課程背景：
醫療投訴持高，醫患溝通不當，隨著醫療市場的逐漸開放，醫療行業的競爭不斷加劇
，醫護人員的工作已從傳統的“治病救人”的功能模式，提升到現在“真心、真情，以患者
為核心”的體驗式醫療服務。
這就對廣大醫護人員提出了更多的服務要求，醫護人員不僅需要有高超的醫術，更需
要有高尚的醫德醫風和人性化的服務規范。醫療工作是一種高科技，高智慧、高風險的
職業。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，真誠的服務將會使醫患雙方在交往中相互
增進了解，增進信任。所以在良好的醫療技術下，醫療服務就是體現一輛行業競爭力的
絕對“軟實力”。
課程收益：
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了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發展，了解醫護行業醫患矛盾的根本性內在因素
，有意識地提高自身禮儀素養，有效提高服務意識，改善服務心態，把服務當作對患者
的第一關懷，從單一的治病救人延伸到服務關愛，救死扶傷。
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詳細了解醫護人員的崗位職業，服務核心要求，從細節著手，細致化服務流程，實操演
練通過實踐熟練掌握醫護人員服務的流程與規范動作，注重窗口服務，引領服務，掌握
從服務到特定服務的流程，塑造專業針對性服務禮儀。
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全面提升醫護人員的個人形象，了解職業形象行業的劃分規則，了解醫護人員工作中發
型、首飾、衣著的配搭原則與規范。提升行業形象，重塑窗口形象服務影響力。
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了解患者心理，感知并尊重接納患者的情緒感受，切身為患者考慮提供相應的關愛服務
，面對患者的需求、不滿，通過有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧，化解患者的不
滿情緒，將投訴減少到最低，改善醫患關系。
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統一醫護服務標準，展現醫療行業從業人員的良好形象，全面提高競爭力，通過通關考
核流程，全面提升醫療從業人員的職業形象、職業服務禮儀、職業行為和溝通技巧。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：醫護人員
課程方式：基礎禮儀知識講授30% 案例分析20% 互動式體驗20％ 實操演練40％
課程大綱
第一講：禮儀發展與真誠的醫護服務意識和服務心態
一、禮儀的起源與發展
1. 禮儀的起源
2. 禮儀的形成時期
3. 禮儀的變革時期
4. 禮儀的強化時期
5. 現代禮儀的發展
二、馬斯洛人類層次需求理論的啟發
三、醫護服務禮儀的八大原則
1. 寬容原則
2. 敬人原則
3. 自律原則
4. 尊重原則
5. 適度原則
6. 真誠原則
7. 隨俗原則
8. 平等原則
四、我是誰？他們需要什么樣的我？
1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對領導我是誰？領導需要什么樣的我？
4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風暴：我們要做什么樣的我？
實操演練：情景扮演（對服務不滿的客戶）
解決問題：運用技巧（分析客戶期待、運用服務技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理
、降低客戶的不滿意度）
第二講：醫護服務溫暖儀容儀表禮儀——打造屬于醫護人員的親和力
一、如何提升自己的親和力
1. 醫護人員的印象管理，親和力妝容塑造
2. 醫護人員發式發型的職業要求
3. 醫護人員面部、手部、皮膚的護理
4. 醫護人員首飾佩戴的禁忌
5. 醫護人員香水使用的禁忌原則
二、醫護人員服務形象鍛造——著裝原則
1. 醫護工作場合的著裝原則
1）職業醫護人員著裝的TOP原則
2. 女性醫護人員的形象鍛造
1）醫護職業著裝的要求與禁忌
2）崗位發型、妝面的要求與禁忌
3）醫護人員絲巾、發網的佩戴原則
4）醫護人員皮鞋的穿著禁忌
3. 男性醫護人員的形象鍛造
1）醫護職業著裝的要求與禁忌
2）醫護人員襯衫的穿著細節
3）醫護人員皮鞋的穿著禁忌
4）關注細節（體味、鼻毛、指甲、頭發）
實操演練：分小組形象互檢 老師實際指導
三、職業人化妝禮儀與技巧
1. 職業淡妝的化妝技巧——妝卻有無
2. 醫護人員化妝品的選擇
實操演練： 老師實際指導 分小組實際演練
四、職場儀容的禁忌
第三講：醫護服務精英儀態、儀表禮儀——此時無聲勝有聲
一、醫護服務精英的儀態禮儀規范
1. 醫護人員的站姿與坐姿
1）男士的標準站姿與禁忌
2）女士的標準站姿與禁忌
3）標準坐姿規范
4）男士的標準坐姿
5）女士的標準坐姿與技巧
6）醫護人員坐姿的常規禁忌
7）為什么醫護人員不可以翹關于二郎腿？
實操演練： 老師實際指導 分小組互動練習
二、醫護服務人員面都表情禮儀塑造
1. 商務人士的面目禮儀
2. 貴人笑的新說
1）微笑——最真誠的語言
2）微笑練習法
3. 善用你的“目光”
4. 把控好你的視線
實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習
第四講：醫護服務接待禮儀——細節決定成敗
一、醫護接待、溝通的細節
1. 服務接待中的講解與示意規范
1）肢體語言
2）語言處理
3）表情控制
2. 專業的手勢（引領、指人、指物）
1）表示尊重的慣例與細節要求
2）日常的手勢禁忌
3）適當借助工具
4）邀請手勢禮儀
5）入座手勢禮儀
6）指示手勢禮儀
實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習
3. 標準取物姿勢
1）高、低處取物要求
2）標準蹲姿規范
4. 遞送物品的規范
1）遞送的尊重技巧
2）書本、單據、紙張等的遞送
3）尖銳物品遞送禁忌
4）茶杯、水杯的遞送要求
二、醫護服務禮儀公共場合服務禮儀
1. 電梯的服務禮儀
1）進出電梯
2）電梯內的位置安排
3）電梯內的交談與話題把控
2. 替他人做介紹的規范與順序
3. 握手的禮儀
1）握手的時機與規范
2）握手的禁忌
3）最美好de一米線
4. 座次禮儀（醫生辦公室、會客廳、會議室）
5. 醫護人員陪同禮儀塑造
1）陪同引導
2）上下樓梯
3）進出電梯
4）進出房門
5）叩門的禁忌
第五講：醫護服務人員溝通禮儀——如何溝通才能拉近醫患關系、解決醫患矛盾？
一、有效溝通與第一印象
1.“老巫婆效應”
1）走出“7”秒第一印象的怪圈
2）何為7秒第一印象（神秘的首因效應）
3）第一印象包含的三個要點
4）第一印象是把“雙刃劍”
5）如何把握第一印象的塑造
2. 有效溝通的重要性
3. 態度性技巧
4. 行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
二、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 合適的開場
3. 問話的開放式和封閉式提問
4. 語言妥貼撫慰
5. 言語中的禁忌
三、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調
四、醫護人員的服務接待用語規范
1. 問候用語
2. 迎送用語
3. 請托用語
4. 致謝用語
5. 征詢用語
6. 應答用語
7. 贊賞用語
8. 祝賀用語
9. 推托用語
10. 道歉用語
第六講：醫護人員日常服務接待中的不滿情緒處理范式
1. 了解情緒的秘密：發泄的是情緒還是事件本身
2. 表示重視與尊重：座位安排、特殊照料與尊敬情緒
3. 被接納的情緒：接納比公平更有效
4. 充分道歉：結果比講道理更重要
5. 收集信息：了解問題所在
1）再次征求對方意見：權限之內提出解決方案
2）化解領導出面的尷尬，理解與溝通
3）積極主動給出解決方案
4）努力將客戶的不滿意值降到最低
6）有效溝通：讓對方成為“焦點”與家人
7）能量杯循環的秘密——醫護人員壓力釋放與循環
8）接納自己的情緒——我們的情緒可以被接納，未必要發泄
第八講：關注患者內在的需求，提升人文關懷核心競爭力
1. 親和尊敬的接待禮儀
2. 細致周到的服務禮儀
3. 專業貼心的醫護禮儀
4. 不同崗位，科室醫護人員的職業修養，細節規范
5. 充分了解患者心理，及時疏導溝通，滿足患者需求
6. 同理溝通，耐心細心處理醫患糾紛
第九講：情景模擬通關考核
