課程背景
作為零售條線理財經理，你是否經常有這樣的困惑：缺乏辨識優質客戶的能力，不知道優質客戶在哪里？CRM系統中的客戶平均貢獻度上不去；存量客戶約見成功率低，令人失望的業績以及營銷資源的浪費；多次電話邀約后使客戶與我們漸行漸遠；系統中的存量客戶到底該如何維護？如何營銷？
課程收益
● 提升理財經理優質客戶識別能力
● 掌握主動營銷、快速營銷及廳堂聯動營銷技巧
● 掌握電話邀約技巧
● 提升客戶維護與挖掘能力
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網點負責人、理財經理、客戶經理等
課程方式：講師講授 視頻分享 案例分析 互動分享 情景模擬
課程大綱
第一講：識別優質客戶
一、金融互聯網發展對理財經理的影響
1. 金融互聯網發展趨勢解讀
視頻分享：顛覆的世界
2. 新形勢下銀行變革趨勢
3. 網點轉型與崗位需求
4. 各大商業銀行戰略轉型背后的思考
5. 坐商變行商
6. 客戶經理面臨的五大困局
1）讀不透行業
2）找不到陣地
3）圈不準客群
4）留不住資源
5）做不好策略
二、認識優質客戶
1. 優質客戶的五種類型
2. 優質客戶特征分析
3. 優質客戶需求分析
三、優質客戶識別
1. 系統篩選識別
2. 廳堂客戶識別
3. 外拓客戶識別
第二講：主動營銷技巧
一、主動營銷 服務先行
1. 為什么要提供優質服務
1）銀行生態環境的改變
2）銀行競爭的多元化
3）以客戶為中心的客戶需求
2. 什么是優質服務？——優質服務三緯模型
1）主動服務——服務意識
2）用心服務——服務技巧
3）細節服務——服務禮儀
二、樹立營銷理念
1. 以服務促營銷
2. 提供客戶最需要的就是好的營銷
3. 將服務做到極致就是最好的營銷
三、營銷基本功
1. 學習產品知識
1）熟悉營銷產品類別
2）熟練掌握產品知識
2. 洞悉客戶心理需求
1）安全心理：增加客戶安全感的方法
2）求快心理：快速辦理的方法
3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
3. 提問引導技巧
1）封閉式提問
2）開放式提問
3）探尋式提問
四、主動營銷流程
1. 快速建立信任
1）專業自信
2）自我介紹
3）他人轉介
2. 發現銷售機會
3. 探尋引導需求
1）現狀性問題
2）問題性問題
3）影響性問題
4）解決性問題
4. 介紹對應產品
5. 產品異議處理
1）耐心傾聽原則
2）換位思考原則
3）認同觀點原則
4）主動引導原則
6. 推動營銷促成
1）二選一法
2）直接成交法
3）交互推動法
4）稀缺促成法
5）從眾成交法
6）期限成交法
7）激將成交法
8）額外利益法
五、快速營銷技巧
1. 識別潛在客戶
2. 把握關鍵時刻
3. 營銷產品選擇
4. 營銷話術運用
1）一句話營銷
2）三句半營銷
討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？
六、聯動營銷流程與技巧
1. 聯動營銷模式的優勢
2. 聯動營銷的模式
1）聯動營銷涉及的崗位
2）聯動營銷信號發出的時機
3. 聯動營銷的關鍵要點
1）如何做好客戶轉介紹
2）轉介紹過程中使用什么工具
3）在什么情況下聯動營銷
4. 聯動營銷七明確
1）明確主推的業務
2）明確主推的客群
3）明確業績的分潤
4）明確營銷的話術
5）明確使用的工具
6）明確高峰的督導
7）明確承接的流程
案例分享：“釘子戶”的識別推薦營銷過程
第三講：客戶維護挖掘
一、客戶分類方法
1. 根據客戶價值分類，確定維護頻率
2. 根據客戶取向特征分類，確定維護內容
二、客戶分層服務
1. 橫向劃分
1）頂級客戶-核心客戶-潛力客戶-普通客戶
2. 縱向劃分
1）商區-社區-專區-園區-農區-創區
3. 精準劃分
1）客戶-客群-社群
三、客戶維護方式
1. 日常情感關懷
1）重要節日、客戶生日、重要紀念日
2）客戶感興趣的非金融類信息
3）其他共同話題
4）小型客戶意見調查與反饋
5）原則-投其所好，投其周圍人所好
2. 產品售后跟蹤
1）賬戶到期提醒
2）賬戶收益提醒
3）賬戶異動提醒
4）賬戶止盈止損提醒
5）客戶已購買產品的相關信息
3. 舉辦客戶活動
1）財經、投資類沙龍
2）理財知識、行情分析類講座
3）宴會、酒會
4）短途客戶旅行活動
5）營銷活動的策劃依據
a讓顧客需求跟我們服務發生關系
6）基本思路：實時、時事、客群、聯盟、公益
7）客戶活動三原則
8）活動策劃三階段
課堂練習：各組自擬主題進行客戶活動策劃，并在實戰階段落地執行
4. 定期財富診斷
1）對客戶已購買產品進行分析與回顧
2）為客戶下一步投資提供專業建議
3）對已提供給客戶的理財規劃進行跟蹤與修正
5. 客戶外拓拜訪
1）目標客戶選擇
2）客戶拜訪流程
3）外拓后期維護
6. 客戶營銷方案
1）選定目標客群
2）深度挖掘痛點
3）制定可行方案
4）落地執行方案
5）形成營銷模式
四、維護頻率及內容
1. 定時維護
1）產品到期
2）節日問候
3）生日問候
4）意見調查
2. 不定時維護
1）情感關懷
2）金融常識
3）共同話題
五、客群精準營銷方案
1. 選定目標客群
2. 深度挖掘痛點
3. 制定可行方案
4. 落地執行方案
5. 復盤完善方案
6. 形成營銷模式
六、完善信息檔案
1. 定期檢查評估
2. 不斷收集信息
3. 完善客戶檔案
第四講：電話邀約技巧
現場互動：你接到過銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？
一、電話邀約的作用和意義
1. 接觸營銷前的重要環節
2. 提升客戶接觸率的方式
1）容易聯系到客戶
2）通過非現場方式增進了解
3. 營銷成本低
二、邀約前準備
1. 明確邀約目標
2. 選定目標客戶
3. 熟悉客戶資料
4. 設定邀約任務
5. 短信提前預熱
課堂練習：各組安排主題內容進行短信預熱演練
6. 提前安排話術
7. 選擇通話時間
8. 自我狀態調整
三、邀約中技巧
1. 確認對方身份
2. 詢問是否方便
3. 簡明自我介紹
4. 說明來電目的
5. 探尋客戶需求
6. 發出相關邀請
7. 客戶異議處理
8. 敲定面談時間
四、邀約后跟進
1. 邀約事宜確認
2. 再次電話邀約
3. 完善客戶信息
4. 記錄跟進情況
分享與回顧
結束語
