【課程背景】
作為乘務員,我們都了解服務的宗旨是禮貌、乘客至上，全心全意為乘客服務的理念是企業對乘務員、司機等一線服務工作者******基本的要求，而真正能夠在服務過程中做到讓客人滿意往往都是要**的一個又一個的服務細節去傳遞，這包含了自我成就中的服務意識與心態、服務規范、服務形象、溝通、處理投訴的能力等，而往往評估服務是否合格則會**這些綜合來考評的。
企業的管理層遠沒有一線員工直接接觸客人的機會多，因為這是他們每天都要面對的人群，企業除了硬件設備外，往往乘務員、司機就是傳遞企業文化、品牌形象、優質服務等**直接的窗口，也是乘客評價企業**重要的衡量標準，所以說企業把一個沒有被訓練合格的乘務員、司機放在了服務客人的一線崗位上，他/她有可能所帶來的危害是非常大的，因此培訓優秀合格的乘務員、司機就是企業文化、精神面貌等傳承的首要大事。
我們**十年多的專業研究和實戰指導，成功驗證了誠意并非是形式上的，而要**不可計數浩瀚的細節去詮釋，如何**細節傳遞誠意，讓優質服務更具人性化，更能走進乘客心里，也更能有效的幫助企業做強做大，傳播品牌。
【課程收益】
**學習和運用本課程中的知識，在服務場合中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業的處理工作中的問題。
【課程人群】
乘務員、司機
【課程時間】
1天（6課時）
【課程方式】
知識講授 分組互動 工具導入 實操訓練 視頻教學 情境模擬
【課程大綱】
**部分 乘務員的心靈成長與情緒認知
? 測評當下內心的力量
? 職業倦怠的影響力
? 我的價值是否全力呈現？
? 情緒背后的真正原因是如何影響著自己？
? 情緒壓力管理和疏導的有效方法
第二部分 乘務員應具備的服務意識與心態
? 品德
? 態度
? 能力
? 素養
第三部分 服務形象與要求
? 形象功能
? 儀容儀表
? 服務妝容
? 服務表情與訓練
第四部分 乘務人員的服務語言
? 讓聲音傳遞溫暖
? 有溫度的服務用語更能走進乘客的心
? 不同場景的標準語言
第五部分 服務中舉手投足的表達
? 手位
? 引領
? 站姿
? 坐姿
? 走姿
? 蹲姿
? 遞接物品
第六部分 服務情景中的細節與禁忌
? 服務中的迎候禮儀
? 特殊稱呼的藝術
? 服務中電話的管理
? 行駛中開關門的禮儀
? 座位服務禮儀與禁忌
? 特殊乘客的服務細節—老弱、病殘、孕婦、抱嬰者……
? 服務中與司機的默契溝通
第七部分 服務溝通與投訴處理
? 服務溝通目的是什么？
? 什么是有效的溝通？
? 傾聽帶來力量
? 客人為什么會發火？
? 了解客人的真實想法
? 投訴的方式：當面、電話、書面
? 處理投訴的步驟
? 解決問題時的表達方式
