué)

針對(duì)公司的實(shí)際需求情況，引用產(chǎn)業(yè)間相似的實(shí)務(wù)作業(yè)經(jīng)驗(yàn)，藉由案例的討論活動(dòng)中，學(xué)員可以有效的吸收上課講師所闡述的精義。