**篇：管理者角色定位及管理實施策略
模塊一：管理原理及管理者存在價值
n 管理原理及本質的思考
ü 導入性問題：可靠的業績，是依靠員工自發，還是管理者的管理？
ü 銀行機制與文化導致的管理風格差異：招商VS民生
ü 什么是適合我們招商銀行的管理文化與風格？
n 管理的要求-驅使他人活動、完成自己目標
ü 從營銷績效角度而言建立制度與流程的方式
ü 對人性化管理在銀行團隊的思考
ü 管理的本質-部屬對管理者的服從
ü 管理的前提-在約定范圍內有效的檢核實施
n 管理情景分析與探討
ü 新任管理者的微信如何建立？
ü 如何對老資格員工部署工作？
ü 如何面對新員工知易行難的窘境？
ü 精英員工請調部門的處理方法？
ü 員工犯錯的輔導過程與管理程序的重要性
n 新任管理者經常發生的經典錯誤
ü 盲目依賴屬下的自動自發
ü 一元化思維
ü 越權管理
ü 情感管理
n 零售團隊管理者的四項存在價值
ü 上傳下達-領導思路到工作計劃的確立
ü 完成目標-結果導向的管理要求
ü 管理體系-為完成目標而建立的制度與流程
ü 訓練員工-應對員工技能全面增長的要求
模塊二：零售團隊人員及事務管理策略
n 管理者和員工的屬性區別
ü 管理者代表的是分（支）行的利益
ü 兩者是資方與勞方的關系，這樣的博弈如何取得平衡與一致
ü 好人與壞人的自身角色定位
ü 道德觀念的轉變過程
n 管理風格的軟硬選擇
ü 核心：遠則不親，近則不遜
ü 民主與專制 文化與考核 量化與人性化的三方面關系
ü 行業適配因素的選擇
n 如何使下屬服從管理
ü 服從性產生的三個要素
ü 規矩與文化的建立過程
ü 精英、有背景員工、刺頭員工的管理方式
n 事務性的協調能力
ü 現有資源情況下的務虛與務實處理模式
ü 工作與人員管理的平衡能力
n 團隊激勵在銀行業的具體操作
ü 結合工作意愿與能力的績效辨別過程
ü 如何選擇針對性的激勵對象
ü 錯誤的激勵導致的團隊問題
ü 激勵目標與成本的性價比分析
n 零售團隊事務工作管理的8項技能
ü 管理策略的量化工具展示
ü 8項技能的全案例動作分解
1. 從定性目標到定量計劃的分析過程
2. 組織過程中如何實現任務高效傳遞
3. 監控過程的必要性及操作細節
4. 協調能力與協調行為的平衡
5. 評估與總結過程的關鍵點
6. 員工訓練與輔導的核心動作
7. 管理流程的優化過程
n 對以往講師傳播的錯誤觀點的修正
第二篇：零售經營思路與績效管理
模塊一：從產品銷售到經營客戶思路的躍進
n 在競爭的市場中工作，營銷的本質
ü 營銷策略調整：讓銷售行為變得正確
ü 動作效率提升：讓銷售行為更加簡潔
ü 客戶營銷與維護的兩大績效基礎
1. 活動的考量：銷售的數量與頻率、銷售與維護方向、銷售與維護的質量
2. 能力的評估：產品知識能力、態度與自身激勵、天賦
n 新時期營銷思路的策略與方向
ü 重新定義客戶分類與分層
ü 針對分層客戶改善營銷鏈接
ü 案例重現：國有行傳奇零售客戶經理的客戶管理過程
模塊二:客戶關系管理的目標方向與達成策略
n 海量客戶的管理基礎
ü 基于貢獻度、區域行業性等維度的客戶分類
ü 基于客戶分層實施的量化管理策略
n 客戶關系的管理目標方向
ü 客戶黏性的加強
1. 客戶體驗的塑造
2. 從保姆、客戶經理到顧問的角色遷移
3. 批量維護中運用的服務峰終原理
ü 產品深度的提升
1. 產品同步率對結算與信貸業務產生的影響
2. 從優勢產品導入到同質產品的過程時機
3. 案例：民生銀行的寫字間產品遞進策略
ü 客戶廣度的建立
1. 客戶基礎的判斷與提升
ü 提升客戶活躍度的四個策略及動作分解
2. 產品覆蓋策略
3. 活動營銷策略
4. 關系推動策略
5. 資源維護策略
案例分享：年輕客戶經理有哪些資源可以建立并整合?
動作分解：4分分層客戶的營銷策略實施過程
模塊三：營銷與客戶管理管理工具的導入-存量客戶貢獻度與穩定度的提升
n 在存量客戶中進行營銷熱度分層
ü 1分層級客戶-存量，有聯絡方式與地址
ü 2分層級客戶-聯系過，與客戶有實質性溝通
ü 3分層級客戶-有見面接觸，客戶了解客戶經理
ü 4分層級客戶-有主動二次營銷，客戶對產品產生興趣
ü 5分層級客戶-**自身發起的主動營銷，核心產品有成交
ü 6分層級客戶-忠誠客戶，反復成交，與客戶進入圈子，信任關系達成
n 營銷診斷：建立存量客戶坐標圖，針對自身客戶管理水平
n 動作分解一：1分到6分客戶的營銷熱度提升方式動作分解
n 動作分解二：:1到6分客戶的有效分層服務維護策略
n 動作分解三：績效中活動與能力因素的平衡與評估、考核公平性的案例分析與探討
**篇：從產品銷售到客戶經營思路的躍進
n 在競爭的市場中工作，營銷的本質
2 營銷策略調整：讓銷售行為變得正確
2 動作效率提升：讓銷售行為更加簡潔
2 客戶營銷與維護的兩大績效基礎
ü 活動的考量：銷售的數量與頻率、銷售與維護方向、銷售與維護的質量
ü 能力的評估：產品知識能力、態度與自身激勵、天賦
n 新時期營銷思路的策略與方向
2 重新定義客戶分類與分層
2 針對分層客戶改善營銷鏈接
第二篇:客戶關系管理的目標方向與達成策略
n 海量客戶的管理基礎
2 基于貢獻度、區域行業性等維度的客戶分類
2 基于客戶分層實施的量化管理策略
n 客戶關系的管理目標方向
ü 客戶黏性的加強
ü 客戶體驗的塑造
ü 從保姆、客戶經理到顧問的角色遷移
ü 批量維護中運用的服務峰終原理
ü 產品深度的提升
ü 產品同步率對結算與信貸業務產生的影響
ü 從優勢產品導入到同質產品的過程時機
ü 案例：民生銀行的寫字間產品遞進策略
ü 客戶廣度的建立
6. 客戶基礎的判斷與提升
ü 提升客戶活躍度的四個策略及動作分解
7. 產品覆蓋策略
8. 活動營銷策略
9. 關系推動策略
10. 資源維護策略
案例分享：年輕客戶經理有哪些資源可以建立并整合?
第三篇：存量客戶貢獻度與穩定度的提升
n 在存量客戶中進行營銷熱度分層
ü 1分層級客戶-存量，有聯絡方式與地址
ü 2分層級客戶-聯系過，與客戶有實質性溝通
ü 3分層級客戶-有見面接觸，客戶了解客戶經理
ü 4分層級客戶-有主動二次營銷，客戶對產品產生興趣
ü 5分層級客戶-**自身發起的主動營銷，核心產品有成交
ü 6分層級客戶-忠誠客戶，反復成交，與客戶進入圈子，信任關系達成
n 營銷診斷：建立存量客戶坐標圖，針對自身客戶管理水平
n 動作分解一：1分到6分客戶的營銷熱度提升方式動作分解
n 動作分解二：:1到6分客戶的有效分層服務維護策略
