【課程背景】

近些年隨著銀保監(jiān)局監(jiān)管政策逐步完善，對于保險機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營提出更高的要求，與此同時出臺了一系列相關(guān)法規(guī)、和行業(yè)準(zhǔn)則，特別值得注意的是，對消費者權(quán)益保護的一系列配套的考評、制度體系建設(shè)越來越完善，對整個保險行業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型提出了新的要求，值得目前保險公司無論是管理層還是業(yè)務(wù)層，對于消保法律合規(guī)仍然缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識，甚至缺乏基本的法律常識，后續(xù)給公司經(jīng)營帶來了巨大的風(fēng)險，這些都是急需解決的問題

   任何工作都離不開人的作用，員工的情緒化管理一直企業(yè)管理層和員工切身關(guān)注的問題，保險投訴處理工作壓力大、周期長，對于如何打造優(yōu)秀的投訴處理團隊，如何在工作做好管理層與員工的情緒管理，這些都是值得思考的問題！

   本課程意在解決保險機構(gòu)在經(jīng)營過程中相關(guān)消費者保護法律法規(guī)進行梳理，同時分享一些如何進行員工情緒管理的課題經(jīng)驗分享！

【課程收益】

1. 了解情緒管理一些基本性原理和方法，研討在工作中如何緩解壓力

2. 掌握一些監(jiān)管頒布的消保領(lǐng)域重要法規(guī)、明確法律責(zé)任避免公司經(jīng)營合規(guī)風(fēng)險

3. 了解監(jiān)管舉報及投訴相關(guān)法規(guī)，了解在投訴處理中規(guī)避的風(fēng)險

4. 掌握一些基礎(chǔ)性投訴處理與風(fēng)險評估模型，了解投訴處理一些基本原則方法

5. 了解投訴團隊文化建設(shè)，如何塑造好的投訴團隊文化氛圍

6. 針對消保工作實踐中的消保工作領(lǐng)域的管理措施與數(shù)據(jù)分析探索研討

【課程特色】

干貨，沒有廢話；對重點法規(guī)在工作運用進行解讀

【課程對象】

    董事長、總裁、總經(jīng)理、運營副總經(jīng)理、法律合規(guī)人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程時間】  1天，6小時/天（課程標(biāo)準(zhǔn)版1天）

【課程大綱】

一、投訴的基礎(chǔ)分析與處理流程

1、投訴處理的禁忌

2、“五維度”投訴案件分析法

3、投訴人畫像描述

4、常規(guī)投訴“六脈神劍”處理法

u 案例分析：運用常規(guī)投訴六步處理模型

l 工具表：投訴人畫像工具表

二、情緒管理的原理和技巧

1、情緒管理基礎(chǔ)內(nèi)容

u 情緒管理概念、工作中的重要性

u 情緒的基礎(chǔ)原理

2、情緒的來源

u 情緒的如何表達

u 情緒如何進行調(diào)節(jié)

3、情緒管理的技巧

u 自我觀察評估法

u 四種自我調(diào)節(jié)的方法

u 情緒轉(zhuǎn)移法運用

研討實踐：設(shè)計一頁紙的情緒管控方案

三，用何種心態(tài)應(yīng)對投訴

1，投訴工作的壓力來源

2，投訴的心態(tài)和服務(wù)意識

u 積極心態(tài)和客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識

u 如何正確處理客戶的情緒和需求

3，投訴工作的職業(yè)選擇

4，投訴工作未來發(fā)展

u 番外：投訴處理職業(yè)經(jīng)理人前景

5，投訴工作的壓力管控

作業(yè)：給投訴工作一份情書

案例：處理上訪疑難投訴心路歷程

四、投訴處理團隊文化的塑造

1，投訴團隊?wèi)?yīng)該具備的文化氛圍

u 團隊文化對個人成長和職業(yè)發(fā)展的影響

u 團隊文化對客戶滿意度和品牌形象的影響

u 共同價值觀和文化氛圍塑造

u 團隊建設(shè)和協(xié)作機制

u 激勵和獎懲機制

2，投訴團隊人才技能培養(yǎng)

五、對于舉報、投訴和消費者權(quán)益保護相關(guān)規(guī)定

1、《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》新法（9號令）解讀

u 關(guān)于消費者權(quán)利保護工作要求

u 監(jiān)管關(guān)于消保工作的其他相關(guān)規(guī)定

2、《銀行保險違法行為舉報處理辦法》

u 舉報的受理條件

u 舉報件的分類、權(quán)利與義務(wù)

u 處理舉報的規(guī)范流程

4、投訴處理過程涉及的法律法規(guī)

u 《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》

u 過渡維權(quán)與非理性投訴法律應(yīng)對

案例：偽造客戶投訴材料、違規(guī)使用費用處理投訴導(dǎo)致被處罰

六、保險消費者保護工作相關(guān)實踐探索

1、保險消費者保護的基本原則和業(yè)務(wù)流程

u 基本原則和業(yè)務(wù)流程

u 投訴受理、調(diào)查、處理、回訪和管理風(fēng)險點

2、保險消費者保護管理實踐探索

u 保險消費者保護的管理與評估

u 保險消費者保護的數(shù)據(jù)分析與創(chuàng)新策略探索

案例：相關(guān)消保工作創(chuàng)新性探索