銀行網點主任（行長）綜合管理實戰訓練（內訓）

**講 銀行網點主任（行長）的管理角色

? 網點主任（行長）的管理價值

? 網點主任（行長）的管理項目

? 網點主任（行長）的管理角色、職責與素質要求

? 網點主任（行長）的管理必備能力

第二講 現代化之管理基礎分析

1、什么是管理

? 管理的定義

? 管理的目的

? 管理的對象

? 管理循環

? 管理的方法

? 管理工作流程

? 有效的管理

? 管理與領導的差異

2、管理的兩個層面分析

? 事的層面

i.             工作的改善

ii.             工作的管理

? 人的層面

i.             部署的培育

ii.             人際關系

第二講  管理者基本概念

1、 管理者的角色定位與任務分析

? 銀行存在和發展的根源

? 關注顧客的價值

? 管理者的評價基準

? 管理者的角色

2、 管理者的態度分析

第三講  網點標準化管理

1、服務標準化管理

（1）、服務的涵義

（2）、客戶服務的金三角

（3）、客戶服務的四種類型

（4）、優質服務的法則

（5）、優質服務的四步驟

（6）臨柜五步法標準化服務運用案例

（7）銀行網點優質服務管理流程與方法

2、營業廳環境5S標準化管理

1、5S管理的概念

2、營業大廳5S管理要點

3、國內銀行5S管理案例分析與點評

1、 現場管理標準化

（1）  晨會組織與經營

（2）  每日巡檢制度

（3）  神秘客戶制度

5、客戶營銷標準化管理

（1）、目標客戶選擇

（2）、客戶開發與產品營銷流程

? 訪問準備

? 接觸客戶

? 與客戶商談

? 推薦產品

? 處理異議

? 促成交易

? 售后服務

? 客戶維護與客戶關系管理

第四講 培養下屬和有效指導下屬的技巧

1、 員工業績不佳的原因

2、 經理對培養下屬的職責

3、 經理人力資源管理職責

4、 下屬訓練需求的評估

5、 部署培育有效的進行方法

6、 實施教練制度

7、 教練工作流程

8、 提高下屬學習技能的興趣

9、 技能指導的流程

10、             營造學習型部門組織

第五講  激勵的誤區

1、為什么缺少士氣？

2、常見的激勵誤區

1)        探尋激勵之源

1、需要的探尋：這小子在想什么

2、獎與懲的探尋：“胡蘿卜”還是“大棒”

3、滿意的探尋：為什么滿意，為什么不滿意

4、公平的探尋：為什么不公平

2)        激勵的資源

1、用于激勵的資源（制度層面）

2、用于激勵的資源（非制度層面）

3)        激勵的四個原則

1、公平原則

2、剛性原則

3、時機原則

4、清晰原則

4)        激勵的五個策略

1、策略一：創造良好的工作氣氛

2、策略二：認可與贊美

3、策略三：金錢激勵

4、策略四：晉升激勵

5、策略五：根據人格類型進行激勵

1、 

5)        改進下屬的不良行為

1、 習慣的養成過程

2、 改善習慣的7個步驟

3、 演練：實施面談

4、 案例：新任主管何先生

第六講 教練的目標——塑造行為

1)   教練的四個策略

1、策略一：創造環境

2、策略二：績效伙伴

3、策略三：激發承諾

4、策略四：善于學習

2)        教練的方法

1、方法一：我示范、你觀察

2、方法二：我指導，你試做

3、方法三：你試做，我指導

4、方法四：你匯報，我跟蹤

3)        C5教練法

1、步驟I：激發意愿

2、步驟II：確定問題點

3、步驟III：制定行動計劃

4、步驟IV：應用與行動、間隔重復

5、步驟V：評估、認可

第七講 有效處理人際沖突

1、 沖突的概念

2、 工作上沖突的根源

3、 五種沖突處理方式

4、 化解沖突的原則和步驟

5、 沖突管理的應用

第八講 團隊與團體

1、組織方式的變化

2、組織關系變化

3、管理方式變化

4、團隊和團體的區別

第九講團隊特點

1、團隊工作的有效性——測試與分析

2、為什么團隊工作會失敗

3、團隊發展的四個階段和特點