世界上有這樣一家互聯網公司：他的用戶凈推薦值（NPS）得分常年與蘋果公司一起高居全球第一的位置；因為卓越的創新性技術發明，而使其評選為“全球最具創新精神的公司”；其市值在過去的十年間增長了30倍，在過去的20年間飆升了300倍；它的創始人的身價也因此一躍成為“全球最富有的人”——這就是亞馬遜。

任何一家公司經營上必須要有一個抓手。

有的公司以競爭對手對抓手，比如甲骨文；

有的公司以產品為抓手，比如蘋果公司；

有的公司以技術為抓手，比如特斯拉；

而大多數公司只能以用戶為抓手，亞馬遜這家公司把這點做到了極致。

從網上書店到零售電商老大，再到云計算、無人零售、人工智能的持續領先，關于亞馬遜商業帝國成功的原因，坊間眾說紛紜：有說互聯網紅利，有說是長遠的戰略眼光，也有說專注于科技創新……那么究竟什么才是其成功的秘笈呢？

答案就是

癡迷于用戶體驗

——以用戶體驗為中心，以健康增長為目的，反向驅動一個組織的模式、機制、文化、流程、激勵，以及相關匹配的敏捷團隊、IT系統等等。

但由于多種原因，亞馬遜成功背后的這套用戶反向驅動的經營機制，國內一直鮮有人能夠系統的講授。

以用戶體驗為中心，以健康增長為目的，反向驅動一個組織的模式、機制、文化、流程、激勵，以及相關匹配的敏捷團隊、IT系統等等，使自己企業的發展能夠一直在用戶價值的正確軌道上，進而不斷構建競爭優勢和行業壁壘。

亞馬遜創始人貝索斯說：“我們的理想是成為‘地球上最以顧客為中心的公司’。我們期望亞馬遜能成為其他完全不同行業企業的模板，希望其他行業的企業能說出‘希望在我們自己的行業也實現那樣卓越的顧客體驗’?！?/p>

然而，做地球上最以用戶體驗為中心的公司，只有良好的意愿是沒用的，建立機制和系統才是關鍵。
比如：

如何通過用戶反向定義企業文化和公司愿景？

如何通過用戶反向進行財務管理和運營計劃制定？

如何通過用戶反向指導人力資源和組織發展？

如何通過用戶反向設計新產品和評估市場活動？

如何通過用戶反向用戶體驗官制度？     

如何通過用戶反向驅動引領商業模式創新？

舉一個小小的例子：在亞馬遜如果一本書的客戶投訴記錄中關于這個問題已經有兩個客戶重復投訴了，一個月薪2000多塊的基層客服可以直接把它Andon Cord（按燈）下架，而不需要請示任何的上級和審批流程，哪怕它熱銷百萬。

目前國內很多互聯網公司（每日優鮮、58到家等）內部的用戶體驗管理不少都借鑒于亞馬遜。

課程大綱

1. 何為用戶反向驅動力？

-由“行業對標分析”所引發的思考

-用戶反向驅動力的定義

2. 用戶反向驅動力的由來

-前互聯網時代買家VS賣家的交互模式（可樂101，DELL電話直銷）

-互聯網的核心價值

-互聯網9大思維

-以用戶為中心成為可能和必須（小米的參與感）

3. 如何讓用戶反向驅動力在企業中落地？

-用戶反向驅動力的基礎是建立“機制”

-“正常”的企業如何關注用戶體驗（依靠良好的意愿）：（舉反面例子：中移動的文化墻/任何不和金錢掛鉤的管理行為都是耍流氓）

-“古怪（peculiar）”的打法長什么樣？（亞馬遜洗腦三部曲）

4. 用戶反向驅動力機制的建立邏輯（4支柱理論）

-借助系統的力量（Andon cord /每日優鮮）

-用“行為”引導“結果”，而非用“結果”引導“結果”（prime 會員轉化率提升項目）

-關注長遠的目標（用戶評論/重復購買提醒）

-榜樣的力量 （“空椅子“/創始人的用戶投訴-Jeff B’s escalation/”用戶體驗官制度-CXBR）

5. 用戶反向驅動力機制的應用和價值

-定義企業文化和公司愿景

-進行財務管理和運營計劃制定：

-指導人力資源和組織發展：

-設計新產品和評估市場活動：

-用戶體驗官制度：

6. 以用戶反向驅動力引領商業模式創新

-新零售

-以用戶體驗驅動商業流程再造