【授課形式】課堂講解、案例分析、課堂測(cè)試、影得教學(xué)

【授課對(duì)象】企業(yè)中層、基層管理人員、一般員工

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)，含上下午各一次休息時(shí)間）

【課程內(nèi)容概要】

第一部分：跨部門溝通常見的障礙和類型

 什么是跨部門溝通

 跨部門溝通的問題分類

n 制度流程型

n 認(rèn)知不同型

n 意見分歧型

n 情緒態(tài)度型

 跨部門溝通經(jīng)常面臨的其他問題

n 推諉責(zé)任

n 本位利益導(dǎo)向

n 假定對(duì)立和不懷好意

n 忘記目的

n 缺乏信任

n 不清楚責(zé)任和流程

第二部分：跨部門溝通常見四種類型

 跨部門溝通的四種類型與方法

n 服務(wù)協(xié)同

u 案例模擬：客服部的郁悶

u 結(jié)論：想要不等于需要

u 解決方案：全員客戶意識(shí)如何落實(shí)

u 誰貼近客戶誰是指揮棒

n 指導(dǎo)協(xié)同

u 案例模擬：人力資源部的無奈

u 結(jié)論：代表公司不等于公司的代表

u 解決方案：先驅(qū)、領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)人

n 管控協(xié)同

u 責(zé)任界定

u 管理模式

n 情感協(xié)同

u 情感賬戶

u 情感充值的8種方法

u 信任關(guān)系的建立

 如何減少部門間的相互扯皮（隨服務(wù)協(xié)同講）

n 1、倡導(dǎo)內(nèi)部客戶服務(wù)

n 2、明確責(zé)、權(quán)、利

 各個(gè)部門之間流程制訂原則和方法（隨服務(wù)協(xié)同講）

n 靠近客戶者為指揮棒

n 列出各個(gè)部門的主要目標(biāo)

n 下游為上游設(shè)定檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

n 雙方共同制定應(yīng)急事件解決方案

 本節(jié)工具：跨部門溝通四類型及解決方案

第三部分：跨部門溝通的通用流程和要點(diǎn)

 做準(zhǔn)備

n 預(yù)判的四個(gè)問題

n 應(yīng)對(duì)策略

 協(xié)作前

n 達(dá)成共識(shí)

u 漠視與異議處理

n 得到承諾

u 承諾的作用

u 如何得到承諾

 協(xié)作中

n 了解進(jìn)度

u 所有部門的配合情況

u 此部門的位置和順序

n 提供幫助

u 提供相關(guān)的模板

u 提供案例參考

 協(xié)作后

n 總結(jié)提煉

u 此次協(xié)作的關(guān)鍵要點(diǎn)

u 下次還有待提升的地方

n 主動(dòng)感謝

u 口頭和書面感謝關(guān)鍵人

u 為下次合作做準(zhǔn)備

 跨部門溝通準(zhǔn)備模板

第四部分：跨部門溝通的五大技巧

 非暴力溝通技巧

n 積極語言和消極語言

n 非暴力溝通

n 造成暴力溝通的四個(gè)原因：

u 道德評(píng)判

u 進(jìn)行比較

u 回避責(zé)任

u 強(qiáng)人所難

n 非暴力溝通四步：講事實(shí)、述感受、提需求、表請(qǐng)求

n 講事實(shí)

u 區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)

u 事實(shí)與觀點(diǎn)練習(xí)

n 述感受

u 常見的感受12種

u 挖掘感受的根源

n 提需求

u 明確到可執(zhí)行

u 需求量化

n 表請(qǐng)求

u 語氣與氛圍

 因人而異的溝通方式

n 教育程度、年齡、工作經(jīng)驗(yàn)、性格、脾氣、重視面子、價(jià)值觀、偏見

 同理心式的換位思考

n 同理心與同情心的四個(gè)區(qū)別

 參照權(quán)

n 同級(jí)之前進(jìn)行工作協(xié)調(diào)時(shí)常見的權(quán)力

 情感銀行

 跨部門溝通會(huì)簽表