【課程目的】

系統(tǒng)學(xué)習(xí)高效溝通，使學(xué)員在工作、生活中游刃有余。幫助學(xué)員：1、從“心”溝通，提升親和力，改善人際關(guān)系。2、掌握溝通技巧，讓工作更順利，家庭更幸福。3、消除溝通不暢原因，打開各種溝通渠道。4、提高語(yǔ)言能力，說話說到點(diǎn)子。5、做好情緒控制，學(xué)會(huì)換位傾聽。6、應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景，妥善處理爭(zhēng)議。

【授課方式】

課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)等。

【授課時(shí)間】

1天，5—6小時(shí)/天。

【授課對(duì)象】

所有職場(chǎng)人士，尤其是管理人員；其他個(gè)人。

【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見課程講義）

課前達(dá)成共識(shí)，確保培訓(xùn)效果：學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂精神、空杯思想、學(xué)以致用。

一、溝通概述

（一）溝通的概念。

（二）溝通的重要性：善于溝通，化腐朽為神奇。

1、對(duì)組織而言。 溝通是管理的濃縮。杰克·韋爾奇：“管理就是溝通、溝通、再溝通。”

2、對(duì)個(gè)人而言。溝通是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證。【案例】哈佛大學(xué)史上最長(zhǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，牙膏引起的離婚！

二、溝通由內(nèi)心開始改變——開口先開心

（一）改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)。【案例】吸煙。

（二）培養(yǎng)愛心、同理心、包容心、欣賞心。

1、愛心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。【案例】面對(duì)弱勢(shì)群體，如何開展工作？

2、同理心。“人同此心，心同此理”。投其所好、對(duì)癥下藥。【案例】勸服父母同意辭去政府公職。

（1）最好做到：人之所欲，施之于人！我們喜歡的并不一定是別人喜歡的。【案例】甲之蜜糖，乙之砒霜！兔子釣魚。

（2）中間水平：己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人！

（3）至少做到：己所不欲，勿施于人！【案例】蕭伯納與瑪莎。

3、包容（寬容）心。要包容別人，先要下功夫了解別人。【案例】禁吃豬肉。

4、欣賞心。善于使用稱呼，記住對(duì)方名字。【案例】因稱呼錯(cuò)誤被老婆懲罰，與習(xí)近平同志合影。

三、各種溝通技巧

（一）溝通過程：編碼（發(fā)送）、溝通渠道、解碼（接收）。

（二）溝通不暢原因及對(duì)策——溝通渠道角度。

1、主動(dòng)開啟溝通渠道。

（1）主動(dòng)聯(lián)系。我們中國(guó)人85%都是被動(dòng)的。

（2）主動(dòng)反饋。【案例】不要讓客戶問同一個(gè)問題。不要讓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)問工作進(jìn)展情況。

2、選擇合適的溝通渠道。

（1）重要溝通，能見面不要打電話，能打電話，不要發(fā)短信。

（2）多管齊下、確認(rèn)信息。

（三）溝通不暢原因及對(duì)策——編碼角度。

1、語(yǔ)言表達(dá)能力不佳。

（1）事前準(zhǔn)備，確保不要漏掉該說的內(nèi)容。

（2）說的內(nèi)容一定要條理清楚、結(jié)論先行。【案例】如何記憶6樣無(wú)關(guān)的東西。

2、不懂得說話的技巧——巧用語(yǔ)言藝術(shù)。

（1）第一語(yǔ)言藝術(shù)：您說什么不是最重要的，最重要的要考慮別人聽到了什么。

第一，根據(jù)對(duì)象決定說什么。【案例】防止拉仇恨。

第二，根據(jù)對(duì)象決定怎么說。【案例】避免投射！

（2）贊美的藝術(shù)。人人都需要贊美。我們對(duì)別人的評(píng)價(jià)，對(duì)他的行為會(huì)有引導(dǎo)作用。放棄挑剔、贊美別人。【案例】羅森塔爾效應(yīng)。贊美誓言。

第一，表達(dá)出來(lái)。【案例】中建“他應(yīng)該知道吧？”

第二，真誠(chéng)。

第三，贊美公式（話術(shù)）：行為（具體） 感受 評(píng)價(jià)（定性：動(dòng)機(jī)、能力、品質(zhì)、身份）。

第四，不要過度。

第五，適當(dāng)間接贊美。

第六，夸到點(diǎn)子。【案例】“左公威猛，人不敢欺；李公精明，人不能欺；曾公仁義，人不忍欺。”

第七，注意場(chǎng)合。

（3）批評(píng)的藝術(shù)。

第一，語(yǔ)言批評(píng)不如承擔(dān)責(zé)任。

第二，肉夾饃原則。公式（話術(shù)）：贊美 批評(píng) 鼓勵(lì)。

第三，批評(píng)對(duì)事不對(duì)人的辦法。

第四，掌握BIC工具。B代表Behavior（行為），I代表Impact（影響），C代表Consequence（后果）。

第五，注意場(chǎng)合。“揚(yáng)善于公庭，規(guī)過于私室！”

第六，夫妻之間如何批評(píng)？公式（話術(shù)）：“我有個(gè)請(qǐng)求” 真誠(chéng)贊美 對(duì)方行為 適度理解 我的感受（盡量不帶指責(zé)） 我的具體請(qǐng)求 鼓勵(lì)性語(yǔ)言（尋找共同目標(biāo)）。【案例】老公深夜醉酒而歸。

（4）道歉的藝術(shù)。道歉的技巧和忌諱。多說如何補(bǔ)償、補(bǔ)救。怎么進(jìn)行解釋？

（5）問的藝術(shù)。很多情況，無(wú)論我們說什么，對(duì)方都不會(huì)滿意。用發(fā)問引導(dǎo)對(duì)方自己思考——請(qǐng)君入甕！不要指令，提供輔導(dǎo)。

（6）說服的藝術(shù)。有理有據(jù)，少講大道理，多講數(shù)據(jù)、事例。【案例】羅斯福和原子彈研制。

3、未能準(zhǔn)確傳達(dá)自己的信息。

（1）精神要集中，不要三心二意。【案例】手機(jī)。

（2）語(yǔ)言無(wú)障礙。【案例】四川團(tuán)干。

（3）說話有效。看對(duì)象講規(guī)矩，到哪個(gè)山頭唱哪支歌。【案例】毛主席解釋根據(jù)地。“搭天線”和“接地氣”。

（4）簡(jiǎn)潔明了——注意重點(diǎn)。【案例】馬克·吐溫“偷”捐款。麥肯錫“30秒電梯法則”。

（5）統(tǒng)一規(guī)范，避免自相矛盾。對(duì)于有代表性的問題，統(tǒng)一回復(fù)意見。【案例】“規(guī)定內(nèi)容” “自選內(nèi)容”。

（6）幽默風(fēng)趣。

（7）善舉例子，善用比喻。【案例】相對(duì)論。

4、注重有聲語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言。

（1）文字語(yǔ)言：遣詞造句。

（2）有聲語(yǔ)言：抑揚(yáng)頓挫。【案例】叔叔親了我媽媽也親了我。在這個(gè)世界上男人沒有了女人就恐慌了。

（3）肢體語(yǔ)言：點(diǎn)頭、表情（笑容）、眼神、戒除不良肢體語(yǔ)言。

5、未能有效控制情緒。

（1）平緩自己情緒的方法。

（2）平緩別人情緒的技巧和話術(shù)（公式）：陳述看到的事實(shí) 說出對(duì)方感受 說明原因 表示理解 表達(dá)對(duì)方愿望。

（四）溝通不暢原因及對(duì)策——解碼角度。

1、傾聽。【案例】林克萊特和小男孩。

2、聽比說重要。

3、設(shè)身處地傾聽的要求：精神集中、鼓勵(lì)對(duì)方、傾聽回應(yīng)、適當(dāng)提問、全面理解、歸納總結(jié)。

4、設(shè)身處地傾聽的忌諱。做到：寬以待人，不要求全責(zé)備。

（1）忌打斷對(duì)方。

（2）忌補(bǔ)充對(duì)方。

（3）忌批評(píng)對(duì)方。

（4）忌質(zhì)疑對(duì)方。

四、幾個(gè)溝通實(shí)戰(zhàn)問題

（一）影響溝通的因素。

1、形象。儀容、儀表。

2、溝通時(shí)間。避開對(duì)方繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間。

3、溝通地點(diǎn)。

4、知識(shí)（專業(yè)）——要考慮對(duì)方是否具備同等知識(shí)（專業(yè)）。【案例】白居易。硅谷流行“媽媽實(shí)驗(yàn)”。

5、社會(huì)文化背景。【案例】各國(guó)文化差異。

（二）溝通常見障礙及對(duì)策。

1、溝通的個(gè)人障礙。

（1）地位的差異。

（2）信息的可信度。【案例】“狼來(lái)了的故事。”商鞅變法——立木為信。

（3）認(rèn)知的偏誤。

（4）過去的經(jīng)驗(yàn)。

2、溝通的組織障礙。

（1）信息泛濫。【案例】珍珠港。關(guān)于微信。

（2）時(shí)間壓力。【案例】馬島戰(zhàn)爭(zhēng)。

（3）組織氛圍。【案例】“合理沖突”，頭腦風(fēng)暴。

（4）信息過濾。

（三）處理異議技巧。原則：“給人面子，我得里子”。

1、不要爭(zhēng)辯。絕不正面反駁！【案例】辯論。

2、同理戰(zhàn)術(shù)。表達(dá)不同意見，先認(rèn)同對(duì)方立場(chǎng)。

（四）不同對(duì)象溝通技巧。

1、向上溝通——膽識(shí)！

（1）匯報(bào)工作的技巧。

第一，報(bào)喜更要報(bào)憂。【案例】拿破侖。

第二，積極向上。【案例】屢敗屢戰(zhàn)。

第三，結(jié)果先行。

（2）請(qǐng)示工作的技巧。事先準(zhǔn)備好備選答案（方案）。

2、往下溝通——心情！【案例】關(guān)心下級(jí)問過程。

3、水平溝通——肺腑！【案例】六尺巷。