【課程背景】
服務的宗旨是禮貌、客人至上，全心全意為客人服務的理念是企業對員工******基本的要求，而真正能夠在服務過程中做到讓客人滿意往往都是要**的一個又一個的服務細節去傳遞，這包含了服務意識與心態、服務規范、服務形象、溝通、處理投訴的能力等，而往往評估服務人員是否合格則會**這些綜合來考評的。
企業的管理層遠沒有一線員工直接接觸客人的機會多，因為這是他們每天都要面對的工作，企業除了硬件設備外，往往員工就是傳遞企業文化和品牌形象**直接的窗口，也是客人評價這個企業品牌和文化**重要的衡量標準，把一個沒有被訓練過的員工安排在服務客人的崗位上任由發揮，所帶來的危害難以想象，因此培訓優秀合格的服務人員是企業發展和文化傳承的首要大事。
服務的滿意度是要**一線人員傳將體驗的美好感受帶給客人，**細節傳遞溫度，這將是更有效的幫助企業做強做大，傳播口碑的**宣傳。
【課程收益】
**學習和運用本課程中的知識，在服務場合中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業的處理工作中的問題。
【課程方式】知識講授 分組互動 工具導入 實操訓練 視頻教學 情境模擬
【課程時間】1天（6課時）
【課程大綱】
**部分 職業素養與情緒管理
? 職業的原動力
? 態度決定事情的結果
? 情緒背后的原因是如何影響著自己
? 情緒管理與有效疏導的方法
? 如何培養優秀的能力
? 個人價值如何有限的呈現
第二部分 服務服務形象與標準
? 形象功能
? 儀容儀表
? 服務妝容
? 服務表情
第四部分 服務的語言
? 聲音的傳遞
? 服務常用語
? 有溫度的表達
第五部分 規范的服務
? 手位
? 引領
? 站姿
? 坐姿
? 走姿
? 蹲姿
? 遞接物品
第六部分 服務情景中的細節與禁忌
? 迎候禮儀
? 稱呼的藝術
? 電話禮儀
? 電梯禮儀
? 樓梯禮儀
? 引位服務
第七部分 服務溝通與投訴處理
? 服務的溝通目的是什么？
? 什么是有效的溝通？
? 傾聽的藝術
? 明確投訴的原因
? 投訴的方式：當面、電話、書面
? 了解客人的真實想法
? 處理投訴的步驟
? 舒適的表達方式
