**天9:00-9:30

課程導入

■ 到底是誰的責任？

2案例分析：管理者如何清楚的定位自己

的角色和應承擔的責任？

**天9:30-12:00

1.管理角色與定位分析

我們要能回答：在各大運營商迫切需求優秀網格營銷與管理人員的今天，有哪些要素在制約著管理者的成長以及如何能長為一名高效的管理者人;

■ 管理與管理重要性

■ 管理者角色與功能

◎  思考：在團隊中你通常扮演何種角色

2角色認知與定位

2管理者角色匹配的三大維他命

21、內外兼修、心術合一

22、管理者應有的態度；

23、輔佐上級的技能；

? 影視案例引發的思考

**天

14：00-17：30

第二天

9:00-10:30

2.團隊與團隊管理

我們要能回答：很多管理者忽視了團隊角色的合理分配，究竟什么人適合什么角色呢？在合適角色前提下，如何更好的管理團隊成員？

■  認知團隊及團隊要素

■  團隊建設的原則和方法

■  團隊管理藝術5項修煉

2修煉1：權變管理風格與成熟度

2修煉2：團隊成員的輔導技能

? 案例分析：到底是哪里處理問題？

? 建立培訓下屬的意識

? 掌握培訓的方法

? 員工輔導訓練四部曲（OJT）的運用  

? 練習：員工技能輔導運用；

2修煉3：員工心態輔導技巧

2修煉4：團隊成員的激勵技巧

? 練習：關于激勵，您通常是怎么做的？

? 有效激勵員工的技巧

? 技巧1：掌握員工的多層次需求；

l 保健理論

l 雙因素理論

l 馬斯洛需求理論分析

? 技巧2：贊美與責備

? 技巧3：GROW模型：問對問題做對事兒

? 案例分析：一項新任務

2修煉5：團隊問題分析與解決

? 案例：哪些是問題？

? 研討：清晰認識案例中存在的問題，并分析哪些是真正的問題

? 團隊問題提出及定義

? 分析問題及工具應用

? 團隊問題共創與解決問題

第二天

10:30-12:00

3.團隊管理之劍：團隊目標與績效管理

我們要能回答：如何根據團隊目標進行合理分解，如何對團隊成員設置合理的績效考核指標并進行管理？

■         團隊管理的根本-目標的制定

2  目標的概述及STAR原則

■         團隊目標MBO管理技巧

2 目標管理的流程

2 MBO目標實施步驟

■         基于目標的績效管理與反饋技巧訓練

2  何為績效管理及三個重要功能

2  常見的績效管理工作方法

?平衡計分卡及練習

? KPI及練習

2  績效考核反饋面談技巧

◎         績效管理情景實戰演練

第二天

14:00-17:30

4.團隊管理基石：管理溝通與演講

我們要能回答：如何根據團隊目標進行合理分解，如何對團隊成員設置合理的績效考核指標并進行管理？

◎  溝通沙盤：荒島上求生

■ 溝通與溝通心理學

2 溝通三個要素

2 溝**程中的注意事項（視頻演示）

2 溝通8大因素（材料分享）

2 溝通中四種常用的心理現象（視頻分析，小組討論）

◎   游戲：哪里出了問題 （對折A4紙）

■ 客戶溝通常用四部曲

2 客戶溝通的四個環節表達、傾聽、提問、態度

2 與客戶溝通的表達與演講

2 與客戶溝通的傾聽藝術（測試傾聽技能）

? 傾聽的5個層次及注意事項

? 傾聽的技巧-3R技巧

?    角色扮演演練

2 與客戶溝通的提問技能

? 提問類型；

? 有效提問技巧

? 聚焦式深度匯談技術應用

2 與客戶溝通的態度-溝通的法寶

? 溝通中的5種態度；

? 態度訓練-SOFTEN方法

◎   情景演練：如此溝通，你該怎么做呢？

■ 不同層級的溝通技術

2 向上溝通的關鍵：與上級建立良好的關系

? 與上級建立良好的關系是我們每個人自己的職責

? 上級更需要下級的幫助

2 向上溝通的基本原則：向上溝通的六部曲

? 清楚認識目標

? 觀看視頻：“赤壁”片段

? 回答問題：1、諸葛亮的目標是什么?2、他是如何說服孫權聯合抗曹的？

? 與上級達成共識

? 觀看視頻：“獨立日”片段

? 回答問題：1、片中的科學家做了什么？2、老板為何支持他的方案？