【課程背景】

數(shù)字時代已經(jīng)來臨，影響著人們的日常生活，也在影響客戶的行為習(xí)慣，商業(yè)銀行怎樣順應(yīng)時代發(fā)展優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。怎樣應(yīng)用數(shù)字化賦能，實(shí)現(xiàn)管理新思維，服務(wù)新模式，營銷新方法，打造新時代充滿競爭力優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)是我們迫切去解決的問題。

【課程目標(biāo)】

1、了解數(shù)字化賦能的核心密碼：客戶標(biāo)簽

2、了解當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶營銷、服務(wù)、管理的痛點(diǎn)

3、學(xué)習(xí)分析所在機(jī)構(gòu)賦能數(shù)字化的切入點(diǎn)

4、商業(yè)銀行三級機(jī)構(gòu)數(shù)字化賦能邏輯體系

5、掌握數(shù)字化賦能客戶體驗(yàn)廳堂服務(wù)的“三部曲”

【課程大綱】

一、數(shù)字時代已來臨我們應(yīng)順勢而為

1、工作生活中常見的數(shù)字化應(yīng)用

2、數(shù)字化賦能在提升客戶體驗(yàn)方面的案例

3、數(shù)字化賦能的核心秘密：客戶標(biāo)簽

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶營銷、服務(wù)、管理的痛點(diǎn)

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)上門客戶越來越少；

四大國有銀行逐年減少營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)背后的原因？

銀行手機(jī)APP用戶數(shù)，月活客戶數(shù)增高說明了什么？

網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局的啟示是什么？

2、上門營銷（社區(qū)、樓宇、園區(qū)等）難度越來越大；

人力資源投入較大（放棄休息，增加成本）

無法保證效果，營銷目標(biāo)難以達(dá)成

3、抖音傳播叫好不叫座，無法轉(zhuǎn)換成價值；

運(yùn)營難度較高，觸達(dá)客戶特別是目標(biāo)客戶難度大

地域限制很難實(shí)現(xiàn)價值轉(zhuǎn)換

4、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)怎樣推陳出新

數(shù)字化賦能的第一步：客戶識別

服務(wù)管理數(shù)字化的核心是客戶標(biāo)簽的管理

提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的秘訣在于了解客戶需求

5、數(shù)字化賦能營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

發(fā)現(xiàn)問題：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位、目標(biāo)和短板

分析問題：提升客戶體驗(yàn)的方向選擇

解決問題：工具為了目標(biāo)服務(wù)

三、怎樣才能因地制宜實(shí)施數(shù)字化賦能

1、盤好自己的家底（準(zhǔn)備）

人力資源、客群特點(diǎn)、地理位置、營銷資源和產(chǎn)品

2、充分發(fā)揮自我的優(yōu)勢（變更思想）

不要邯鄲學(xué)步，生搬硬套，適合自己的才是最好的

3、調(diào)動每一名員工的積極性（行動）

讓合適的人做合適的事，大家都開心

把握好過程與結(jié)果的關(guān)系

大家都要先做加法，決策者做減法

4、主動擁抱新事物（創(chuàng)新）

跟隨也是創(chuàng)新，不做最后一批

營銷方式、技巧創(chuàng)新才是王道

5、客戶體驗(yàn)提升是衡量數(shù)字化賦能的唯一標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)用數(shù)字化獲客、活客和留客的關(guān)鍵點(diǎn)

廳堂服務(wù)數(shù)字化賦能的五大細(xì)節(jié)

數(shù)字化賦能客戶管理的系統(tǒng)建設(shè)

四、商業(yè)銀行三級機(jī)構(gòu)構(gòu)建數(shù)字化操作方法

1、總行級機(jī)構(gòu)

強(qiáng)化投入資源，建設(shè)完善的數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)體系

案例：招商銀行網(wǎng)點(diǎn)社交賬號建設(shè)

2、省級分行機(jī)構(gòu)

選擇重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)突破，建設(shè)數(shù)據(jù)中臺服務(wù)轄內(nèi)

案例：中國銀行網(wǎng)點(diǎn)叫號機(jī)客戶身份識別

3、支行網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)

選擇簡單直達(dá)方式做好數(shù)字化賦能，不拘泥，重實(shí)施

案例：上海銀行虹口支行微信群營銷服務(wù)

五、數(shù)字化賦能客戶體驗(yàn)廳堂服務(wù)的“三部曲”

1、第一步：建設(shè)客戶數(shù)字化標(biāo)簽體系

用數(shù)字去指導(dǎo)客戶服務(wù)、管理和營銷

讓數(shù)字活起來，延伸到客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)

2、第二步：數(shù)字化賦能廳堂服務(wù)全流程

微信、電話、短信、視頻、面對面

觸達(dá)，服務(wù)，決策，轉(zhuǎn)化，日常維護(hù)

學(xué)會培養(yǎng)運(yùn)營人才

3、第三步：積累數(shù)據(jù)建設(shè)客戶服務(wù)、營銷模型

核心，離散，睡眠，逃逸，邊際等客戶（含義）

動態(tài)變化與成長

我們要的是客戶不是指標(biāo)