課程背景
銷售抱怨：競爭越來越激烈，再也沒有絕對的技術優勢，客戶比以前更專業了，人情 牌越來越難打，與客戶建立高質量的關系越來越難，拿訂單越來越難了！
售后抱怨：客戶的要求越來越苛刻，要響應的運營太多，如何提升客戶滿意度？
客服也在抱怨：銷售推客戶催，可是自己資源又不夠，夾在中間兩頭受氣！
員工都在抱怨：團隊彼此不信任，互相扯后腿，如何建立愉快的工作關系，快速推進 各項工作？
課程收益
通過 10 個案例研討還原職場環境中的各種人際場景，展現正反兩種處理方法的對比， 深入體會“客戶導向”對每個人的工作的重要意義。
訓練員工在每個與他人打交道的關鍵點上，踐行客戶導向思維模式，努力得到地方的 價值認可，從而建立積極的關系。
幫銷售隊伍及時發現銷售機會，在理解客戶需要基礎上，順應客戶的進程來推進銷售 機會，促進銷售成功。
深入理解客戶需求，運用 i-PTF 行為模式，準確把握顧客期望、完整滿足顧客期望的 行為模式，構建雙贏的方案，既滿足客戶需要，又為公司爭取利益。
一套行為模式、4 個工具、9 個可評估的行為指標
課程特色
講師擁有對該課程的著作版權，課程理論和實踐經得起專業權威檢驗
高度行動導向，高度貼近實際工作的練習設計
文字案例生動、逼真，符合企業實際，代入感強
注重討論、學員自我覺察、互動性高，啟發思考
適用對象
銷售人員學會真正地考慮客戶利益，深入滿足客戶的潛在需求，與客戶建立深厚的信 任關系
客服人員：學會主動管理客戶期望，找到客戶需求與公司支持之間的契合點，與銷售 和客戶建立良好關系，以服務促進銷售
后臺人員：建立服務意識，理解前線壓力，在客戶需求和內部流程間尋求平衡
全體員工：當組織需要倡導服務文化，需要全面建立客戶導向、服務導向的價值觀， 提升員工服務意識，共同為客戶創造更高價值。
課程大綱
第一部分 課程導入：i-PTF 行為模式起源
案例：終身難忘的決策會議！
客戶如何做選擇的？
為什么客戶的認知至關重要？他們的認知是怎么產生的？
工作的本質：滿足他人的需要
持續提升并驗證你工作價值的 9 個黃金行為
案例：一次愉快的通話
i-PTF 行為模式研討
i-PTF 行為模式評估
第二部分 i-PTF 行為模式實踐
第一步：i-探詢客戶需求
探詢客戶需求的“ABC”法則
積極傾聽他人心聲
積極傾聽的障礙
積極傾聽的十個好習慣
積極傾聽能力訓練
個人對該項行為評估反思
案例：這個鍋我不背
關注客戶抱怨背后的利益訴求
個人的內外部客戶探詢
為客戶和公司雙贏創造條件
與價值鏈條上的前、后工序合作
個人 i-PTF 行為模式評估
練習：發掘客戶投訴背后的利益點
個人對該項行為評估反思
案例：一次不愉快的通話
明確客戶的預期
個人 i-PTF 行為模式評估
管理好客戶預期
個人對該項行為評估反思
第二步：P-適當承諾
案例：沒有傾聽的吳剛
不要把客戶的信任視做理所當然
為客戶創造盡可能大的價值，滿足客戶潛在的期望
如何把失敗轉化為機遇
個人 i-PTF 行為模式評估
案例：吳薇成功上位
什么是恰當的承諾
一個適當承諾的 3C 法則
平衡客戶的需求與公司的需求
學會在合適時機“說不”
個人 i-PTF 行為模式評估
個人對該項行為評估反思
第三步：T-采取行動
采取行動的 4C 策略
個人對該項行為評估反思
第四步：F-跟進確認
跟進確認的價值
跟進確認行為訓練
個人對該項行為評估反思
第三部分 i-PTF 行為模式實踐演練
案例：東哥出馬
如何正確使用和鞏固客戶關系
假如再給我一次機會
小組案例案例研討
個人 i-PTF 模式行動計劃
i-PTF 行為模式落地實踐
