課程背景：
大堂經理是支行營業廳的靈魂，直接負責運行現場管理，實現與下一個流程的無縫對
接，提高支行轉型工作效率。配備優秀的大堂經理對支行成功轉型具有重要的意義。
因此，大堂經理的培訓就尤為重要，通過服務力的提升，大堂經理服務流程的培訓，
職責的培訓，重塑大堂經理的職業形象，提升郵政儲蓄的整體形象。

課程收益：
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了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發展，感知禮儀在當今社會的重要意義與必要性
，有意識地提高自身禮儀素養，有效提高服務意識，改善服務心態
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詳細了解大堂經理的崗位職業，服務核心要求，從細節著手，細致化服務流程，實操演
練通過實踐熟練掌握窗口服務的流程與規范動作，注重窗口服務特殊性，掌握從服務到
特定服務的流程，塑造專業針對性服務禮儀。
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全面提升大堂經理的個人形象，了解職業形象行業的劃分規則，了解色彩、風格的配搭
，服務人員發型、首飾、衣著的配搭原則與規范。提升行業形象，窗口形象影響力。
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了解客戶心理，掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應對，通過有效溝通、接納、情緒
理解的溝通技巧，化解客戶的不滿情緒，將投訴減少到最低，客戶的不滿意值降低到最
低。
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統一大堂服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力，通過通關考核流程，全面提
升服務人員的職業形象、職業服務禮儀、職業行為、溝通技巧。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經理
課程方式：講授30% 分小組訓練50% 特殊情境模擬訓練 問題解決20%

課程大綱
第一講：服務禮儀與服務意識
案例講解：你期待的服務是幾星級？
頭腦風暴：客戶對服務的期待有什么？我們對提供服務有哪些期待跟做法？工作中，我
們是誰？客戶的情緒發泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶的情緒發泄為什么接
納比平復更重要？
結論：服務意識在這其中的重要性。
一、服務意識與客戶滿意度
1. 關于禮儀——禮儀的含義
2. 4P理論與服務影響
3. 服務的幾個層次
4. 服務—最有力的營銷
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關系
3. 提升客戶滿意度的三個法則
4. 客戶關系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時適度，影響銀行服務的四個要素
三、我是誰？他們需要什么樣的我？
1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對領導我是誰？領導需要什么樣的我？
4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風暴：我們要做什么樣的我？
實操演練：情景扮演（對服務不滿的客戶）
解決問題：運用技巧（分析客戶期待、運用服務技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理
、降低客戶的不滿意度）

第二講：大堂經理形象塑造
一、大堂經理服務形象禮儀
1. 首因效應——你的形象還好嗎？
2. 大堂經理儀容儀表要求概述
3. 大堂經理職業著裝要求
形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標準。及時調整修改。老師根據現場情況進行
實際指導。
4. 大堂經理發型基本要求
實操演練：老師現場演示指導發型制作、高低以及發卡、盤發網的使用。分小組練習，
每兩位女士一組實際演練。
5. 妝點人生——大堂經理妝容要求，妝卻又無的化妝法
實操演練：老師現場演示指導講解，潔面的步驟方法，護膚的步驟方法，粉底液的選擇
使用技巧，定妝粉的使用選擇技巧，眉毛、眼影、眼線、腮紅、唇膏的畫法。分小組練
習，畫出自己最美的樣子。
6. 頸上添花——絲巾的系法
實操演練：老師現場演示指導講解，基礎商務范兒的絲巾系法。分小組實操練習。
7. 服務行業人員香水使用禁忌
二、大堂經理儀態服務禮儀
1. 規范化服務手勢禮儀
2. 手勢的禁忌
3. 手上語言——標準手勢訓練
1）邀請手勢禮儀
2）指示手勢禮儀
3）指示落座手勢禮儀
4）女士迎賓手位、男士迎賓手位
5）女士交流手位、男士交流手位
6）女士站立手位、男士站立手位標準站姿訓練
4. 標準體態禮儀訓練
5. 標準站姿訓練
1）夾紙站立法
2）頂書站立法
3）十一點靠墻站立法
6. 標準坐姿訓練
1）女士坐姿 正坐式、交疊式、一側式、前后式
2）男士坐姿 正坐式、交疊式
3）標準蹲姿、行姿訓練
7. 標準蹲姿訓練
1）女士蹲姿 基礎蹲姿 蓮花蹲姿
2）男士蹲姿 基礎蹲姿
8. 標準蹲姿訓練
1）女士行姿，一字步行姿
2）男士行姿，二字步行姿
9. 最美的姿態——鞠躬禮儀
1）鞠躬禮儀的含義起源
2）鞠躬禮儀的場合
3）30°鞠躬禮儀的注意事項
4）60°鞠躬禮儀的注意事項
5）90°鞠躬禮儀的注意事項
三、銀行網點服務人員儀容服務禮儀基本要求
1. 銀行網點服務人員的表情訓練
2. 目光禮儀
1）不同客戶”凝視“區域
2“重視“你的客戶——視線角度禮儀
3）面部表情禮儀——傳“情”達”意“三法
3. 微笑禮儀
1）微笑禮儀——最美的語言“微笑“
2）“貴人笑“——微笑新說
實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練

第三講：大堂經理的角色定位
1. 是營業網點的——資源調配者、服務組織者、團隊領導者
2. 角色價值——角色到位后體現的價值
1）客戶滿意度
2）投訴減少
3）尊重與被尊重的感覺
3. 引導、分流客戶的主導
4. 產品介紹的負責人
5. 面對客戶投訴的分歧解決人
實操演練：分小組互動扮演 體驗式反饋 承責說明

第四講：大堂經理的營銷技巧
一、如何推出金融產品
1. 適時推出金融產品——找對時機、找對人群、有效溝通營銷
2. 營銷技巧——關懷之后的銷售更容易
3. 有效成交的秘密
1）付出的服務才能收獲不一樣的回報
2）提供客戶所需而非自己所售
3）切身關懷
4）如實介紹 絕不夸大
4. 大堂經理服務營銷七步曲
1）迎
2）送
3）陪
4）跟
5）緩
6）鋪
7）送
二、大堂經理的溝通服務技巧
1. 職業化服務語言表達的要素
2. 語音、語調的服務溝通要領
3. 標準服務話術的基本應用
4. 超越基本話術的深層溝通技巧
5. 化解自己與客戶的不良情緒
6. 有效溝通——對話之中的理解與接納
實操演練：分小組練習 討論 頭腦風暴 制定小組執行落地條約

第五講：大堂經理適時提供的人文關懷
1. 對待特殊群體客戶人文關懷
1）兒童
2）老人
3）孕婦
2. 身體缺陷的客戶
3. 對待特殊需求的客戶的人文關懷
1）著急辦理
2）特殊禁急情形
3）有疑問異議的匯存款處理

第六講：大堂經理標準化服務流程情景模擬
一、案例分析模擬
1. 最糟糕的客戶接待場景
2. 最常見的客戶矛盾場景
3. 最難處理的幾種問題場景
分小組頭腦風暴 處理問題的方式方法 解決方案情景模擬
二、標準化服務流程通關考核