課程大綱

**講 現場管理基礎

1、 現場管理目標

2、 現場管理的對象

3、 現場管理的方法

4、 現場管理的流程

5、 現場管理的工具

第二講 現場管理者（網點主任）的角色

1、現場管理者角色

2、網點主任現場管理必備的能力

3、網點主任現場管理需遵守的準則

第三講 現場員工的工作教導

1、 網點現場常出現的問題

2、 何時需要培訓與指導

3、 培訓職責研討

4、 多技能管理表

5、 OJT方法

第四講 高端客戶關系管理與維護

1、 如何識別高端客戶

2、 如何接觸高端客戶

3、 如何向高端客戶銷售產品

第五講 客戶抱怨與投訴處理

1、什么是服務？

2、客戶的兩種需求

3、服務的四種形態

4、優質客戶服務準則

5、銀行臨柜服務五步法

8、處理客戶抱怨與投訴的技巧

9、銀行客戶抱怨實戰案例及處理點評

第六講銀行網點現場突發事件管理

1、突發事件的類型

2、突發事件的處理步驟

3、突發事件的處理技巧

第七講績效管理

1、 如何為員工確定目標

2、 如何進行績效面談

3、 如何幫助員工提升業績