『課程背景』:
近年來，銀行業對優質客戶的爭奪更加白熱化，在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優質客戶資源，取得更好的經營效益。??
在日常工作中，大堂經理要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。同時，大堂經理特別還要注重細節，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。??服務是制勝的關鍵，客戶服務是產品的重要組成部分。服務和產品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產品在價格和性能上的差異表現得越來越不明顯，要想突出產品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經理服務是零售銀行致勝的法寶.??
『課程收益』:
1、不同于傳統的大堂經理技能提升課程，全程以大堂經理工作流程為主脈線，將服務營銷理念貫穿其中，課程實戰性強。
2、應用2天有效的培訓時間，課程內容從理念—技能——心態，模塊講授循序漸進。
3、全程采用體驗式教學方法，寓教于樂，寓教于景，學員邊學邊練，真正做到“知行合一”。
課程時長：2天
『內容簡介』:
導入：金融行業優質服務營銷理念——理念轉型，勢在必行
『**篇- 技能提升篇』
時長：1.5天/540分鐘
**講：大堂經理實戰技能-一個中心、兩個關鍵、三大職能、四個要點
第二講：“訴”戰“速”決—廳堂抱怨投訴處理實戰
『第二篇- 心態調整篇』:
時長：0.5天/180分鐘
第三講：工作坊-大堂經理情緒管理及如何提升廳堂網點“溫度”服務
總結：從優秀到卓越——心動不如行動
課程提綱：
**篇：技能提升篇
導入：金融行業優質服務營銷理念——理念轉型，勢在必行
1、今天我們面臨著什么樣的競爭？為什么銀行的客戶越來越挑剔？服務的滿意度來自于哪兩個關鍵因素？
——案例分享
2、優質服務、劣質服務分別對銀行產生的效應
網點服務產生的兩個服務循環圖
3、銀行服務的五個層次分析
——我們做到了哪個層次？
雙手摸鼻心理學小游戲：改變從心開始！
**講：大堂經理實戰技能
銀行網點效能提升MOT關鍵時刻分析
模塊一：一個中心-以客戶為中心
一、 兩個服務原則
二、 四個行為準則
模塊二：兩個關鍵
一、 兩個關鍵-角色定位
二、 兩個關鍵-心態管理
模塊三：三大職能
一、 服務職能
1) 大堂經理服務核心價值
2) 大堂經理服務原則
3) 大堂經理應具備的5個服務習慣
4) 三大職能-服務職能
5) 案例分享
二、 管理職能
1) 三大職能-管理職能
2) 管理職能-人員協調
3) 管理職能-投訴處理
4) 管理職能-環境檢查
5) 管理職能-客戶動線管理
6) 管理職能-例會記錄
7) 管理職能-業績統計
8) 管理職能-服務檢查
9) 管理職能-快速通道的設立
三、 營銷職能
1) 營銷職能-營銷陳列管理
2) 營銷職能-廳堂營銷流程
ü 眾里尋他千百度-發現客戶
ü 天長地久見真情-建立信任
ü 千呼萬喚始出來-激發需求
ü 心有靈犀三句通-介紹產品
ü 妙語解開千千結-處理異議
ü 一臂之力成人美-促成銷售
模塊四：四個要點
一、 四個要點-快、狠、準、活
二、 30秒電梯理論
三、 四個要點-區域管理
小結：大堂經理實操通關展示
第二講：“訴”戰“速”決——廳堂抱怨投訴處理實戰
一、深挖動機——投訴客戶心理解析
1、為什么今天銀行投訴越來越多？
l 客戶需求探析——客戶滿意度=實際感知-預期值
l 銀行網點客戶8大心理需求
l 服務的四層需求及服務補救的原則
視頻分享：讓客戶變成“瘋子”的大堂經理
2、客戶投訴動機及心理預期
今天銀行客戶投訴5類動機
l 求尊重，期望得到重視
l 求發泄，期望情感宣泄
l 求表現，期望得到關注
l 求補償，期望經濟彌補
l 求報復，期望教訓個人
3、網點客戶異議意見形態及預警信息
l 糾紛——形態分析
l 抱怨——抱怨動機
l 申訴——客戶為什么堅持要見領導？讓不讓見，何時見？
l 投訴——客戶怒氣是逐漸升級的
二、銀行客戶抱怨投訴五大原因之實戰對策
1、客戶對銀行產品和業務流程的不滿
l 客戶不滿意見之預警信息分析
l 案例：杭州周姓客戶投訴信用卡收費，銀行工作人員的“蒼白”解釋
l 此類問題對策解析
2、客戶對銀行的服務體驗感知不滿
l 找差距——視頻分享：招商銀行優秀柜員的服務流程
l 找問題——真實案例：某國有銀行大堂經理服務導致客戶產生過激行為
3.、客戶對員工專業能力不滿
l 客戶決策過程心理分析——橫向縱向評估比較讓客戶產生不滿！
1、 客戶的需求和銀行的規章制度發生“沖撞”（特別是風險防范的制度）
l 此類問題管理對策解析——化解此類沖突三步曲
2、 客戶自身的原因
l 客戶素質、客戶情緒不良、客戶非正常狀態
l 此類問題對策解析——管理情緒是一種必備職業競爭力
l 案例分享：轉怒為喜的“刁難“客戶
總結：好的大堂經理，不是“談訴色變”，而是“變訴為金”！
第二篇：心態調整篇
第三講：工作坊-大堂經理情緒管理及如何提升網點“溫度”服務
1、 積極心理建設與負面情緒管理
l PMA和NMA定律——負面循環圈和正面循環圈之差異
l 哈佛心理學中構建積極心態之秘密——appreciate!
l 管理負面情緒——憤怒管理的秘訣
工作坊-情境模擬：覺察情緒——導正情緒
2、 如何提升網點“溫度”服務
l 客戶描摹——更懂客戶
l 客戶旅程圖——還原全貌
l 針對不同業務流程/業務場景/客戶群體/客戶活動提煉提升網點“溫度”服務
結束語：心動不如行動
全員小游戲：學以致用，改變從現在開始！
