電信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的四項(xiàng)修煉

課程背景：
國(guó)家在大力推行互聯(lián)網(wǎng) 戰(zhàn)略，淘寶、天貓、京東各網(wǎng)商發(fā)展迅猛，表面上看實(shí)體渠
道受到了很大的沖擊。但實(shí)際上，實(shí)體渠道仍然有存在的重要價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是客戶
體驗(yàn)的價(jià)值。近期蘋(píng)果在北京最新又開(kāi)了一家旗艦店，整個(gè)北京市已經(jīng)有了五家蘋(píng)果旗
艦店，蘋(píng)果不乏線上渠道：無(wú)論是蘋(píng)果官網(wǎng)，還是天貓、京東、亞馬遜等電商渠道，甚
至還有運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道，都足以使得蘋(píng)果產(chǎn)品通過(guò)種種渠道到達(dá)消費(fèi)者手中。然
而蘋(píng)果依然選擇了用重金砸出一個(gè)又一個(gè)與它的產(chǎn)品同樣有格調(diào)的線下實(shí)體店鋪。小米
在2016年2月發(fā)布會(huì)上，雷軍就表示，未來(lái)將把“小米之家”由“服務(wù)店”升級(jí)為“線下零售
店”，并將拓展至全國(guó)200到300家的規(guī)模。在手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，各個(gè)手
機(jī)廠商都在試圖從線上走向線下，提升用戶體驗(yàn)和市場(chǎng)份額。
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳有著天然的實(shí)體渠道的優(yōu)勢(shì)——客流量大。因
為營(yíng)業(yè)廳不僅僅是個(gè)銷(xiāo)售場(chǎng)所，還承載著大量的服務(wù)業(yè)務(wù)辦理工作，在不少交通便利的
門(mén)店，單單一項(xiàng)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，就讓營(yíng)業(yè)廳人滿為患。客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的信任度高，營(yíng)業(yè)廳是
客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)、客戶銷(xiāo)售的最重要的渠道之一。
營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)理就是電信運(yùn)營(yíng)商最重要的客戶體驗(yàn)場(chǎng)所的管理者，他們的職責(zé)重大，他
們的工作內(nèi)容復(fù)雜，他們的崗位綜合素質(zhì)要求極高。如何培養(yǎng)優(yōu)秀、可信賴、綜合能力
強(qiáng)的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，是本課程的目標(biāo)。

課程收益：
1．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉：培養(yǎng)責(zé)任型、上進(jìn)型、事業(yè)型營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。
2．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)修煉：從勝任型團(tuán)隊(duì)提升為成長(zhǎng)型、夢(mèng)幻型團(tuán)隊(duì)。
3．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)修煉：從功能型進(jìn)化為舒適型，親和型現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
4．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的客戶修煉：從交易型向價(jià)值型、體驗(yàn)型客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變。


課程特色：
☆講師講解，通過(guò)邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學(xué)員充分理解。
☆形式多樣，培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過(guò)課堂講述、短片播放、圖片展示、案
例分析等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實(shí)踐使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)。
☆實(shí)戰(zhàn)演練，分析客戶的消費(fèi)心理，模擬客戶情景，訓(xùn)練學(xué)員的問(wèn)題分析能力和客戶應(yīng)答
能力。

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理儲(chǔ)備干部

課程大綱
第一講：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉
引言：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色與挑戰(zhàn)
一、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉之提升能力
1．職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵：具備多方面的能力
2．事業(yè)技能
1）自我管理
2）學(xué)習(xí)能力
3）決策和計(jì)劃
4）績(jī)效
5）人際技能
3．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的素質(zhì)技能模型和培訓(xùn)體系
二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉之調(diào)整心態(tài)
1．應(yīng)對(duì)壓力：壓力的來(lái)源和應(yīng)對(duì)壓力的技巧
2．成長(zhǎng)心態(tài)：從優(yōu)秀到卓越
3．主人翁心態(tài)：與企業(yè)共同成長(zhǎng)
三、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的個(gè)人修煉之開(kāi)闊視野
1．全球性的企業(yè)變革
2．行業(yè)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)
3．中國(guó)移動(dòng)、電信、聯(lián)通及戰(zhàn)略
4．營(yíng)業(yè)廳的地位和定位
第二講：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)修煉
引言：營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)：團(tuán)隊(duì)的組成、特點(diǎn)及常見(jiàn)問(wèn)題
一、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)修煉之團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理
1．任務(wù)型團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
1）職責(zé)清楚
2）分工合理
3）相互配合
4）完成目標(biāo)
2．團(tuán)隊(duì)要解決的主要問(wèn)題
1）任務(wù)分配
2）有效授權(quán)
3）績(jī)效管理
4）有效溝通
3．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在任務(wù)型團(tuán)隊(duì)中的主要角色
1）指揮者
2）溝通者
4．團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的幾個(gè)關(guān)鍵
1）全面
2）整合
3）發(fā)展的績(jī)效觀
4）KRA工具
二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)修煉之團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)管理
1．成長(zhǎng)型團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
1）重視學(xué)習(xí)
2）追求成長(zhǎng)
3）不斷創(chuàng)新
2．成長(zhǎng)型團(tuán)隊(duì)要解決的主要問(wèn)題
1）員工輔導(dǎo)
2）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
3）創(chuàng)新管理
3．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在成長(zhǎng)型團(tuán)隊(duì)中的主要角色
1）教練員
2）輔導(dǎo)員
4．團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)管理的幾個(gè)關(guān)鍵
1）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
2）團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新
四、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)修煉之團(tuán)隊(duì)士氣管理
1．卓越型團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
1）密切配合
2）士氣高昂
3）高度互信
2．卓越型團(tuán)隊(duì)要解決的主要問(wèn)題
1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作
2）員工激勵(lì)
3）信任建立
3．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在卓越型團(tuán)隊(duì)中的主要角色
1）激勵(lì)者
2）引領(lǐng)者
4．團(tuán)隊(duì)士氣管理的幾個(gè)關(guān)鍵
1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作
2）員工激勵(lì)
3）信任與士氣

第三講：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)修煉
一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃
1．布置重點(diǎn)
2．同質(zhì)化管理
二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)修煉之功能型現(xiàn)場(chǎng)
1．人員管理：現(xiàn)場(chǎng)管理者行為指南和行為禁忌
2．制度管理：各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行，如交接班管理制度
3．系統(tǒng)管理：各項(xiàng)支撐系統(tǒng)的管理，如庫(kù)存系統(tǒng)、boss系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)
4．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理：基本禮儀、服務(wù)流程、排隊(duì)管理
三、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)修煉之舒適型現(xiàn)場(chǎng)
1．客戶溝通
1）銷(xiāo)售過(guò)程五步法
2）接近客戶的六個(gè)時(shí)機(jī)
2．現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
1）六個(gè)開(kāi)場(chǎng)技巧
2）商談的六個(gè)原則
3）處理客戶異議的四個(gè)步驟
3．投訴管理：處理客戶投訴的七個(gè)步驟
4．危機(jī)處理：重大事件和緊急流程
四、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)修煉之親和型現(xiàn)場(chǎng)
1．如何與客戶保持良好互動(dòng)：親近客戶的三項(xiàng)原則
2．創(chuàng)造客戶體驗(yàn)：從親切熱情開(kāi)始，用產(chǎn)品演示說(shuō)服
3．客戶參與式管理

第四講：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的客戶修煉
一、營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的目標(biāo)
1．滿意
2．忠誠(chéng)
3．喜悅
二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理客戶修煉之交易型客戶管理
1．客戶類型與客戶價(jià)值：消費(fèi)者價(jià)值模型
2．客戶開(kāi)拓與吸引
1）消費(fèi)者需求
2）動(dòng)機(jī)與價(jià)值理論
3．營(yíng)業(yè)廳面臨的十大客戶開(kāi)拓問(wèn)題
三、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理客戶修煉之價(jià)值型客戶管理
1．客戶保留：客戶保留的成本和價(jià)值
2．留住顧客與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：提升市場(chǎng)占有率的三個(gè)方法
3．客戶流失
1）客戶流失的原因
2）保有顧客的途徑
4．有效的顧客保有策略
1）服務(wù)質(zhì)量模型
2）消費(fèi)者態(tài)度理論
5．顧客忠誠(chéng)：消費(fèi)者關(guān)系環(huán)，忠誠(chéng)度與使用習(xí)性
四、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理客戶修煉之體驗(yàn)型客戶管理
1．客戶關(guān)系管理
1）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
2）建立互動(dòng)
2．客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和原則
1）CRM系統(tǒng)
2）大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)
3．客戶情緒與客戶體驗(yàn)管理
1）差異化服務(wù)
2）客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻管理

第五講：課程收尾
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．就職宣言
4．合影道別[pic][pic]