投訴也是生產力——電信業投訴管理與技巧
課程背景：
全球化的今天，企業為了聚焦核心競爭力，外包的內容越來越多，小米和蘋果的手機
都是富士康代工的，運營商的網絡維護甚至連核心網都是外包的，但是客戶服務不能外
包，客戶投訴不能拒絕聆聽，如果客戶服務也外包了，企業就聽不到客戶的聲音，聽不
到客戶的聲音，如何改變？如何進步？客戶是市場中最根本、最積極、最活躍的因素，
以客戶為中心，就是以市場為中心。抓住了客戶，就占據了市場；順應了客戶，就適應
了市場；發展了客戶，就開拓了市場。客戶既是企業生存之基礎，也是企業生長之源頭
。
電信行業的客戶服務和投訴尤其有難度，首先是服務過程涉及的專業知識多，業務復
雜且經常變化；其次是客戶對企業的服務要求高，企業對社會有較強的社會責任感；第
三是客戶數量龐大，服務能力有限。
本課程的核心理念及工具廣泛運用于眾多國際知名的企業，比如：沃達豐，CSL等世界一
流的電信企業。
本課程在此基礎上結合中國電信運營商的實際情況，以“讓客戶感知，讓客戶感動”為目
標，創造性的提煉出“定位、查證、方案、溝通、回訪”的投訴處理五步法，并在課堂上
通過實戰演練的方式教授學員投訴處理中原理和技巧。通過短時間的學習，即可讓服務
人員掌握一套由淺入深、行之有效地投訴處理原則、方法與工具。
課程收益：
1．理解客戶投訴的本質，掌握投訴處理的核心技能；
2．“定位、查證、方案、溝通、回訪”投訴處理五步法；
3．轉變投訴處理的觀念，將客戶抱怨轉化為生產力；
4．掌握識別顧客需求的望、聞、問、切和有效溝通秘訣；
5．轉變投訴處理工作的心態，適時調整情緒，保持身心愉悅；
課程時間：2天；6小時/天
課程對象：電信行業服務管理人員、投訴專崗，營業廳和客服熱線等一線服務營銷人員
課程風格：實戰演練，深入淺出，實操性強，邏輯性強，快速提高，學能致用
課程方式：游戲導入，案例分享，示范演練，小組討論，視頻教學，頭腦風暴
參訓人數：24-48人
課程工具(節選部分)：
工具一：“定位、查證、方案、溝通、回訪”五步法
工具二：“投訴產生”三要素
工具三：“分門別類”六類型
工具四：“全景圖”一個位置
工具五：“投訴處理”五原則
工具六：“傾聽”的三個層次
工具七：“憤怒管理”九策略
工具八：“情緒調節”五個方法
課程模型：
課程大綱
課程簡述：把客戶投訴轉變成客戶滿意和客戶持續購買使用的動力
培訓規則：兩天培訓以“理論 視頻 案例 討論 實操 演練“的方式開展，要求學員全
程手機靜音，集中精力，積極參與討論和互動，課堂上就能提升能力，課
后鞏固。
團隊建設：團隊名稱，組長，副組長、團隊徽記，團隊箴言
第一講：定義投訴
頭腦風暴：您最難忘的被投訴（投訴）經歷
一、投訴的定義
1．避免零投訴誤區，“只要有企業存在，就一定會有客戶投訴”
二、正確認識客戶投訴的意義
1．投訴是金不是針
2．將客戶投訴轉變為客戶完全滿意TCS
3．在經營中挖掘投訴的價值
三、客服人員的職責與要求
1．客服人員的崗位職責
2．客戶服務的兩個重點
3．客服難為的三大因素
4．打造價值觀和陽光心態
第二講：客戶投訴處理方法與技巧
一、客戶投訴的原因分析
1．客戶投訴的三大根源
2．客戶投訴心理分析
3．客戶投訴的目的和動機
二、處理客戶投訴的五個原則
1．遵守承諾的原則
2．公平公正的原則
3．方便顧客的原則
4．重在受控的原則
5．保護隱私的原則
三、有效處理客戶投訴的技巧
1．處理客戶投訴的標準流程
2．處理客戶投訴的經典戰術
3．處理客戶投訴的經典案例
第三講：電信業投訴處理實戰
一、電信業投訴的聚類問題分析
1．大數據基礎上的聚類問題
2．電信業投訴重點和聚類分析
二、電信業投訴處理五步法
1．訴求定位——基于聚類分析
2．查證處理——尋找關鍵點
3．處理方案——系統支撐有依據，賠付方案要合理
4．客戶溝通——應答話術和禁忌，做好風險評估
5．回訪跟進——投訴閉環管理
三、電信業升級投訴處理
1．客戶情緒調節和自我情緒調節
2．客戶“憤怒管理”的九個策略
3．升級投訴的迂回處理技巧
4．升級投訴的雙贏處理技巧
5．投訴專業戶的升級投訴處理技巧
四、電信業重點和難點投訴案例解析
1．流量投訴
1）我根本沒有使用，為什么一晚上我的流量就沒了？
2）我手機自帶流量監測功能，為什么測出來的流量跟你們清單流量相差這么多？
3）手機每天掛QQ、微信需要產生多少的流量？登陸一個IE瀏覽器流量多少？
2．網絡投訴
1）為什么我家信號這么差？投訴了三年都沒有改變？
2）為什么我家樓頂有基站？有輻射會影響我孩子的健康！你們為什么還不搬走？
3．營銷投訴
1）你們這個存話費送手機的業務怎么沒了？
2）你們說好存話費送話費，為什么我查了賬戶沒有送？
4．終端投訴
1）我在你們營業廳買的手機，手機壞了憑什么讓我去其他地方檢測？
2）我在你們這買的手機，說好七天包退的，憑什么現在不給退？
5．國際投訴
1）我根本沒有去美國，為什么收我美國的漫游費？這不是搶錢嗎？
2）我出國根本沒有發短信，為什么收我短信費？
3）我出國的短信有些收費有些不收費，你們的計費系統是不是很混亂？
第四講：總結回顧
1．回顧課程，答疑解惑
2．課程收尾，服務宣言
3．持續跟進，學能致用
