【課程背景】

“人工智能從你出生那天就認識你，讀過你所有的電子郵件，聽過你所有電話錄音，知道你最愛的電影……”尤瓦爾·赫拉利在《未來簡史》一書中描述了這樣一種未來景況：人工智能比人類更了解自己。人類的生活習慣和生產方式正在被重塑。人機協作越來越多出現在我們的日常生活中，其中最優秀的協作代表就是我們逐步熟悉和應用的智能客服。伴隨AI技術提升和客服價值深化，中國客服行業也正視進入了智能發展的新時代。

智能時代下的客服行業和應用面臨著重要的多場景挑戰，到底什么是智能客服？智能客服框架怎么建設和應用？智能客服涉及的崗位要怎么設置和考核？智能客服的指標是什么等等問題都成為每個客服運營人和企業面臨的挑戰。本節將從數智化運營、服務歷程設計、場景化智能客服設計、指標及崗位設計等方面進行詳細闡述和答疑。

【課程特色】

針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的親身實戰經驗以及行業調研結果，貼切受訓企業學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。

精準性--理論與實戰相結合，針對企業實際情況以及企業內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發學員潛力，內容呈現通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。

趣味性-- 善于調動現場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯絡中心行業提供持續創新與提升的建設性解決方案。

 【課程收益】

l 清晰明了理解智能客服框架及定義

l 掌握數智化客服運營的核心要義和工具

l 熟悉了解智能客服工具的各類應用

l 學會建設服務智能場景化分析

l 掌握各項指標和崗位的設計和考核

l 熟悉AI智能和人工客服的配合邏輯和規誤區

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】客服中心負責人、運營管理人員、智能客服運營人員及相關希望了解和熟悉智能客服應用的人

【課程時間】9小時

【課程大綱】

第一章： 數智化客服是什么

l 客服中心發展歷程

l 互聯網時代下的數智化客服中心

l 數智化客服體系做什么

l 數智化客服體系框架建設

討論：說說你體會到的數智化客服感受

第二章： 數智化客服運營

l 數智化客服的應用和場景

l 智能運營框架體系建設

l 智能運營指標和崗位設計

討論：智能客服≠智障客服？

第三章： 服務歷程設計

l 服務歷程是什么

1. 用戶問題解決過程展示

2. 服務歷程的解決力和費力度

3. 服務歷程設計的基本原則

l 通過服務歷程改善服務體驗

1. 用服務率評價改善工作

2. 改善服務體驗的場景和路徑

3. 改善服務體驗的工具介紹和應用

4. 不同業務階段的體驗改進

l 服務歷程的復盤和持續改善

1. 如何做服務歷程復盤

2. 持續改善的機制和應用

討論：總結畫出本企業的服務歷程

第四章： 數智化客服的場景化

l 智能客服環節的價值

l 用戶需求產生的場景化客服入口

l 智能服務門戶的關鍵模塊及門戶管理

l 數智化客服解決率提升方法

l 智能服務引擎的關鍵技術引用

l 關鍵運營機制

第五章： 數智化客服的人工客服管理

l 智能生產力管理

1. 智能生產力管理全場景

2. 通過運營管理提升效率

3. 彈性運營能力的提升

4. 服務分級分流能力

5. 波峰波谷的管理系統

6. 生產力管理的數據設計

l 智能客服下的人工解決

1. 解決流程的分類和設計

2. 提升人工解決力

3. 人工客服主流程及系統支撐

第六章：互動答疑