【課程背景】
項目經(jīng)理的執(zhí)業(yè)能力直接關系到項目運營結(jié)果與客戶滿意，如何提升項目經(jīng)理的執(zhí)業(yè)能
力？如何運用關鍵時刻MOT的思路和方法尋求解決對策？
本課程專門針對上述焦點問題和難點問題展開研究，培訓師根據(jù)自身多年從業(yè)經(jīng)驗，借
鑒標桿品牌企業(yè)的成功經(jīng)驗和典型案例，結(jié)合自身項目管理實踐過程中所吸取的經(jīng)驗加
以整理，以獨特的眼光和思路，從關鍵時刻MOT的角度和方法形成系統(tǒng)的解決對策和措施
，目的在于提升對物業(yè)項目的整體運營把控，以及各環(huán)節(jié)關鍵點的把控能力，同時提升
領導與管理能力，讓培養(yǎng)對象成為真正意義上的項目經(jīng)理，具有獨立操盤的能力。


【課程定義】

項目管理關鍵時刻——做好物業(yè)項目管理必須在全過程的關鍵時間，關鍵節(jié)點、關鍵流程
、關鍵步驟、關鍵崗位開展精細化管理，項目管理才能卓有成效，我們稱之為項目管理
“關鍵時刻”。

【培訓對象】
房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)副總，物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等決策層領導
物業(yè)企業(yè)儲備城市總經(jīng)理、片區(qū)總、項目總、項目經(jīng)理、儲備項目經(jīng)理、高級物業(yè)經(jīng)理
及相關部門經(jīng)理等管理人員

 【授課方式】

：講師講述   案例分析 工具模型   分組討論   互動答疑   情景模擬。 
 
【課程設置】
 
前言
 
（一）物業(yè)管理服務的關鍵時刻MOT
（二）房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展趨勢與物業(yè)管理服務的思考
 
第一部分 關鍵時刻MOT
 
1.如何定義MOT:以客戶為導向的關鍵指標
2.推動MOT管理，物業(yè)企業(yè)（項目）可產(chǎn)生的預期效益
3.關鍵時刻MOT的六大作用
 
第二部分 房地產(chǎn)營銷期的物業(yè)管理
 
1.房地產(chǎn)營銷期物業(yè)管理的內(nèi)容
2.房地產(chǎn)營銷期物業(yè)管理的風險控制
3.房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及物業(yè)管理的聯(lián)動
4.案例解析：某案場物業(yè)服務方案
 
第三部分 前期介入管理與典型案例解析

（一）前期介入的概念與重要性
前期介入的典型案例解析
（二）前期介入的一般程序
1.工作內(nèi)容與要求
2.前期介入工作組由哪些人組成？
3.如何制定工作計劃及實施？
4.前期介入物業(yè)應該關注哪些問題？
（三）前期介入的三個關鍵時刻的主要工作內(nèi)容
1.規(guī)劃設計階段的工作內(nèi)容
2.房地產(chǎn)營銷階段的工作內(nèi)容
3.施工建設階段的工作內(nèi)容
（四）物業(yè)管理服務成本的測算
 
第四部分 承接查驗與典型案例解析
 
1.物業(yè)承接查驗的定義、原則及條件
2.建設單位在物業(yè)承接查驗中的職責
3.承接查驗的一般程序、檔案管理和備案手續(xù)
4.承接查驗中發(fā)生爭議的經(jīng)典案例解析
 
附件1：承接查驗的六大步驟與七大要點
附件2：承接查驗管控關鍵點
附件3：承接查驗所包含的項目與檢查標準表
 
第五部分 物業(yè)客戶服務品質(zhì)的提升
 
1.服務意識的再認知——本職工作
2.服務意識的4個方面——聆聽、感謝、平和、關懷
3.有效溝通的10個技巧
4.物業(yè)服務禮儀的情境管理
5.客戶服務工作流程重新梳理
6.客戶服務的應急預案
 
附件1：物業(yè)客服人員的工作內(nèi)容與電話催繳物業(yè)費技巧
 
第六部分 物業(yè)設施設備的管控要點與案例解析
 
1.人行、車行出入口的管控要點
2.停車場的管控要點
3.消防的管控要點
4.安防的管控要點
5.電梯的管控要點
6.公共設施設備維修養(yǎng)護成本與節(jié)能管控要點
7.緊急事件處理要點、程序、預案