從員工到經理——營業廳儲備管理人員技能訓練

課程背景：
國家在大力推行互聯網 戰略，淘寶、天貓、京東各網商發展迅猛，表面上看實體渠
道受到了很大的沖擊。但實際上，實體渠道仍然有存在的重要價值，這個價值就是客戶
體驗的價值。近期蘋果在北京最新又開了一家旗艦店，整個北京市已經有了五家蘋果旗
艦店，蘋果不乏線上渠道：無論是蘋果官網，還是天貓、京東、亞馬遜等電商渠道，甚
至還有運營商的網絡銷售渠道，都足以使得蘋果產品通過種種渠道到達消費者手中。然
而蘋果依然選擇了用重金砸出一個又一個與它的產品同樣有格調的線下實體店鋪。小米
在2016年2月發布會上，雷軍就表示，未來將把“小米之家”由“服務店”升級為“線下零售
店”，并將拓展至全國200到300家的規模。在手機市場競爭越來越激烈的情況下，各個手
機廠商都在試圖從線上走向線下，提升用戶體驗和市場份額。
中國移動、中國電信、中國聯通的營業廳有著天然的實體渠道的優勢——客流量大。因
為營業廳不僅僅是個銷售場所，還承載著大量的服務業務辦理工作，在不少交通便利的
門店，單單一項補卡業務，就讓營業廳人滿為患。客戶對營業廳的信任度高，營業廳是
客戶體驗、客戶服務、客戶銷售的最重要的渠道之一。
營業廳的管理人員就是電信運營商最重要的客戶體驗場所的管理者，他們的職責重大
，他們的工作內容復雜，他們的崗位綜合素質要求極高。如何將營業廳員工培養成優秀
、可信賴、綜合能力強的營業廳管理人員，是本課程的目標。

課程收益：
1．培養營業廳營銷經理和店面經理儲備人員，為營業廳的管理梯隊準備人才；
2．理解營業廳經理角色定位，熟練掌握門店運營管理的工作內容與要求；
3．充分認識營業廳運營過程中會出現的問題，調整心態直面挑戰；
4．提高參訓人員的服務營銷、管理運營的意識和能力，從優秀員工向優秀管理人員轉變
。



課程特色：
☆講師講解，通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學員充分理解。
☆形式多樣，培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過課堂講述、短片播放、圖片展示、案
例分析等方式結合腦力激蕩、情景演練加以實踐使學員充分牢固掌握課堂所學知識。
☆實戰演練，分析客戶的消費心理，模擬客戶情景，訓練學員的問題分析能力和客戶應答
能力。

課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：營業廳優秀員工，營業廳營銷經理

課程大綱
第一講： 角色認知
引言：營業廳管理者的角色與挑戰
一、提升能力
1．職業發展的關鍵：具備多方面的能力
2．事業技能
1）自我管理
2）學習能力
3）決策和計劃
4）績效
5）人際技能
3．營業廳管理者的素質技能模型和培訓體系
二、調整心態
1．應對壓力：壓力的來源和應對壓力的技巧
2．成長心態：從優秀到卓越
3．主人翁心態：與企業共同成長
三、開闊視野
1．全球性的企業變革
2．行業機會與挑戰
3．中國移動、電信、聯通及戰略
4．營業廳的地位和定位

第二講： 團隊建設管理
一、團隊認知
1．服營廳團隊的特點
1）一線團隊
2）多功能團隊
3）人員同質性團隊
2．服營廳團隊常見問題
1）業績問題
2）成長問題
3）士氣問題
3．優秀服營廳團隊應具備的特點——夢幻團隊
二、績效管理
1．績效的指揮棒
1）績效正反饋
2）績效負反饋
3）建設性反饋
2．員工激勵
1）物質激勵
2）精神激勵
3）員工輔導與培育


第三講：營銷管理
一、制定營銷計劃
1．產品、策略學習
2．從執行到管理——KPI考核解讀、分解
3．團隊效益最大化——營銷人員安排遵循的原則
二、營銷執行
1．現場銷售行為監控
2．營銷情況通報
三、營銷評估機制
1．成功經驗分享
2．短板改進提升

第四講： 服務管理
一、環境布置
1．現場規劃
2．目前現狀
3．改善方法
4．一致性要求
二、客戶類型
1．公司領導
2．VIP/特殊客戶
3．投訴客戶
三、接待規范
1．接待重要領導
2．接待VIP/特殊客戶
3．接待投訴客戶
四、投訴處理技巧成原則
1．投訴處理的流程
2．投訴處理的五項原則
3．投訴案例分析練習

第五講：微區域管理
一、區域客戶關系
1．區域客戶關系的定義。
2．如何建立與區域客戶的關系？
二、客戶關懷維護與種類
1．區域客戶的基礎服務
1）日常業務受理
2）常見業務受理
3）業務受理后的記錄
2．如何為區域客戶提供個性化服務？
1）對區域內日常的重要客戶維系
2）對區域內重要客戶開展的俱樂部活動。
3．區域化客戶關懷
1）對區域化客戶的節日關懷
2）對區域化客戶的特殊事件關懷

第六講：課程收尾
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．就職宣言