一、課程背景

好的服務就是一種能力的表現，展現企業的眼光和魄力。企業發展好不好，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。企業越強大，企業內部服務部門管理越規范，這是時代進步、企業進步的重要表現。這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的“產品”，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶和企業一直追求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務。

二、課程對象 窗口服務人員、中層的管理人員、

三、學習價值

1、態度層面：積極認真的認識服務的魅力，服務的態度，謙卑而不卑微，

人人平等正確使用服務規范;

2、知識層面：通過服務禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是

“服務”服務帶來的收益，展現企業的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高

工作人員的工作效益；

3、技能層面：清晰服務場合中運用的方法和場景。將服務能自然的運用到工

作中，并體驗規范服務帶來的榮譽感；

4、訓練層面：通過情景訓練、討論分析，讓窗口工作人員更有效的掌握服務中的每個技能運用的場合并熟練；

四、學習安排  一天（6個半小時）

五、培訓老師 張慧蓮

六、教學特點 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現場演練、視頻等；

七、課程大綱

模塊一：禮儀概述——禮”由心聲  而后成“儀”

● 禮儀的基本定義

● 禮儀的核心內涵

● 禮之四德：個人品德、家庭美德、社會公德、職業道德。

模塊二：服務之心——優質服務意識與理念

一、服務禮儀的內涵

小測試：服務體驗知多少？

● 服務是什么

● 服務意識的建立

● 服務中的角色認知與定位

● 服務的作用

二、優質服務意識

● 顧客希望的服務力

● 服務的特征

● 服務的四個層級

討論：結合窗口服務的工作您目前使用的是哪種服務，接下來的工作您又愿意使用哪種層級的服務。

三、實戰場景訓練

● 模擬訓練

● 現場點評

模塊三：服務之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你

一、塑造良好的第一印象     

● 什么是形象？       

● 服務形象的三大要素

● 首輪效應的吸引力

練習：第一印象測試

二、建立信任的形象規范

● 角色、場景與儀容儀表的關系● 服務人員儀容儀表的核心規范

● 職業裝穿著的搭配要點

● 飾品裝飾的巧妙運用

三、實戰場景訓練

● 模擬訓練

● 現場點評

模塊四：服務之態——讓你的舉止會說話

一、服務舉止的價值

● 規范服務的三種站姿

● 大方得體端莊大方的四種坐姿

● 規范服務的七大手勢

● 手勢的場景運用及含義

● 遞接物品的規范流程

二、實戰場景訓練

● 模擬訓練

● 現場點評

模塊五：服務之言——最動聽的服務語言

一、開口就打動客戶

● 語言藝術的軟墊

● 聲音的四種色彩

● 傾聽的五個步驟

二、無聲語言的魅力

● 一笑千金的魅力與價值

● 微行為背后的溫暖

● 讓眼神照進你的內心

● 眼神注視的范圍及要求

● 實戰場景訓練

模塊六：服務之序—— 窗口服務流程七步曲

● 站相迎

● 笑相問

● 雙手接

● 及時辦

● 巧營銷

● 提醒遞

● 目相送

● 邀評價

模塊七：服務之敬—— 客戶投訴與處理

一、投訴處理中的自我管理

● 客戶為什么會投訴

●  投訴是好還是不好？

● 投訴處理中的自我管理五種能力

● 及時處理投訴的價值

二、客戶投訴處理實戰

● 處理投訴的四項基本原則

● 客戶投訴背后的3個期望                  ，

● 客戶投訴的6個動機

● 有效處理投訴的7個步驟

模塊八：課程總結

● 老師進行課程總結

● 學員心得分享

● 行動計劃