學華為系列——客戶關系管理

【課程背景】

華為用近三十年的時間引進世界最先進的營銷管理體系，牽引著華為從一家小型“三無”（無技術、無資金、無人才）民營企登上世界通信設備產業的珠峰之巔。華為的市場從初期的草莽英雄式發展的自然王國走向了持續穩定發展的必然王國。如果說華為的市場營銷體系是一座高聳入云的山峰，而其客戶管理就是鑲嵌在山峰頂端的一顆明珠 。

客戶關系是獲取客戶訂單之路上必須逾越的一障礙，而優秀的客戶關系管理必須解決以下常見問題：

?  客戶關系是銷售的戰略制高點，怎樣才能構筑你的大客戶關系的護城河并形成不可替代的客戶關系？怎樣擺脫同質廉價的“請客送禮”式客戶關系。

?  業務嚴重依賴個別“能人”，企業如何擺脫人才瓶頸，形成強大的不依賴個人的組織銷售能力?

?  面對難以搞掂的關鍵決策人，有哪些攻心策略能快速切入，占據決策人心智

?  在復雜的集體決策局面下，如何識別決策人的角色和態度，并有針對性的進行關系拓展

針對以上問題，本課程以華為客戶管理體系為基礎，結合崔老師20多年的大客戶營銷實踐，形成了一套適用于成長型企業的客戶關系管理系統，系統性的解決以上困惑，構建健康、持續、穩定、可預測的客戶關系，支撐銷售項目的順利拓展和業績達成。

【課程收益】

?  華為的銷售體系給我們的啟示——立體化、縱深化的客戶關系布局

?  客戶關系運作全流程解析

?  如何了解客戶需求

?  如何構筑牢不可破、不可替代的長期客戶關系

?  施加公司影響力的重要公關方式和操作要點

?  理解客戶的需求心理和動機，進行拓展客戶關系的實操練習

?  各類案例剖析、學員沙盤模擬

【課程對象】董事長、總裁、總經理、營銷副總經理、市場總監、銷售總監、銷售經理等

【課程時間】12 小時

第一篇  客戶關系的定位

1、 客戶關系的概念和內涵

2、 進行客戶關系管理的路標

3、 華為客戶關系管理的主要特征

第二篇  客戶洞察和資源分配

1.    客戶信息搜集

2.    客戶畫像

3.    “五看三定”尋找客戶需求

4.    客戶價值匹配和客戶分類

第三篇  普遍客戶關系和組織客戶關系的拓展

1.     做客戶關系的“松土”意識

2.     普遍客戶關系的常用拓展方法（附多個案例）

3.     如何發展內部教練

4.     塑造公司品牌的重要公關工具

5.     組織客戶關系拓展的411計劃

案例：華為“一五一”工程

6.     向華為學習如何做好客戶的公司參觀接待

（計劃、流程、協作、控制、反饋、評估）

7.     如何開好技術交流會？

第四篇  關鍵客戶關系的拓展

1.    關鍵客戶關系拓展的7個步驟

2.    組織權利地圖

3.    客戶決策流程魚骨圖

4.    關鍵客戶的破冰之旅（時間、地點、行為）

5.    建立和關鍵客戶關系的鏈接

客戶關系鏈接視圖、客戶鏈接的基本場景

6.    關鍵客戶關系攻心計劃

7.    客戶關系拓展卡片

目標承諾機制

8.    客戶關系升級策略

9.    客戶關系衡量標尺

第五篇  客戶需求的心理研究和關系拓展策略

1、 從馬斯洛五層次論到客戶需求的心理分析

2、 客戶關系的分級拓展策略

3、 客戶性格分類圖譜

【案例演練】：上級、客戶、同事的性格分析

4、 如何和不同性格類型的客戶打交道

【案例演練】：如何請不同類型的客戶吃飯？

第六篇  客戶關系工作總結

1、 從陌生到信任之路

2、 客戶信任的積累

3、 客戶線工作的二十二條軍規

第七篇  實戰模擬演練

1.    案例演練：以項目為案例，應用客戶關系拓展卡片，制定客戶關系拓展計劃，分組演練模擬。

2.    回顧總結 & 自由問答