隨時市場競爭壓力的日益加劇，更多的企業開始關注客戶服務能力的提升，與客戶服務體系的建立。但絕大多數企業僅把服務的對象定義在外部客戶，沒有對企業內部客戶提出相同的要求與標準。這種失衡的對待，不僅不能真正提升員工的服務意識與能力，而且往往還會給企業帶來矛盾和負面影響。 本課程在加強客戶服務理論和意識的基礎上，尤其對客戶服務中不同對象的服務意識與技巧進行提煉，使參與者在與外部客戶以及公司內部客戶的溝通協調過程中，確立客戶至上的工作態度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實現令人滿意的客戶服務。
1.正確理解客戶服務 （約2小時，案例分享、研討、總結及講解）
* 客戶服務的基本概念
- 客服人員的職責與作用
-分享：令你滿意（不滿意）的服務體驗
-分組研討：滿意的來源與形成
* 客戶服務滿意構建模型
-客戶服務滿意模型分析
-客戶滿意來源五度法
專業、反應、信賴、有形、同理
-分組研討：結合公司現狀進行五度分析
-制定公司服務五度標準
2.令人滿意的客戶服務 （約1.5小時，案例分析、研討、總結及講解）
* 客戶滿意度差距模型
-5Gap分析
-分組研討：結合公司現狀找出滿意差距因素
* 案例：海底撈服務體系建立
3.客戶服務的旅程 （約2.5小時，案例分析、研討、總結及講解）
* 準備階段
-結合公司現狀了解所需要的準備內容
* 接觸階段
-服務禮儀
-演練：各部門接觸禮儀演示及點評
* 理解階段
-傾聽技巧
練習：商店打烊時
-提問技巧
提問的漏斗法則
- 重新組合
* 說服階段
-客服的表達
演練：不同情景下的表達
-說“不”的技巧
演練：如何對客戶說“壞消息”
-達成共識
* 結束階段
-確保客戶感到滿意
4.客戶投訴和異議處理 （約1小時，案例分析、研討、總結及講解）
* 與客戶的情緒打交道
-情緒管理ABC理論
* 正確應對客戶的抱怨
-研討：客戶抱怨的來源
* 如何更好的處理客戶投訴
-投訴情景的三角法則
-處理投訴情景的方法
? * 課程總結
