【課程背景】

據(jù)行業(yè)資料顯示，中國(guó)客服中心座席人員平均月度流失率為20%左右，年度流失率在150%以上，也就是說(shuō)大部分的客服中心員工在一年甚至半年之內(nèi)會(huì)全部換一輪。而對(duì)離職客服人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诤艚兄行牡钠骄┞殨r(shí)間不足12個(gè)月。而國(guó)內(nèi)比較優(yōu)秀的客服中心員工月流失率不足5%,年流失率在40%以?xún)?nèi)。雖然不同行業(yè)和不同地域的客服中心這個(gè)數(shù)字雖然差別很大，但確實(shí)給我們的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了極大的困擾。如何打造一支有溫度的客服團(tuán)隊(duì)，延長(zhǎng)員工的供職時(shí)間？這一直是我們每一位從事客服行業(yè)的朋友們?nèi)ヌ接懙脑掝}。李老師通過(guò)多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和親身管理體驗(yàn)總結(jié)下述人員流失率模塊分享，可以助力大家真正掌握和找到解決本企業(yè)自身流失率高的原因和方法，塑造一個(gè)有凝聚力和執(zhí)行力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)管理者現(xiàn)有水平進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程特色】

針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的親身實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。

有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問(wèn)答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

 【課程收益】

? 幫助學(xué)員全面透視、歸納常見(jiàn)人員流失率的重難點(diǎn)

? 引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見(jiàn)人員流失問(wèn)題的根源

? 學(xué)員可直觀獲得建立有效人員存留和流失的方案與步驟

? 為學(xué)員提供便捷的人員適配管理工具

? 學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)

? 培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程特色】干貨，沒(méi)有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對(duì)象】客服中心負(fù)責(zé)人、主管、人力管理人員、招聘管理人員及涉及文化建設(shè)的相關(guān)人員

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】

第一章： 團(tuán)隊(duì)發(fā)展與員工關(guān)系深層次思考

2 讓員工認(rèn)可企業(yè)從哪五個(gè)方面開(kāi)始?

ü 100%企業(yè)想找一個(gè)好員工,100%人才想找一份好工作

ü 100%企業(yè)都追求長(zhǎng)遠(yuǎn)，而100%人才追求高工資和優(yōu)待遇

2 企業(yè)員工流失所產(chǎn)生的直接成本與間接成本剖析

2 樹(shù)欲靜而風(fēng)不止，企業(yè)如何提高員工忠誠(chéng)度和滿意度？

討論：?jiǎn)T工為什么會(huì)流失？

第二章： 較高的人員流失率分析

2 客服中心流失率現(xiàn)狀說(shuō)明

2 客服中心流失人員分析模型

2 客服中心流失率過(guò)程模型

2 客服中心流失原因分析模型

2 客服中心流失率成本分析模型

2 客服中心流失率合理計(jì)算模型

討論：流失率關(guān)注的重點(diǎn)是什么？

第三章： 有效降低流失率的四步驟

2 如何了解真正的離職原因

2 如何準(zhǔn)確界定問(wèn)題點(diǎn)

2 如何針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)找到解決辦法

2 如何針對(duì)性制定策略

2 特殊情況下人員流失率如何降低

討論：你用了什么方法來(lái)降低了流失率

第四章： 如何穩(wěn)定和留住團(tuán)隊(duì)所需要的人員

2 穩(wěn)健致勝—如何鞏固和穩(wěn)定人心

ü 穩(wěn)定員工從招聘開(kāi)始，改變招聘通用標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施員工價(jià)值觀管理

ü 建立讓員工快樂(lè)工作的平臺(tái)

ü 三條無(wú)形的繩子拴住員工的心

ü 全面傾聽(tīng)員工的心聲

2 持續(xù)發(fā)展—拿什么留住最需要的人才

ü 建立留住人才的長(zhǎng)效機(jī)制

ü 建立與素質(zhì)模型配套的人才培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃

ü 設(shè)計(jì)多層級(jí)的人才職業(yè)晉升階梯

     案例分析：XXXX客服中心人員留存方法討論

第五章： 人員流失率管理模型分享及特殊群體管理

2 流失率管理模型分享

2 流失率管理重點(diǎn)分享

2 如何控制“80/90后”特殊人員流失

第六章：互動(dòng)答疑