課程大綱

**講銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析

第二講銀行優質客戶服務

1、什么是服務？

2、服務的四種形態

3、銀行服務面臨的挑戰

4、優質客戶服務準則

5、銀行優質服務的流程

6、銀行優質服務標準與規范的制定

7、銀行服務不良的表現及影響

8、案例分析：花旗銀行的服務管理

第三講銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造

1、標準的銀行工作人員職業形象

2、 標準的銀行服務用語

3、 標準的禮儀形態

4、銀行服務代表的服務心態、服務使命

       ▲ 主動服務的心態

       ▲ 頂尖心態

       ▲ 注重細節的心態

       ▲ 感恩的心態

       ▲ 責任的心態

       ▲ 協作的心態

第四講 銀行服務禮儀規范

第五講銀行客戶服務溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復述的技巧

7、客戶的四種人際風格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧

       ▲ 停電時

       ▲ 電腦系統故障時

       ▲ 交接班時

       ▲ 不能滿足客戶提出的需要和條件時

       ▲ 因我方原因耽誤了客戶時間時

       ▲ 請求客戶配合時

       ▲ 客戶情緒急躁時

第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投訴原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規范

5、銀行投訴處理實戰案例分析