課程大綱

【課程背景】

    服務(wù)的宗旨是禮貌、客人至上，全心全意為客人服務(wù)的理念是企業(yè)對員工******基本的要求，而真正能夠在服務(wù)過程中做到讓客人滿意往往都是要**的一個又一個的服務(wù)細(xì)節(jié)去傳遞，這包含了服務(wù)意識與心態(tài)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象、溝通、處理投訴的能力等，而往往評估服務(wù)人員是否合格則會**這些綜合來考評的。

企業(yè)的管理層遠(yuǎn)沒有一線員工直接接觸客人的機(jī)會多，因?yàn)檫@是他們每天都要面對的人群，企業(yè)除了硬件設(shè)備外，往往員工就是傳遞企業(yè)文化和品牌形象**直接的窗口，也是客人評價這個企業(yè)品牌和文化**重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以說把一個沒有被合格訓(xùn)練過的員工放在了服務(wù)客人的崗位上，那他/她有可能所帶來的危害是非常大的，因此培訓(xùn)優(yōu)秀合格的服務(wù)人員是企業(yè)發(fā)展和文化傳承的首要大事。

我們**十年多的專業(yè)研究和實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)，成功驗(yàn)證了誠意并非是形式上的，而要**不可計(jì)數(shù)浩瀚的細(xì)節(jié)去詮釋，如何**細(xì)節(jié)傳遞誠意，讓職業(yè)更具人性化，更能有效的幫助企業(yè)做強(qiáng)做大，傳播品牌。

【課程收益】

   **學(xué)習(xí)和運(yùn)用本課程中的知識，在服務(wù)場合中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業(yè)的處理工作中的問題，針對不同客戶的需要提供相應(yīng)的銷售服務(wù)。

【課程時長】1天（6課時）

【授課方式】講授 互動 實(shí)操 視頻 情境

【課程大綱】

**部分 服務(wù)意識與心態(tài)

? 品德

? 態(tài)度

? 能力

? 素養(yǎng)

第二部分 服務(wù)形象與標(biāo)準(zhǔn)

? 形象功能

? 儀容儀表

? 服務(wù)妝容

? 服務(wù)表情

第三部分 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)語言

? 聲音的傳遞

? 服務(wù)常用語

? 有溫度的表達(dá)

第四部分 服務(wù)中舉手投足的表達(dá) 

? 手位

? 引領(lǐng)

? 站姿

? 坐姿

? 走姿

? 蹲姿

? 遞接物品

第五部分 服務(wù)情景中的細(xì)節(jié)與禁忌 

? 迎候禮儀

? 稱呼的藝術(shù)

? 電話禮儀

? 電梯禮儀

? 樓梯禮儀

? 引位服務(wù)

第六部分 服務(wù)溝通與投訴處理

? 服務(wù)的溝通目的是什么？

? 什么是有效的溝通？

? 傾聽的藝術(shù)

? 客戶為什么會發(fā)火?

? 明確投訴的原因

? 投訴的方式：當(dāng)面、電話、書面

? 了解客人的真實(shí)想法

? 處理投訴的步驟

? 舒適的表達(dá)方

第七部分：銷售密碼與談資

? 個人的銷售優(yōu)勢與分析

? 畫出我的生命密碼導(dǎo)航圖

? 解釋1-9號人的主要特質(zhì)

? 如何善用自我天賦發(fā)揮銷售潛能

第八部分：掌握客戶心理，了解客戶需求

? 知此知彼--不同密碼客戶的真正需求

? 不同性格客戶的溝通目標(biāo)

? 務(wù)實(shí)、理想、遠(yuǎn)見主義者的身份體驗(yàn)

? 三大主義者心理需求解密與成交關(guān)鍵特質(zhì)

第九部分：以服務(wù)促銷售

? 體驗(yàn)客戶感受的服務(wù)

? 價值銷售法

? 顧客關(guān)系金字塔

? 讓客戶感動的四心

? 改變服務(wù)銷售優(yōu)勢的四步驟