培訓背景
在服務高度同質化及快速迭代更新的今天，做好標準化服務基礎上得以體現差異化、個性化，服務能力的高低影響甚至決定著服務企業的核心競爭力。客戶投訴管理事關重大，不僅直接影響服務企業與客戶的關系，也可能關乎法律法規和企業未來的發展。以客戶為中xin，是每個服務企業都在反復強調和努力遵循的服務理念，作為一種管理理念和服務策略，以客戶為中xin，有助于服務企業在激烈的市場競爭中改進與客戶之間的關系，提高客戶滿意度和忠誠度； 關注客戶體驗，妥善管理客戶投訴，正是這種理念的集中體現。在人人都講客戶體驗的當下，客戶投訴正是提升客戶體驗的直接途徑之一，積ji探索客戶投訴前沿理念，尋找內在規律，關注客戶投訴時的體驗，力爭使投訴客戶成為企業的忠實客戶。
適用對象
服務企業的中層干部、客服、前臺、辦公室、人力等服務人員。
培訓理念
本課程將從關注客戶體驗及投訴處理的不同維度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出圖片、視頻、聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣，使之能夠輕松自如的運用到日
常生活和工作中，塑造學員在關注客戶體驗的基礎上，高xiao處理客戶投訴，力爭將投訴客戶變成服務企業的忠實客戶，綜合提升職場競爭力。
課程內容
一、關注客戶體驗的服務
1.為什么要關注客戶體驗
2.客戶體驗的三個層次
3.關注客戶體驗的服務策略
4.如何獲得好的服務評價
5.客戶體驗為王的營銷服務
二、溝通的價值
1.什么叫溝通？
2.溝通的核心
3.溝通的作用
三、關注客戶體驗的形象
1.關注客戶體驗的精致妝容
2.關注客戶體驗的得體儀表
3.關注客戶體驗的規范儀態
四、言語與溝通的技巧
1.破冰游戲
2.風格類型測試
3.成為變色龍
4.風格測試與有xiao溝通
5.有xiao溝通的規律
6.魅力溝通的 5 個原則
7.笑是人際溝通的橋梁
8.溝通中“說”的禮儀和技巧
9.溝通中“聽”的禮儀和技巧
10.贊美讓你成為受歡迎的人
11.講話的語氣、語調和語速
12.靈活使用的文明用語
五、客戶投訴管理
1.投訴管理的 7 個方法
2.投訴管理的 6 個原則
3.投訴管理的 5 個程序
4.投訴管理的 1 個理念
六、巔feng服務——辯微識心術微心術與顧客驚喜體驗 微動作與顧客體驗
微表情與顧客體驗
七、課程總結八、培訓方法
培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術， 以訓練為主，講解為輔。
