高情商溝通，共創卓越關系
課程背景：
溝通能力，尤其是敏銳捕捉彼此情緒模式、了解人在溝通背后的心理機制、知己解彼
的高情商溝通，是現在每位職場精英必須具備的能力！高情商溝通會讓我們的溝通成效
加倍，推動團隊績效和企業的發展！
一個人想要成功，15%依靠他的專業技能,但85%要靠他待人處事的人際關系(溝通)能
力！職場中，70%工作中的錯誤都是由無效的溝通造成的！對管理者來說，管理的本質就
是溝通！
在企業管理的過程中為什么頻頻出現溝而不通，為什么同事之間誤會頻頻、協作不暢
？通過對企業大量的案例研究分析，我們發現很多時候是因為管理者自身的溝通能力有
待提升，作為管理者必須首先的建立的思維是：員工有問題首先是我的問題。
本課程從溝通的本質分析入手，剖析影響溝通的情緒和心理，加深學員高情商溝通的
理解；通過溝通的技巧修煉及職場溝通類型的講解和演練，幫助學員轉變思維結構、正
確運用溝通的工具、消除溝通障礙、有效提升管理者的溝通能力，幫助管理者實現從“優
秀到卓越”的轉變，有效的開展工作。

課程收益：
★ 破解情緒對溝通的影響
★ 掌握影響溝通的心理機制
★ 掌握對上、對下以及跨部門溝通的高情商溝通技巧
★ 提升溝通能力，優化人際關系
★ 提升：團隊績效

課程對象：骨干員工、儲備干部、新晉升管理者、中高層管理者
課程時間：2天，6小時/天
課程方式：講師講授、影視分析、案例討論、互動交流、分組討論、角色扮演、頭腦風
暴、現場輔導、行動方案

課程模型：
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課程大綱
第一講：定義——重新定義溝通
一、溝通再認知：
1. 溝通的重新定義及意義
2. 溝通的重要性及好處
3. 溝通的常用形式
團隊研討、互動交流
二、自我溝通困惑與案例分享
團隊研討
三、高情商溝通的定義
1. 自我溝通模式的覺察
2. 自我情緒管理
3. 識別他人情緒和心理機制
4. 有效溝通和表達，創造和諧關系
團隊研討
四、溝通提升模式：
1. 提升公式
2. 冰山模型
3. 思維、行為改變模式
4. 面對溝通情緒沖突的四種模式
團隊研討、互動交流

第二講：知己——情緒模式與溝通
一、情緒對溝通的影響
1. 三腦對情緒、溝通的影響
1）三腦認識
2）三腦與情緒、溝通的互動模式
案例：Tell me why?
2. 從三腦的運行模式建立情緒管理、溝通能力
1）爬行腦：正念呼吸
2）情緒腦：快速和諧
3）智力腦：非暴力情緒溝通
小組練習：正念呼吸、快速和諧技術、非暴力情緒溝通
二、認知對情緒、溝通的影響
1. 思維和行為改變模式解析
2. ABC認知模型解析
案例：無法進行的合作
3. 限制性信念探尋—對溝通成效的影響信念
小組練習：限制性信念探尋
4. 三種病態的職場思維模式解析
現場測評：10種非理性的人生信條
5. 第四種選擇創建
小組練習：創造溝通的第四種可能
6. 多元認知的建立和松規條
視頻案例：奇葩說
三、高情商溝通的關鍵原則和心態：
1.溝通原則-100%在溝通中負責! 成為主動破局的那一個人!
體驗游戲：我說你做
2.溝通原則：雙贏 第三條路
角色扮演：問題在哪里？
3.溝通的三種錯誤心態：受害者、指控者、無能者
4.溝通常備三狀態：覺察、選擇、責任

第三講: 解彼——影響溝通的心理機制
導入：社會認知的共識——自我、他人、群體的認知
一、認同——自我概念
1. 自我概念的定義和來源
體驗游戲：我是誰
1）自我概念帶來的溝通啟示：給他人以積極反饋、讓別人在溝通中有掌控感
體驗游戲：來聽我講故事
2）幫助他人構建積極自我概念的重要性
2. 建立信任、樹立信心、激發潛能
二、知覺偏差
1. 刻板印象
1）刻板印象的例子：地域、個性、職場
2）啟示：不貼標簽、多渠道了解對方
2. 投射效應
1）投射效應的定義：實驗
視頻案例
2）投射效應對溝通的影響：失去客觀、引起反感
3）啟示：避免“以己之心度他人之腹”、接納和尊重差異性
3. 利己主義
1）覺察：寫出你最近在工作中遇到的最大的困難，并且總結事情無法正常進展的原因！

團隊研討
2）啟示：溝通中常反思與調整

第四講: 建招——讓表達、傾聽、觀察為溝通助力
一、結構化表達
1. 溝通前的準備：目標、關鍵點、架構
團隊研討：領導最在意的信息是什么？
2. 有效表達——金字塔原則
1）金字塔原理解析
2）金字塔使用四步驟
案例練習：旅行的準備、晚宴的安排
二、聆聽技巧
1. 聆聽的意義以及對溝通的影響
2. 聆聽的誤區
視頻案例：柴靜采訪周星馳
3. 積極聆聽的RASA模型
三、“察言觀色”技巧
1. 非語言表達的方式以及對溝通的影響
視頻案例：《Lie to me》
2. 肢體語言與溝通心理剖析
3. 微表情與溝通心理剖析

第五講: 拆招——對上、對下、跨部門溝通技巧
一、職場性格分析
1. DISC性格分析工具介紹
測試：了解你是誰？
2. 不同性格特質分析
案例分析：看視頻分析人物性格、說話風格
3. 因“性”而異的溝通技巧
小組演練
二、向上溝通技巧
1. 認識上司的角色：老師、顧問、領導
團隊研討：上司的角色是什么？
2. 適應領導的管理風格：專制型、放任型、民主型
團隊研討：如何適應不同管理風格的領導？
3. 同理你的上司
1）同理心的力量
體驗活動：感受對方傳遞的感受（兩人小組）
2）訓練同理心思維的四步曲
3）感受他人的感受和需要
動機探索法：每個行為的背后都有一個積極正向的意圖
4）情緒界限：誰的情緒誰負責
視頻案例：如何面對情緒失控的上司？
4. 從DISC性格分析看向上溝通的沖突管理
團隊研討：如何向上管理好你的領導？（與上司和諧相處）
5. 應對“問題上司”
1）重新評價你的上司
2）面對上司，正視問題
3）從上司的錯誤中學習
團隊研討：假如是你，你將如何面對“問題上司”？
三、向下溝通技巧
1. 向下溝通的核心問題
2. 優化與下屬關系的要訣
3. 如何進行表揚和批評：三明治法則
3. 下達工作任務的技巧和方法：尊重、清晰、反饋
4. 教練式領導溝通技巧：
1）提問技巧
2）支持、鼓勵、問責
視頻案例
四．跨部門溝通技巧
1.跨部門溝通的核心問題
案例分析：無法推進的項目
2.促進跨部門溝通的PASS模型
小組演練
3. 獲得支持的關鍵技巧：3W1H

【課程回顧、行動計劃書、祝福、合影】
說明：本課綱為通用版本，培訓前會與企業方溝通，把握最真實的需求情況，做個性化
方案調整，把培訓價值放在第一位，讓學員更加滿意。