課程背景：
近期，中國銀行業協會重新調整了《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系》，作為中國銀行業文明規范服務新的百佳、千佳示范單位以及星級營業網點達標評估工作的考核標準和依據，其九大模塊、168條考核內容涵蓋網點環境、網點設施、服務功能、員工管理、崗位規范、服務制度、服務文化、社會責任等多個方面，以更高的標準要求銀行業金融機構打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務充分融合的旗艦型商業銀行網點，每個候選單位均需經過社會測評、檢查驗收、審查認定等多個環節的考驗，目前全國“百佳”評選已成為行業內具有先進性和示范性、代表一流服務水平和良好經營業績，為業內和公眾廣泛認可的品牌。

課程收益： 
● 認知當前銀行業創優現狀及本質
● 精準解讀服務評價體系標準細則
● 明確規范化落地執行流程及方案

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：適用于所有參加中國銀行業文明規范服務千佳、百佳示范單位及星級網點評選的網點負責人、管理人員、服務人員等
課程方式：講師講授 案例分析 探尋訪問 現場互動 角色扮演 情景模擬
課程大綱
導引：優秀&拙劣
一、展示【優秀營業網點】
二、文明【行為、言語】
1. 反面—心理感觸、行為意識
2. 正面—規范操作、整齊劃一
三、服務【心智模式】
1. 熱情接待，給客戶一個微笑
2. 熱情問候，遞上一條熱毛巾
3. 熱忱滿腔，端上一杯熱茶水

第一講：規范化創建關鍵
一、規范化建設五大誤區
1. 重視面子工程，忽視里子工程
2. 重視個人創建，忽視團隊創建
3. 重視創建運動，忽視創建持久
4. 重視檢查考核，忽視反饋指導
5. 重視投入產出，忽視品牌建設
二、誤區中窺視服務本質
1. 銀行服務就是做好規范服務建設，忽略文明服務建設
2. 銀行服務就是做好文明規范服務，忽略業務能力建設
3. 銀行服務就是做好網點基礎服務，忽略長效機制建設
4. 銀行服務就是做好合規履行工作，忽略客戶感知互動
5. 銀行服務就是滿足客戶基礎服務需求，忽略客戶金融服務需求
現場討論：以評促改、以評促建、評建結合、重在建設
三、精心打造四模塊
1. 硬件更智能—改造網點整體內外環境
2. 軟件更人性—提升網點整體服務水平
3. 文件更系統—檢查歸檔各類標準文件
4. 文化更特色—塑造網點文化突出個性
四、評優失分重災區
1. 大堂管理—大堂服務、大堂管理、保安保潔
2. 柜員與服務效率—柜面服務、理財貴賓、服務效率
3. 制度檔案—長效機制、亮點模糊、一點一策
四、創優七關鍵
1. 領導重視、上級支持
案例分析：三個領導的不同領導
2. 組織嚴密、協調配合
3. 對照標準、尋找差距
4. 制定計劃、開展活動
5. 學習先進、交流提高
6. 全員參與、正負激勵
7. 因地制宜、特色取勝
案例分享：沒有執行力的團隊如何取勝？

第二講：規范化精準解讀
導引：168條九模塊與200條十模塊主要差異分析
一、完善的硬件—優質服務的基礎（415分）
1. 網點環境（45分）
1）外部環境（25分）
2）內部環境（20分）
3）圖片分享解析
4）本節小結
2. 網點設施（180分）
1）服務設施（110分）
2）信息宣傳和公示（50分）
3）環境安全（20分）
4）本節小結
3. 服務功能（190分）
1）業務功能（30分）
2）服務流程（140分）
3）特殊群體服務（20分）
4）本節小結
二、優秀的員工—文明服務的根本（325分）
1. 員工管理（165分）
1）員工形象（25分）
2）行為規范（40分）
3）人員配置（25分）
4）崗位技能（30分）
5）員工培訓（25分）
6）安保、保潔人員管理（20分）
7）本節小結
2. 崗位規范（160分）
本節小結
三、完備的制度—規范服務的保障（120分）
1. 服務制度（120分）
1）制度建設（25分）
2）制度執行（95分）
2. 本節小結
四、正確的目標—讓服務成就銀行（140分）
1. 服務文化（60分）
1）服務文化建設（30分）
2）員工關愛（30分）
3）本節小結
2. 經營業績（30分）
1）經營業績（30分）
2）本節小結
現場互動：你所在的網點完成上級下達的經營指標了嗎？
3. 社會責任（50分）
1）公眾教育（20分）
2）社會責任履行（30分）
3）本節小結
現場討論：您所在的銀行離千百佳標準還有多遠？

第三講：規范化創優備戰
一、創優五部曲
1. 對標評估
2. 全面部署
3. 魔鬼訓練
4. 創優申報
5. 全員迎檢
二、團隊齊共創
1. 分組定責
2. 責任人制度
三、迎檢小貼士
1. 人員
2. 問答
3. 檔案
4. 監控
5. 環境
6. 會場
7. 講解
8. 匯報
總結：課程回顧答疑解惑