課程背景：
銀行客服中心坐席人員代表銀行的形象直接面對(duì)客戶(hù)，而坐席人員與客戶(hù)溝通時(shí),不僅有聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)三種行為，同時(shí)須根據(jù)實(shí)際情況合情合理合規(guī)地為客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)解答、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。優(yōu)秀的坐席人員能通過(guò)一通電話(huà)獲得客戶(hù)的青睞與信任，為銀行傳播優(yōu)質(zhì)的品牌形象。因此，幫助銀行客服中心有效培訓(xùn)坐席人員的綜合能力，使其快速勝任崗位需求，自如接聽(tīng)及應(yīng)答客戶(hù)疑問(wèn)、幫助客戶(hù)快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù)、處理客戶(hù)異議抱怨成為了我們今天的課題。

課程收益：
● 認(rèn)識(shí)坐席人員必備的素質(zhì)和能力
● 掌握電話(huà)客戶(hù)溝通技巧
● 塑造專(zhuān)業(yè)的聲音
● 提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)知，增強(qiáng)傾聽(tīng)能力
● 善用提問(wèn)，提高了解客戶(hù)存在問(wèn)題和需求的能力
● 掌握語(yǔ)言表達(dá)技巧，提高接聽(tīng)?wèi)?yīng)答能力
● 掌握常用規(guī)范用語(yǔ)、應(yīng)急情況應(yīng)答及應(yīng)急處理流程
● 掌握客戶(hù)異議抱怨處理流程與技巧
● 掌握外呼技能與邀約技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行電話(huà)客服中心坐席人員
課程方式：講師講授 案例分享 互動(dòng)分享 角色扮演 情景模擬 通關(guān)演練

課程大綱
導(dǎo)引：
1. 課程背景
2. 培訓(xùn)意義
3. 課程簡(jiǎn)介
第一講：必備素質(zhì)能力
一、坐席人員必備的基本素質(zhì)
1. 普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)
2. 口齒清晰
3. 聲音悅耳
4. 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
5. 身體健康
6. 吃苦耐勞
7. 能適應(yīng)輪班需求
8. 良好的心態(tài)
9. 掌握所需英語(yǔ)口語(yǔ)
10. 掌握所需當(dāng)?shù)胤窖?br/>現(xiàn)場(chǎng)討論：請(qǐng)學(xué)員結(jié)合自身尋找差距
二、坐席人員必備的心理素質(zhì)
1. 要有處變不驚的應(yīng)變力
2. 要有挫折打擊的承受力
3. 要有自我掌控的調(diào)節(jié)力
4. 要有情感付出的支持力
案例分享：李女士不斷來(lái)電投訴抱怨的應(yīng)對(duì)
三、坐席人員必備的基本能力
1. 良好的傾聽(tīng)能力
2. 有效的溝通能力
3. 專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)技巧
4. 對(duì)客戶(hù)心理的洞察力
5. 獨(dú)立處理工作的能力
6. 分析解決問(wèn)題的能力

第二講：電話(huà)溝通技巧
一、溝通的定義
二、理想的溝通
1. 愉快的感覺(jué)
2. 問(wèn)題的解決
3. 提高忠誠(chéng)度
三、充分認(rèn)識(shí)自身崗位與客戶(hù)間的關(guān)系
1. 客戶(hù)耳中的你
2. 你耳中的客戶(hù)
3. 目的-做好工作
4. 核心-準(zhǔn)確與效率
四、溝通“十點(diǎn)”
1. 度量大一點(diǎn)
2. 做事多一點(diǎn)
3. 行動(dòng)快一點(diǎn)
4. 效率高一點(diǎn)
5. 腦筋活一點(diǎn)
6. 理由少一點(diǎn)
7. 嘴巴甜一點(diǎn)
8. 脾氣小一點(diǎn)
9. 說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)
10. 微笑露一點(diǎn)
五、溝通的六個(gè)步驟
1. 事前準(zhǔn)備
2. 確認(rèn)需求
3. 闡述觀(guān)點(diǎn)
4. 處理異議
5. 達(dá)成協(xié)議
6. 共同實(shí)施
六、溝通的六件法寶
1. 親和的藝術(shù)
2. 贊美的藝術(shù)
3. 傾聽(tīng)的藝術(shù)
4. 提問(wèn)的藝術(shù)
5. 表達(dá)的藝術(shù)
6. 排疑的藝術(shù)
七、電話(huà)溝通的三個(gè)行為
1. 聽(tīng)
2. 問(wèn)
3. 說(shuō)
八、電話(huà)溝通的特點(diǎn)
1. 通過(guò)聲音傳遞信息
2. 通過(guò)確認(rèn)保證準(zhǔn)確
九、電話(huà)溝通的四階段
1. 開(kāi)始通話(huà)階段
2. 信息收集階段
3. 信息提供階段
4. 結(jié)束通話(huà)階段

第三講：高效傾聽(tīng)能力
一、傾聽(tīng)的三大原則
1. 耐心
2. 關(guān)心
3. 不要試圖假設(shè)客戶(hù)的意圖
二、傾聽(tīng)的三步曲
1. 準(zhǔn)備
2. 記錄
3. 理解
三、傾聽(tīng)的六個(gè)層次
1. 忽視地聽(tīng)
2. 假裝在聽(tīng)
3. 選擇性地聽(tīng)
4. 全神貫注地聽(tīng)
5. 同理心地聽(tīng)
6. 聽(tīng)出潛臺(tái)詞
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪種傾聽(tīng)的效果最佳？
四、積極聆聽(tīng)的技巧
1. 專(zhuān)注-全神貫注，仔細(xì)聆聽(tīng)
2. 耐心-不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)，不隨意下斷語(yǔ)
3. 確認(rèn)-確認(rèn)你所聽(tīng)到的意思
4. 建議-適時(shí)提供建議和想法
5. 情緒-聆聽(tīng)事實(shí)，更要聆聽(tīng)情緒
五、如何接聽(tīng)電話(huà)
1. 面對(duì)面溝通與電話(huà)溝通的區(qū)別
2. 接聽(tīng)電話(huà)案例分析
3. 接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
4. 打電話(huà)案例分析
5. 打電話(huà)的禮儀
六、聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練

第四講：巧妙表達(dá)能力
一、塑造專(zhuān)業(yè)的聲音
1. 聲音在溝通中的重要性
1）什么是專(zhuān)業(yè)的聲音？
現(xiàn)場(chǎng)討論：你曾聽(tīng)過(guò)最?lèi)偠穆曇?br/>2）“日常說(shuō)話(huà)”與“坐席人員聲音”的區(qū)別
2. 語(yǔ)音發(fā)聲控制
1）聲音的五要素
3. 聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用
4. 保持熱情，時(shí)刻微笑
5. 如何保護(hù)好自己的嗓子？
6. 課堂練習(xí)
二、聰明的提問(wèn)
1. 提問(wèn)的好處
1）了解需求和想法
2）理清自己的思路
3）安撫客戶(hù)的情緒
4）挖掘潛在的需求
案例分享：不懂提問(wèn)遭到投訴的小坐席
2. 善用提問(wèn)法
1）開(kāi)放式提問(wèn)
2）封閉式提問(wèn)
3）探尋式提問(wèn)
4）注意事項(xiàng)

第五講：業(yè)務(wù)受理與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
一、常規(guī)業(yè)務(wù)受理
1. 初應(yīng)語(yǔ)
2. 結(jié)束語(yǔ)
3. 服務(wù)敬語(yǔ)
4. 核對(duì)信息時(shí)
5. 需要客戶(hù)輸入密碼時(shí)
6. 需要客戶(hù)等候時(shí)
7. 客戶(hù)非常焦急時(shí)
8. 恢復(fù)通話(huà)時(shí)
9. 表示表?yè)P(yáng)時(shí)
10. 表示道歉時(shí)
11. 請(qǐng)客戶(hù)預(yù)留聯(lián)系方式時(shí)
12. 非客戶(hù)本人來(lái)電查詢(xún)時(shí)
案例分享：不同的應(yīng)答，客戶(hù)的不同反應(yīng)
課堂練習(xí)：講解案例的同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
二、特殊情況的應(yīng)答
1. 騷擾電話(huà)的應(yīng)對(duì)
2. 無(wú)法提供服務(wù)時(shí)的應(yīng)對(duì)
3. 客戶(hù)無(wú)應(yīng)答的應(yīng)對(duì)
4. 調(diào)整服務(wù)音量的應(yīng)對(duì)
5. 客戶(hù)未理解時(shí)的應(yīng)對(duì)
6. 需轉(zhuǎn)接來(lái)電時(shí)的應(yīng)對(duì)
7. 客戶(hù)使用方言時(shí)的應(yīng)對(duì)
8. 通話(huà)中斷時(shí)的應(yīng)對(duì)
9. 遇新聞媒體采訪(fǎng)時(shí)的應(yīng)對(duì)
10. 遇職能部門(mén)查賬時(shí)的應(yīng)對(duì)
課堂練習(xí)：講解案例的同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
三、應(yīng)急處理流程
1. 逐級(jí)上報(bào)
1）逐級(jí)上報(bào)路徑分析
2）如遇特殊情況，越級(jí)上報(bào)路徑
2. 匯報(bào)內(nèi)容
1）事發(fā)時(shí)間
2）事發(fā)過(guò)程
3）當(dāng)前情況
4）處理建議
5）征詢(xún)意見(jiàn)
3. 總結(jié)分析
1）事情經(jīng)過(guò)
2）處理過(guò)程
3）處理結(jié)果
4）整改意見(jiàn)
5）后續(xù)跟進(jìn)
四、服務(wù)禁語(yǔ)
五、情景模擬
工具：講師設(shè)計(jì)情景題目
1. 情景：各組抽題進(jìn)行通關(guān)情景演練
點(diǎn)評(píng)：各組學(xué)員互評(píng)
2. 通關(guān)：講師總結(jié)輔導(dǎo)

第六講：電話(huà)呼出與邀約技巧
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你接到過(guò)銷(xiāo)售人員的電話(huà)嗎？感受如何？為什么？
一、電話(huà)邀約的作用和意義
1. 接觸營(yíng)銷(xiāo)前的重要環(huán)節(jié)
2. 提升客戶(hù)接觸率的方式
1）容易聯(lián)系到客戶(hù)
2）通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)方式增進(jìn)了解
3. 營(yíng)銷(xiāo)成本低
二、邀約前準(zhǔn)備
1. 明確邀約目標(biāo)
2. 選定目標(biāo)客戶(hù)
3. 熟悉客戶(hù)資料
4. 設(shè)定邀約任務(wù)
5. 短信提前預(yù)熱
課堂練習(xí)：各組安排主題內(nèi)容進(jìn)行短信預(yù)熱演練
6. 提前安排話(huà)術(shù)
7. 選擇通話(huà)時(shí)間
8. 自我狀態(tài)調(diào)整
三、邀約中技巧
1. 確認(rèn)對(duì)方身份
2. 詢(xún)問(wèn)是否方便
3. 簡(jiǎn)明自我介紹
4. 說(shuō)明來(lái)電目的
5. 探尋客戶(hù)需求
6. 發(fā)出相關(guān)邀請(qǐng)
7. 客戶(hù)異議處理
8. 敲定面談時(shí)間
四、邀約后跟進(jìn)
1. 邀約事宜確認(rèn)
2. 再次電話(huà)邀約
3. 完善客戶(hù)信息
4. 記錄跟進(jìn)情況
五、情景模擬
工具：講師設(shè)計(jì)情景題目
1. 情景：各組抽題進(jìn)行通關(guān)情景演練
2. 點(diǎn)評(píng)：各組學(xué)員互評(píng)
3. 通關(guān)：講師總結(jié)輔導(dǎo)

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