耳麥天使——電話坐席綜合能力提升

主講老師：姚靜潔

課程詳情：

課程背景：
銀行客服中心坐席人員代表銀行的形象直接面對客戶，而坐席人員與客戶溝通時,不僅有聽、問、說三種行為，同時須根據實際情況合情合理合規地為客戶進行咨詢解答、業務辦理等服務。優秀的坐席人員能通過一通電話獲得客戶的青睞與信任，為銀行傳播優質的品牌形象。因此，幫助銀行客服中心有效培訓坐席人員的綜合能力，使其快速勝任崗位需求，自如接聽及應答客戶疑問、幫助客戶快速準確的辦理業務、處理客戶異議抱怨成為了我們今天的課題。

課程收益：
● 認識坐席人員必備的素質和能力
● 掌握電話客戶溝通技巧
● 塑造專業的聲音
● 提高對傾聽的認知，增強傾聽能力
● 善用提問，提高了解客戶存在問題和需求的能力
● 掌握語言表達技巧，提高接聽應答能力
● 掌握常用規范用語、應急情況應答及應急處理流程
● 掌握客戶異議抱怨處理流程與技巧
● 掌握外呼技能與邀約技巧

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行電話客服中心坐席人員
課程方式：講師講授案例分享互動分享角色扮演情景模擬通關演練

課程大綱
導引：
1. 課程背景
2. 培訓意義
3. 課程簡介
第一講：必備素質能力
一、坐席人員必備的基本素質
1. 普通話標準
2. 口齒清晰
3. 聲音悅耳
4. 良好的語言表達能力
5. 身體健康
6. 吃苦耐勞
7. 能適應輪班需求
8. 良好的心態
9. 掌握所需英語口語
10. 掌握所需當地方言
現場討論：請學員結合自身尋找差距
二、坐席人員必備的心理素質
1. 要有處變不驚的應變力
2. 要有挫折打擊的承受力
3. 要有自我掌控的調節力
4. 要有情感付出的支持力
案例分享：李女士不斷來電投訴抱怨的應對
三、坐席人員必備的基本能力
1. 良好的傾聽能力
2. 有效的溝通能力
3. 專業的接聽技巧
4. 對客戶心理的洞察力
5. 獨立處理工作的能力
6. 分析解決問題的能力

第二講：電話溝通技巧
一、溝通的定義
二、理想的溝通
1. 愉快的感覺
2. 問題的解決
3. 提高忠誠度
三、充分認識自身崗位與客戶間的關系
1. 客戶耳中的你
2. 你耳中的客戶
3. 目的-做好工作
4. 核心-準確與效率
四、溝通“十點”
1. 度量大一點
2. 做事多一點
3. 行動快一點
4. 效率高一點
5. 腦筋活一點
6. 理由少一點
7. 嘴巴甜一點
8. 脾氣小一點
9. 說話輕一點
10. 微笑露一點
五、溝通的六個步驟
1. 事前準備
2. 確認需求
3. 闡述觀點
4. 處理異議
5. 達成協議
6. 共同實施
六、溝通的六件法寶
1. 親和的藝術
2. 贊美的藝術
3. 傾聽的藝術
4. 提問的藝術
5. 表達的藝術
6. 排疑的藝術
七、電話溝通的三個行為
1. 聽
2. 問
3. 說
八、電話溝通的特點
1. 通過聲音傳遞信息
2. 通過確認保證準確
九、電話溝通的四階段
1. 開始通話階段
2. 信息收集階段
3. 信息提供階段
4. 結束通話階段

第三講：高效傾聽能力
一、傾聽的三大原則
1. 耐心
2. 關心
3. 不要試圖假設客戶的意圖
二、傾聽的三步曲
1. 準備
2. 記錄
3. 理解
三、傾聽的六個層次
1. 忽視地聽
2. 假裝在聽
3. 選擇性地聽
4. 全神貫注地聽
5. 同理心地聽
6. 聽出潛臺詞
現場討論：哪種傾聽的效果最佳？
四、積極聆聽的技巧
1. 專注-全神貫注，仔細聆聽
2. 耐心-不要隨意打斷對方的說話，不隨意下斷語
3. 確認-確認你所聽到的意思
4. 建議-適時提供建議和想法
5. 情緒-聆聽事實，更要聆聽情緒
五、如何接聽電話
1. 面對面溝通與電話溝通的區別
2. 接聽電話案例分析
3. 接聽電話的禮儀
4. 打電話案例分析
5. 打電話的禮儀
六、聽力實戰演練

第四講：巧妙表達能力
一、塑造專業的聲音
1. 聲音在溝通中的重要性
1）什么是專業的聲音？
現場討論：你曾聽過最悅耳的聲音
2）“日常說話”與“坐席人員聲音”的區別
2. 語音發聲控制
1）聲音的五要素
3. 聲音氣息控制與停頓技巧運用
4. 保持熱情，時刻微笑
5. 如何保護好自己的嗓子？
6. 課堂練習
二、聰明的提問
1. 提問的好處
1）了解需求和想法
2）理清自己的思路
3）安撫客戶的情緒
4）挖掘潛在的需求
案例分享：不懂提問遭到投訴的小坐席
2. 善用提問法
1）開放式提問
2）封閉式提問
3）探尋式提問
4）注意事項

第五講：業務受理與風險規避
一、常規業務受理
1. 初應語
2. 結束語
3. 服務敬語
4. 核對信息時
5. 需要客戶輸入密碼時
6. 需要客戶等候時
7. 客戶非常焦急時
8. 恢復通話時
9. 表示表揚時
10. 表示道歉時
11. 請客戶預留聯系方式時
12. 非客戶本人來電查詢時
案例分享：不同的應答，客戶的不同反應
課堂練習：講解案例的同時進行現場練習
二、特殊情況的應答
1. 騷擾電話的應對
2. 無法提供服務時的應對
3. 客戶無應答的應對
4. 調整服務音量的應對
5. 客戶未理解時的應對
6. 需轉接來電時的應對
7. 客戶使用方言時的應對
8. 通話中斷時的應對
9. 遇新聞媒體采訪時的應對
10. 遇職能部門查賬時的應對
課堂練習：講解案例的同時進行現場練習
三、應急處理流程
1. 逐級上報
1）逐級上報路徑分析
2）如遇特殊情況，越級上報路徑
2. 匯報內容
1）事發時間
2）事發過程
3）當前情況
4）處理建議
5）征詢意見
3. 總結分析
1）事情經過
2）處理過程
3）處理結果
4）整改意見
5）后續跟進
四、服務禁語
五、情景模擬
工具：講師設計情景題目
1. 情景：各組抽題進行通關情景演練
點評：各組學員互評
2. 通關：講師總結輔導

第六講：電話呼出與邀約技巧
現場互動：你接到過銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？
一、電話邀約的作用和意義
1. 接觸營銷前的重要環節
2. 提升客戶接觸率的方式
1）容易聯系到客戶
2）通過非現場方式增進了解
3. 營銷成本低
二、邀約前準備
1. 明確邀約目標
2. 選定目標客戶
3. 熟悉客戶資料
4. 設定邀約任務
5. 短信提前預熱
課堂練習：各組安排主題內容進行短信預熱演練
6. 提前安排話術
7. 選擇通話時間
8. 自我狀態調整
三、邀約中技巧
1. 確認對方身份
2. 詢問是否方便
3. 簡明自我介紹
4. 說明來電目的
5. 探尋客戶需求
6. 發出相關邀請
7. 客戶異議處理
8. 敲定面談時間
四、邀約后跟進
1. 邀約事宜確認
2. 再次電話邀約
3. 完善客戶信息
4. 記錄跟進情況
五、情景模擬
工具：講師設計情景題目
1. 情景：各組抽題進行通關情景演練
2. 點評：各組學員互評
3. 通關：講師總結輔導