良好的客戶服務，能夠成為企業的核心競爭力之一，為企業留住客戶并提升企業在客戶心目中的地位，從而為企業帶來利潤。 隨著生活、工作節奏的加快，電話客服由于其快捷、高效的特點，已然成為客戶服務的最主要方式和渠道。越來越多的企業，開始著力建設電話客服團隊，甚至是電話客服中心。以標準化的服務流程、專業的溝通技巧、快速的應答處理、呼入呼出的雙向形式，不斷提升企業與客戶之間的緊密度。 但是這也對于電話客服人員的溝通技巧，尤其是如何處理客戶投訴以及如何面對特殊客戶需求，提出了更高的要求。
?清晰了解電話客服的職責，以及不同階段下電話客服的工作要求； ?電話客服禮儀與語音要求； ?梳理電話客服流程，以及在流程中的每個環節所需要具備的技巧； ?如何面對憤怒或挑剔客戶，以及如何有效處理客戶投訴。
一、 角色認知，崗位職責梳理 （約1.5小時，討論、講解）
a 客服工作包含哪些工作內容與職責？
a 電話客服分類，及其職責要求
- 售前咨詢
- 售中引導
- 售后服務
- 售后回訪
a 客戶服務滿意度模型及五度分析法
二、 電話禮儀與語音要求（約1.5小時，討論、案例分析、講解）
a 接聽禮儀
- 電話鈴響三聲接聽
- 正確開場及自我介紹
- 接聽中所需記錄內容
a 回訪電話禮儀
- 回訪電話撥打W原則
- 確認信息，及事先準備內容
a 電話客服語音要求
- 優質語音服務八要素：咬字、音量、音色、語調、語速、用語、感情、心境（用聲音傳遞微笑）
演練：根據不同情境，分組編寫一段電話客服話術，并演示
三、 電話客服流程與溝通技巧 (約2.5小時，討論、講解、案例分析)
案例：15秒，你可能犯的錯。
a 開場——KISS原則
- 語言技巧
- 時間把握
- 信任初建
a 信息獲取——5W1H
- 主動詢問
- 復述內容
- 必要時轉接
a 傾聽客戶問題——探尋問題，確認訴求
- 傾聽技巧
- 表達技巧
- 同理心建立
演練：商店打烊時——傾聽技巧
試試你的表達——3-5分鐘命題演示
a 處理階段——根據客戶訴求，提供解決方案
- 正確步驟引導
- 在線等待60秒原則
- 確認解決方案
a 結束語
- 再次詢問
- 轉滿意度
演練：根據服務流程表，分組討論填寫服務用語，并演示
四、 處理特殊客戶及投訴 (約1.5小時，研討、分享、講解)
a 如何與憤怒客戶達成一致？
- 管理對方期望
- 給他一個理由
- 稱贊他的耐心
a 如何對抗“挑剔”的客戶？
- 站在客戶立場看問題
- 建立溫和溝通氛圍
a 投訴處理技巧
- 分析投訴產生的原因
- 正確理解投訴對企業的作用
- 處理投訴三角模型
- 處理投訴五步驟
a 如何向客戶說“不”
- 理解客戶需求
- 說明拒絕的原因
- 提供備選方案
演練：宣布壞消息，向客戶說“不”。
附加內容：
a 發聲練習
- 發聲技巧——保護好你的利器
課后追蹤服務：
1、 協助明確企業電話服務指標：接通率、滿意度等。
2、 協助企業建立完整電話服務話術，及基本Q&A應答。
? 三個月內，提供客服錄音點評及分析。
