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講師簡介

客服中心精細化運營實戰(zhàn)專家

? 現(xiàn)任：中電飛華（國家電網(wǎng)）數(shù)智化客服體系設(shè)計師

? 曾任：聯(lián)想集團（中國IT企業(yè)TOP5）IOE智能運營經(jīng)理

? 曾任：易到用車（中國網(wǎng)約車TOP3）客服總監(jiān)

? 曾任：順豐速運（中國物流TOP3）、去哪兒網(wǎng) (中國商旅TOP3) 高級客服經(jīng)理

? 標(biāo)準(zhǔn)認證：COPC注冊協(xié)調(diào)員和CCOM引導(dǎo)師

? 易訓(xùn)咨詢、福祿網(wǎng) 特聘咨詢顧問

? 中國客服思享會聯(lián)合創(chuàng)始人

? 中國人民大學(xué)商學(xué)院碩士

【個人簡介】

李老師擁有近20年企業(yè)客服中心運營管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。精于實戰(zhàn)、生動之中領(lǐng)略知識技能原理，將COPC國際標(biāo)準(zhǔn)理論及CCOM國家標(biāo)準(zhǔn)理論集合實戰(zhàn)經(jīng)驗，互動式的培訓(xùn)技巧將案例導(dǎo)入，深入淺出，配以大量的管理實例和管理工具，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個性化培訓(xùn)需求和培訓(xùn)落地效果檢驗。打造多門客服專業(yè)課，近些年累計各類主題培訓(xùn)分享超過100場，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)超過3500人

李老師創(chuàng)建“智能大運營”和“場景化服務(wù)“的服務(wù)模式，通過智能AI運營和多工種應(yīng)用實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的降本增效；通過打造場景化服務(wù)旅程環(huán)節(jié)降低服務(wù)風(fēng)險，提升用戶服務(wù)體驗。結(jié)合呼叫中心成本核算和精細化管理,實現(xiàn)整體服務(wù)運營成本平均降低35%，月均人員流失率維持在5%以內(nèi)，客戶不滿意度小于2%。利用服務(wù)營銷原理和綜合監(jiān)控工具實現(xiàn)銷售成功率40%，復(fù)購率超過75%.

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

1、 物流客服運營管理模型-模型化管理降低客戶不滿意度≤2%，月人員流失率≤5%

? 李老師于2012起任順豐北京區(qū)服務(wù)高級經(jīng)理，負責(zé)一線交付和三線投訴理賠模塊精細化運營管理，深度挖掘各項交付指標(biāo)管理方法，利用模型化管理方式對物流服務(wù)實行“線上為主、網(wǎng)點為輔“的管理方式，通過網(wǎng)格化實現(xiàn)點對點的服務(wù)聯(lián)動，帶領(lǐng)北京區(qū)客服中心實現(xiàn)連續(xù)三年集團14中心排名前三的成績。同時結(jié)合客訴理賠管理模型發(fā)掘問題發(fā)生核心點，聯(lián)動行政、網(wǎng)點運營、綜合管理等部門對快遞交付流程進行創(chuàng)新變革，確保內(nèi)外客戶滿意

2、服務(wù)場景模塊化-打造機票商旅產(chǎn)品全流程13場景服務(wù)模塊，實現(xiàn)模塊閉環(huán)單點串聯(lián)，創(chuàng)造ITO行業(yè)眾包服務(wù)模式，72小時重開率小于4%，綜合服務(wù)成本平均下降35%的行業(yè)新標(biāo)桿

? 李老師于2015年任去哪兒網(wǎng)服務(wù)高級經(jīng)理，負責(zé)機票用戶體驗提升管理，創(chuàng)立“服務(wù)場景模塊化”管理辦法，對機票場景實現(xiàn)十三場景的模塊化服務(wù)管理和風(fēng)險管控，實現(xiàn)客戶不滿意度小于2%，72小時重開率小于4%，進而綜合服務(wù)成本平均下降35%，深受B\C兩端客戶滿意

3、網(wǎng)約車服務(wù)旅程模型-基于服務(wù)場景模塊化進行服務(wù)升級，創(chuàng)建中高端用戶用車的服務(wù)旅程模型，實現(xiàn)用車客單價75元，日均訂單18萬+的用車標(biāo)桿

? 李老師于2016年任中高端網(wǎng)約車品牌易道用車的服務(wù)總監(jiān)，負責(zé)用車全鏈路服務(wù)交付和精細化管理，通過自建+外包結(jié)合模式服務(wù)平臺超過4000萬高端用戶。創(chuàng)建“問訂用等服結(jié)回”的旅程式服務(wù)模型，緊密結(jié)合國家相關(guān)法律法規(guī)，在18、19年國家部委聯(lián)合大檢查中綜合評分排名行業(yè)第二的成績，實現(xiàn)客單價75，日均10萬單的行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，同時單CASE服務(wù)綜合成本下降65%

4、 智能化大運營體系-創(chuàng)建“智能大運營”體系，實現(xiàn)全服務(wù)流程智能化運營鏈路并覆蓋服務(wù)全場景，實現(xiàn)5大類135小類的歸類目錄，解決準(zhǔn)確率80%+，預(yù)警部署時效提升75%，轉(zhuǎn)人功量降低40%

? 李老師于2022年任聯(lián)想集團IOE智能運營專家，負責(zé)消費事業(yè)部（消費PC和數(shù)碼產(chǎn)品）IOE模塊的綜合智能運營模塊搭建、優(yōu)化和運營。創(chuàng)建“智能大運營”體系，實現(xiàn)全服務(wù)流程智能化運營鏈路并覆蓋服務(wù)全場景，結(jié)合運營屬性推動智能產(chǎn)品功能建設(shè)，實現(xiàn)5大類135小類的歸類目錄，準(zhǔn)確率75%+，預(yù)警部署時效提升75%，機器人轉(zhuǎn)人工率降低約30%。同時進行服務(wù)能力產(chǎn)品化和知識體系建設(shè)，提升智能服務(wù)的用戶體驗和解決率并實現(xiàn)服務(wù)能力商業(yè)化變現(xiàn)。搭建生產(chǎn)力模型，串聯(lián)各個業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)特性和人員勝任力模型，打通預(yù)測、招聘、排班、現(xiàn)場四大環(huán)節(jié)，招聘及時率100%，綜合人效成本降低25%，人效契合度偏差<5%.

【培訓(xùn)經(jīng)驗】

1、客服主題分享——10個主題、10個工具、30場分享、累計學(xué)員超1000人

李老師于2023年聯(lián)合行業(yè)專家創(chuàng)建“中國客服思享會“，對客服行業(yè)從業(yè)人員進行主題課程的公益分享，至今一年多時間合計完成10個客服主題的30場線上線下分享，內(nèi)容覆蓋精細化運營、高效團隊、電商雙11客服備戰(zhàn)、315客訴預(yù)防等客服核心內(nèi)容，同步共享10個主題工具幫助行業(yè)人員改善工作方法，提升工作效率，分享時長累計超過50小時

2、客服中心運營培訓(xùn)——超70場培訓(xùn)，累計學(xué)員超過2500人，好評率95%以上

李老師以講師和管理專家身份為360游戲、中國移動、字節(jié)跳動、中國人保、聯(lián)想、易到用車、去哪兒網(wǎng)等知名企業(yè)提供《精細化運營管理》、《WFM-科學(xué)生產(chǎn)力管理》、《服務(wù)旅程模型》、《數(shù)智化服務(wù)設(shè)計》、《如何有效預(yù)防投訴》等專業(yè)課程超過50場專題培訓(xùn)，累計覆蓋學(xué)員1500人，學(xué)員好評率95%以上，五星好評率高達90%

【理論體系】

【完整的客服中心運營管理體系】以運營管理“讓合適的人用合適的方法做合適的事情“方法論為核心，圍繞運營管理的全過程一整套解決方案：圍繞客戶滿意進行系統(tǒng)的方法分享，輔助服務(wù)營銷、人員管理模型等內(nèi)容，從成本、效率、質(zhì)量三大方面對人、流程和數(shù)據(jù)進行深度分析指導(dǎo)，同時輔助各類管理工具和案例強化培訓(xùn)后的高效落地執(zhí)行。課程形式有視頻、沙盤、劇本等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律，多場交付滿意度始終在95%以上。

【授課風(fēng)格】

實戰(zhàn)落地性強：授課內(nèi)容源于講師 19年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，綜合運用案例分析和工具應(yīng)用便于學(xué)員快速落地。

內(nèi)容強精準(zhǔn)性：理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

培訓(xùn)強趣味性：善于熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

技術(shù)強前瞻性：在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【主講課程】

《客服中心BPO運營篇》

《客服中心WFM篇》

《客服中心服務(wù)營銷篇》

《客服中心高效團隊篇》

《客服中心話術(shù)腳本篇》

《客服中心客訴處理篇》

《客服中心新人管理篇》

《客服中心精細化運營篇》