【課程背景】

在當(dāng)今復(fù)雜多變的經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)運營可謂是困難重重，面臨著一系列嚴峻的挑戰(zhàn)和難以突破的瓶頸。呼叫中心，作為客戶服務(wù)中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，其所承擔(dān)的責(zé)任愈發(fā)重大。它不僅要竭盡全力提升客戶的體驗，讓客戶在與企業(yè)的每一次交互中都能感受到貼心、專業(yè)和高效，而且還需要在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有效地控制運營成本。

本課程的設(shè)立初衷，正是要通過一系列科學(xué)的方法和豐富的實際案例，為企業(yè)指明方向。比如，通過對大數(shù)據(jù)的分析，精準洞察客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程，在提升客戶體驗的同時降低不必要的成本支出。再比如，借鑒成功企業(yè)的經(jīng)驗，學(xué)習(xí)他們?nèi)绾吻擅畹仄胶夥?wù)質(zhì)量與成本控制，以達到最佳效果。幫助企業(yè)在呼叫中心的運營中，精準地找到服務(wù)體驗和成本之間的平衡點，切實解決運營過程中的各種實際問題。從而大幅提升客戶的滿意度，顯著增強成本效能，最終順利實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標。

 【課程收益】

1、理解客戶體驗與成本效能的平衡點，實現(xiàn)多渠道服務(wù)整理和管理

2、掌握客戶體驗的重要性和評估方法

3、提升成本效能的管理能力

4、設(shè)計及優(yōu)化客戶旅程與服務(wù)

5、有效處理客戶投訴與反饋

6、應(yīng)用運營效率提升工具，資源優(yōu)化與排班管理

7、文化建設(shè)助力體驗與效能管理

【課程特色】

針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 20年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學(xué)員工作實際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強。

精準性--理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【課程對象】

客服中心運營管理人員，流程優(yōu)化、服務(wù)體驗人員 ，以及相關(guān)對客戶體驗和成本關(guān)系有興趣的人員

【課程時間】

2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、體驗與成本的矛盾點分析

1、用戶體驗與成本效能的常見沖突

2、平衡體驗與成本的策略

3、成本效能提升中的用戶體驗保障

4、互動案例：分析實際案例中的體驗與成本沖突

5、課程輸出：學(xué)員制定解決方案并進行展示

二、用戶體驗的定義與重要性

1、什么是用戶體驗

2、用戶體驗的重要性和對業(yè)務(wù)的影響

3、客戶期望與實際體驗的5大GAP

4、優(yōu)秀客戶體驗的特征

5、互動案例：優(yōu)秀客戶體驗的實例分析

6、課程輸出：學(xué)員分組討論并列出他們認為的優(yōu)秀客戶體驗要素

三、成本效能的基本概念

1、成本效能的定義與衡量指標

2、呼叫中心成本結(jié)構(gòu)分析

3、成本效能的影響因素

4、成本效能與業(yè)務(wù)績效的關(guān)系

5、互動案例：成功成本控制的實際案例分享

6、課程輸出：學(xué)員分組討論并列出他們當(dāng)前面臨的成本挑戰(zhàn)

四、客戶體驗評估方法

1、客戶反饋與滿意度調(diào)查

2、NPS（凈推薦值）和CSAT（客戶滿意度）等指標

3、客戶反饋（VOC）分析與報告

4、改進客戶體驗的關(guān)鍵步驟

5、互動案例：使用實際數(shù)據(jù)進行客戶體驗評估

6、課程輸出：學(xué)員實踐設(shè)計簡易客戶滿意度調(diào)查表

五、用戶旅程優(yōu)化

1、用戶旅程繪制的意義

2、什么是用戶旅程及核心概念

3、用戶旅程地圖繪制與分析

4、客戶接觸點識別與優(yōu)化

5、優(yōu)化客戶旅程的實際案例

6、互動案例：使用實際數(shù)據(jù)進行客戶體驗評估

7、課程輸出：學(xué)員繪制自己公司的客戶旅程地圖

六、VIP用戶的運營

1、用戶運營的核心及方向

2、用戶識別的方式及數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

3、用戶的全生命周期管理及體系搭建

4、個性化服務(wù)設(shè)計與實施

5、個性化服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系

6、互動案例：個性化服務(wù)設(shè)計與模擬

7、課程輸出：學(xué)員設(shè)計并展示個性化服務(wù)方案

七、多渠道客戶服務(wù)

1、電話、郵件、聊天和社交媒體等多渠道服務(wù)整合

2、各渠道的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)

3、多渠道服務(wù)一致性與質(zhì)量管理

4、客戶服務(wù)標準與規(guī)范

5、互動案例：多渠道服務(wù)情景演練

6、課程輸出：學(xué)員設(shè)計多渠道客戶服務(wù)流程

八、客戶投訴處理與反饋機制

1、有效的投訴處理策略

2、客戶反饋的收集與利用

3、投訴處理流程與標準

4、投訴復(fù)盤改進及預(yù)防

5、互動案例：模擬客戶投訴處理

6、課程輸出：學(xué)員編寫標準化投訴處理流程

九、科學(xué)的生產(chǎn)力管理（WFM）

1、智能化的運營模型分析

2、呼叫中心資源調(diào)配與排班優(yōu)化

3、排班效率提升技巧

4、資源利用率分析與提升

5、數(shù)據(jù)分析與智能決策支持

6、績效考核與激勵機制

7、互動案例：生產(chǎn)力管理優(yōu)化模擬實戰(zhàn)

8、課程輸出：生產(chǎn)力管理模型

十、助力運營效率提升的工具

1、流程優(yōu)化與精益管理

2、質(zhì)量管理與持續(xù)改進

3、呼叫中心績效提升方法

4、流程改進的實際案例

5、互動案例：分析并改進具體運營流程

6、課程輸出：學(xué)員提出并展示流程改進建議

十一、互動答疑