課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。
課程對象：柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長
課程收獲：
1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優秀的服務協作者；
2、掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；
3、掌握客戶滿意度管理的系統方法與技巧
4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
課程大綱：
一、銀行網點主管的角色定位
1. 一流營業廳現場的構成要素
2. 銀行網點主管的價值
3. 銀行網點主管的管理項目
4. 銀行網點主管的角色、職責與素質要求
5. 銀行網點主管的的必備能力
6. 銀行網點主管的的每日工作
二、銀行網點主管的優質服務管理
1. 服務的涵義
2. 客戶服務的金三角
3. 客戶服務的四種類型
4. 優質服務的法則
5. 優質服務的四個步驟
6. 銀行營業大廳的優質服務管理
三、營業大廳6S管理
1. 6S管理的概念
2. 營業大廳6S管理要點
四、員工培養與輔導
1. 營業大廳的現場問題
2. 了解員工的培訓和輔導需求
3. OJT在職輔導技巧的運用
4. 實施教練制度
5. 教練工作流程
6. 如何輔導表現不佳的員工
五、員工激勵與士氣管理
1. 什么事激勵
2. 員工激勵的誤區
3. 員工激勵的四個挑戰
4. 激發員工工作干勁的途徑
六、銀行網點主管的的現場團隊管理
1. 組建團隊的技巧
2. 高效團隊的構成要素
3. 理解不同個性的人
4. 沖突的處理
七、銀行網點主管的現場改善與管理
1. 營業廳的現場問題
2. 分析問題與解決問題的步驟
3. 現場管理七大手法
八、客戶投訴的原因
1、市場問題
2、流程問題
3、服務問題
4、利益問題
九、投訴客戶的類型
1、理性客戶
2、感性客戶
十、投訴處理的七個步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、進行必要道歉
4、搜集事件信息
5、提出解決方案
6、征詢客戶意見
7、跟蹤回訪客戶
十一、如何防范客戶投訴
1、服務禮儀避免法
2、業務處理防范法
3、溝通方式忌諱法
4、大堂服務周到法
