【課程背景】

企業往往在面對危機公關事件與非理性投訴時束手無策，特別是在談判過程中，經常因為處理不當，導致事件進一步惡化，造成巨大的風險事件和輿情危機，沒有形成一套系統、科學溝通模型，沒有把握非理性談判的底層邏輯的核心技巧。

目前，常見的企業在處理非理性危機談判過程中困境可分為以下五類：

1.缺乏科學性，隨心所欲的談判，沒有章法；

2.缺乏實踐性，學習了很多技巧和理論，但是仍然無法處理實際問題；

3.缺乏系統性，雖然有很多成功經驗，但是沒有系統總結歸納整理；

4.缺乏靈活性，沒有考慮談判對象的情緒、背景、需求，不是因人而設制定方案；

5.缺乏權威性，方法全部來源與經驗，沒有權威專家的理論支持。

正在面臨或即將面臨這些問題的企業，是否有一套科學的談判溝通方法？是否有處理危機事件談判的普遍原理和關鍵技能？向權威專家是最好的捷徑，本課程源于FBI處理人質危機的談判技能，曾在無數次綁架案件中獲得震撼的效果，如人質獲釋、綁匪主動投降、贖金大額縮減，這套方法在企業商務和投訴談判中同樣發揮重要的效果

如何把FBI首席談判專家經驗給更多的中國企業家帶去啟發？

如何讓成功在職場非理性投訴客戶？如何降低過渡維權客戶高額索賠？

如何運用談判技巧應對以自殺脅迫索賠的極端事件？

如何讓管理層在危機事件中與客戶、監管部門、媒體制定科學有效的談判方案？

    以上答案，曾老師都將在課程中通過親自操作的案例，給學員一一解答。

【課程收益】

1. 明確危機談判的三個核心問題及其解決方法

2. 掌握FBI談判專家在危機談判過程中四個維度，理解底層邏輯和通用技巧

3. 掌握危機談判過程中六大關鍵步驟

4. 了解情感標簽與策略性同理心在談判中的重要性

5. 掌握高情商的對話模型與不同談判形勢下的應對策略

6. 創造性地以演繹法的形式呈現談判過程的完整脈絡，學員可以跟隨老師了解危機談判全過程，體會企業如何通過運用此模型針對不同對象處理公關事件；

7. 分享生動有趣實戰性案例，并處進行拆解案例，使得學員可以了解如何運用談判技能來處理復雜實際問題；

8. 通過系統性的學習情緒談判方法論和完整的應用案例，幫助學員建立靈活性思維。

【課程特色】

FBI危機談判方法論實踐經驗分享，系統完整的案例和方法論呈現

干貨，沒有廢話； 科學，邏輯清晰；實戰，學之能用； 投入，案例精彩

【課程對象】

    董事長、總裁、總經理、運營副總經理、運營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程時間】

   1-2天，6小時/天（課程標準版2天）

【課程大綱】

一、企業在危機談判中的三個核心問題是什么？如何解決？

1、 企業經營的三個核心問題

u 危機事件發生后是否要通過談判解決？

u 如何用談判來化解風險、減少損失，該怎么談！

u 談判困難是哪些？該怎么克服？

案例：俄羅斯別斯蘭人質事件

工具：危機事件風險分析表

互動：談談你在企業工作遇到危機事件有哪些，你是如何處理的？

2、解決問題的四個關鍵動作

u 談判前根據目標、實力制定不同的策略

u 面對非理性人群，運用情緒談判術進行有效溝通

u 面對變化的局面，制定科學的戰術來破局、攻防

u 確保談判結果的落地執行

案例：監管檢查如何溝通、企業媒體輿情危機事件如何溝通

勸退職場非理性投訴人 

二、危機事件來臨，該怎樣制定有效談判策略達成目標？

1、企業通過四個維度來確定談判前的策略

u 談判對象的理性維度的識別

u 信息情報獲取量的對比

u 綜合實力的對比

u 不同時間階段的策略

案例：馬關條約談判VS朝鮮停戰談判、觸龍說趙太后、降低高額索賠客戶

工具：繪制四象限圖

三、企業如何像FBI談判專家一樣搞定非理性談判對象

1、非理性談判三個特殊之處

u 談判對象的特殊性

u 談判局面的復雜性

u 談判方式的靈活性

2、   情緒談判術的七個步驟

u 積極傾聽，準備判斷需求

u 情感標簽與策略性同理

u 如何建立信任感

u 假設心理極限值與有效說服

u 掌控他的情緒線—反客為主

u 阿克曼議價法的運用

u 繪制一頁紙的談判要點清單

案例：化解非理性投訴上訪危機、勸退與自殺脅迫索賠客戶（親身經歷）

五分鐘電話溝通，客戶從投訴到撤訴、降低客戶索賠金額

工具：繪制談判清單、指控性審查視頻案例分享

互動：拆解視頻案例 : 人質劫持談判案例& 運用好語言化解矛盾

四、企業面對談判僵局，怎么調整變換戰術？

1、企業如何突破僵局

u 僵局原因的分析

u 潛在僵局的處理

u 如何打破僵局的技巧

u 如何利用第三方的介入

2、談判中的三種戰術的制定

u 有效的戰術分析

u 優勢型戰術

u 防御型戰術

u 借助外力戰術

五、達成談判結果后，如何避免被對方反悔

1、如何讓談判結果落地

u 對方是否有決定權與執行權？

u 談判是否一定要達成協議？

u 幾種確保執行的方法

3、 法律是保障談判結果的重要屏障

u 你的談判的結果受法律保護嗎？

u 談判是否一定要達成協議？

u 這幾類法律你不知道，要吃虧！

u 法律應貫穿談判全程

案例：客戶撕毀協議，再次上訪的反思

互動：你還有哪些方法可以確保談判結果的有效執行？

六、回顧與小結

1、危機談判中四個關鍵性的問題是什么？

2、情緒談判術中的六個步驟是 什么？

六、互動交流