課程大綱

課程目標：

提升電話營銷過程控制能力

優(yōu)化電話銷售腳本

提升電話營銷過程中異議處理能力

授課方式：講授＋案例研討＋演練＋影音分析

授課對象：電話外呼中心營銷人員/客戶經(jīng)理

課程時長：12小時

課程內容：

一、電話銷售前的準備    

1. 電話銷售職業(yè)準備

四種職業(yè)“人”

職業(yè)道德與職業(yè)精神

個人與工作的平衡

2. 通話前的心理準備

如何正確理解電話營銷的“成功”

數(shù)據(jù)會說話

業(yè)績鼓舞人

目標激勵人

二、好的開頭是成功的一半

1. 客戶掛斷原因分析

虛假原因

真實原因

2. 推敲開場白

你想表達什么

對客戶的意義何在

追求**短**有效

三、聽音識客戶      

1. 做只變色龍

客戶聲音獲取的時機

客戶性格與判斷步驟

立即行動

2. 匹配三部曲      

匹配聲音  

匹配用詞

情緒匹配

四、開場白制作

1. 背景介紹

產(chǎn)品及服務

績效目標

2. 腳本制作

腳步優(yōu)化

腳本使用

五、溝通：電話銷售成功的鑰匙　　

1. 聆聽

聆聽層次

聆聽的誤區(qū)

2. 提問

客戶可能的需求

提問關注的重點

提問

3. 表達    

交換的原則

停頓的原則

一次一個問題

六、回到主題

1. 當客戶跑題時

客戶跑題的判斷

案例分析

2. 兩種方式

直接回到主題

回應客戶后回到主題

七、當客戶說考慮考慮時      

1. 了解客戶的顧慮

引導客戶說出原因

理解客戶的感受

2. 消除客戶的顧慮

消除懷疑

消除誤解

八  學會結單

1. 錯誤的結單

封閉式的問題

沒有互動

2. 結單的時機      

結單時機判斷  

結單心理認知

結單方式