課程背景：
大堂經(jīng)理是支行營業(yè)廳的靈魂，直接負(fù)責(zé)運行現(xiàn)場管理，實現(xiàn)與下一個流程的無縫對
接，提高支行轉(zhuǎn)型工作效率。配備優(yōu)秀的大堂經(jīng)理對支行成功轉(zhuǎn)型具有重要的意義。
因此，大堂經(jīng)理的培訓(xùn)就尤為重要，通過服務(wù)力的提升，大堂經(jīng)理服務(wù)流程的培訓(xùn)，
職責(zé)的培訓(xùn)，重塑大堂經(jīng)理的職業(yè)形象，提升郵政儲蓄的整體形象。

課程收益：
●
了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當(dāng)今社會的重要意義與必要性
，有意識地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)
●
詳細(xì)了解大堂經(jīng)理的崗位職業(yè)，服務(wù)核心要求，從細(xì)節(jié)著手，細(xì)致化服務(wù)流程，實操演
練通過實踐熟練掌握窗口服務(wù)的流程與規(guī)范動作，注重窗口服務(wù)特殊性，掌握從服務(wù)到
特定服務(wù)的流程，塑造專業(yè)針對性服務(wù)禮儀。
●
全面提升大堂經(jīng)理的個人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解色彩、風(fēng)格的配搭
，服務(wù)人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象，窗口形象影響力。
●
了解客戶心理，掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應(yīng)對，通過有效溝通、接納、情緒
理解的溝通技巧，化解客戶的不滿情緒，將投訴減少到最低，客戶的不滿意值降低到最
低。
●
統(tǒng)一大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力，通過通關(guān)考核流程，全面提
升服務(wù)人員的職業(yè)形象、職業(yè)服務(wù)禮儀、職業(yè)行為、溝通技巧。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理
課程方式：講授30% 分小組訓(xùn)練50% 特殊情境模擬訓(xùn)練 問題解決20%

課程大綱
第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識
案例講解：你期待的服務(wù)是幾星級？
頭腦風(fēng)暴：客戶對服務(wù)的期待有什么？我們對提供服務(wù)有哪些期待跟做法？工作中，我
們是誰？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶的情緒發(fā)泄為什么接
納比平復(fù)更重要？
結(jié)論：服務(wù)意識在這其中的重要性。
一、服務(wù)意識與客戶滿意度
1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義
2. 4P理論與服務(wù)影響
3. 服務(wù)的幾個層次
4. 服務(wù)—最有力的營銷
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3. 提升客戶滿意度的三個法則
4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時適度，影響銀行服務(wù)的四個要素
三、我是誰？他們需要什么樣的我？
1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對領(lǐng)導(dǎo)我是誰？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？
4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？
實操演練：情景扮演（對服務(wù)不滿的客戶）
解決問題：運用技巧（分析客戶期待、運用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理
、降低客戶的不滿意度）

第二講：大堂經(jīng)理形象塑造
一、大堂經(jīng)理服務(wù)形象禮儀
1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？
2. 大堂經(jīng)理儀容儀表要求概述
3. 大堂經(jīng)理職業(yè)著裝要求
形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。及時調(diào)整修改。老師根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行
實際指導(dǎo)。
4. 大堂經(jīng)理發(fā)型基本要求
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤發(fā)網(wǎng)的使用。分小組練習(xí)，
每兩位女士一組實際演練。
5. 妝點人生——大堂經(jīng)理妝容要求，妝卻又無的化妝法
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，潔面的步驟方法，護(hù)膚的步驟方法，粉底液的選擇
使用技巧，定妝粉的使用選擇技巧，眉毛、眼影、眼線、腮紅、唇膏的畫法。分小組練
習(xí)，畫出自己最美的樣子。
6. 頸上添花——絲巾的系法
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，基礎(chǔ)商務(wù)范兒的絲巾系法。分小組實操練習(xí)。
7. 服務(wù)行業(yè)人員香水使用禁忌
二、大堂經(jīng)理儀態(tài)服務(wù)禮儀
1. 規(guī)范化服務(wù)手勢禮儀
2. 手勢的禁忌
3. 手上語言——標(biāo)準(zhǔn)手勢訓(xùn)練
1）邀請手勢禮儀
2）指示手勢禮儀
3）指示落座手勢禮儀
4）女士迎賓手位、男士迎賓手位
5）女士交流手位、男士交流手位
6）女士站立手位、男士站立手位標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
4. 標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)禮儀訓(xùn)練
5. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
1）夾紙站立法
2）頂書站立法
3）十一點靠墻站立法
6. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
1）女士坐姿 正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式
2）男士坐姿 正坐式、交疊式
3）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練
7. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練
1）女士蹲姿 基礎(chǔ)蹲姿 蓮花蹲姿
2）男士蹲姿 基礎(chǔ)蹲姿
8. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練
1）女士行姿，一字步行姿
2）男士行姿，二字步行姿
9. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1）鞠躬禮儀的含義起源
2）鞠躬禮儀的場合
3）30°鞠躬禮儀的注意事項
4）60°鞠躬禮儀的注意事項
5）90°鞠躬禮儀的注意事項
三、銀行網(wǎng)點服務(wù)人員儀容服務(wù)禮儀基本要求
1. 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
2. 目光禮儀
1）不同客戶”凝視“區(qū)域
2“重視“你的客戶——視線角度禮儀
3）面部表情禮儀——傳“情”達(dá)”意“三法
3. 微笑禮儀
1）微笑禮儀——最美的語言“微笑“
2）“貴人笑“——微笑新說
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練

第三講：大堂經(jīng)理的角色定位
1. 是營業(yè)網(wǎng)點的——資源調(diào)配者、服務(wù)組織者、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者
2. 角色價值——角色到位后體現(xiàn)的價值
1）客戶滿意度
2）投訴減少
3）尊重與被尊重的感覺
3. 引導(dǎo)、分流客戶的主導(dǎo)
4. 產(chǎn)品介紹的負(fù)責(zé)人
5. 面對客戶投訴的分歧解決人
實操演練：分小組互動扮演 體驗式反饋 承責(zé)說明

第四講：大堂經(jīng)理的營銷技巧
一、如何推出金融產(chǎn)品
1. 適時推出金融產(chǎn)品——找對時機(jī)、找對人群、有效溝通營銷
2. 營銷技巧——關(guān)懷之后的銷售更容易
3. 有效成交的秘密
1）付出的服務(wù)才能收獲不一樣的回報
2）提供客戶所需而非自己所售
3）切身關(guān)懷
4）如實介紹 絕不夸大
4. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲
1）迎
2）送
3）陪
4）跟
5）緩
6）鋪
7）送
二、大堂經(jīng)理的溝通服務(wù)技巧
1. 職業(yè)化服務(wù)語言表達(dá)的要素
2. 語音、語調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
3. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
4. 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧
5. 化解自己與客戶的不良情緒
6. 有效溝通——對話之中的理解與接納
實操演練：分小組練習(xí) 討論 頭腦風(fēng)暴 制定小組執(zhí)行落地條約

第五講：大堂經(jīng)理適時提供的人文關(guān)懷
1. 對待特殊群體客戶人文關(guān)懷
1）兒童
2）老人
3）孕婦
2. 身體缺陷的客戶
3. 對待特殊需求的客戶的人文關(guān)懷
1）著急辦理
2）特殊禁急情形
3）有疑問異議的匯存款處理

第六講：大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程情景模擬
一、案例分析模擬
1. 最糟糕的客戶接待場景
2. 最常見的客戶矛盾場景
3. 最難處理的幾種問題場景
分小組頭腦風(fēng)暴 處理問題的方式方法 解決方案情景模擬
二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程通關(guān)考核