課程背景

隨著經濟環境和金融形勢的復雜多變，業務發展和競爭的加速推進，銀行業面臨的風險因素也在不斷增多，對an全穩健經營提出了更大的挑戰。運營主管是網點的內控管理員，同時身兼風險防控員、業務輔導員等角色，在網點的日常經營和風險防控中發揮著舉足輕重的作用。運營主管的管理能力也影響著網點團隊的整體戰斗力！

課程收益

提高運營主管的團隊管理溝通協調能力

明確運營主管在網點中的角色定位

提升運營主管自我管理和管理員工的能力

課程時間

1天

課程對象

運營主管，會計主管，網點經理

課程方式

講解、案例、演練、游戲、討論

課程大綱

第壹講：運營主管個體意識與網點團隊精神和諧統一

導入：木桶理論的啟示：小成功靠個人,大成功靠團隊

一、運營主管個體意識與網點團隊精神的潛在沖突

1 個人價值觀與團隊價值觀的不和諧

2 干預過度，“指點”變為“指指點點”

3 團隊激勵，鼓勵不夠，動力不足

4 培養責任意識力度不強，成員信任不高

二、運營主管如何避免潛在沖突，使團隊精神和諧統一

1 時刻關注下屬職位與能力的匹配與整合

2 重視團隊成員差異性，構建正確的團隊貢獻模型

3 加強管理角色的自我認知，制定行之有效的管理方法

案例分析：“沙漠求生”引發的思考！

第貳講：運營主管管理角色與網點管理的互動認知

討論導入：網點日常運作中存在那些風險漏洞？

1 運營主管組織中的個人角色定位是否準確?是否有利于提升團隊績效?

2 身為運營主管日常工作中zui重yao的職責是什么?

3 運營主管的不當行為會對下屬產生怎樣的影響?

4 網點中高層,中層,基層是否知道自己的工作核心?

5 團隊成員彼此信任嗎?是越位思考還是換位思考?

案例分析：“溝通是關鍵”活動體驗找好運營主管角色定位

第三講：網點管理障礙形成與運營主管思維的誤區

討論導入：如何樹立積極進取的工作氛圍提高網點員工的上進心，執行力，打造一支優xiu的隊伍？

1 現代企業管理注重精que化思維,---科學態度及理性精神

2 運營主管日常工作的現實體現在于強化檢驗與落實系統的建立

3 系統思考的觀念應當成為現代運營主管的職業思維模型

4 運營主管如何合理的解讀規章制度及制度在工作中的運用

5 運營主管如何恰當的運用“情，理，法”之間的關系提升工作績效

第四講：運營主管的2個核心任務(完成目標與部屬培育)

1 是什么樣的思維導致我們關注計劃多于關注目標?

2 當我們以慣性思維面對新問題會產生怎樣的阻礙?

3 計劃寫在沙灘上,目標刻在石頭上

4 柜員培育的前提是合適的人放在合適的位置

5 運營主管面對網點突發事件時,是否會有危機處理的準備?

6 當部屬遭遇工作困境時運營主管應該執有什么樣的心態?

7 運營主管針對柜員培育是否足夠關注培養和樹立下屬工作的主觀能動性

8 運營主管在團隊的激勵系統中扮演了什么樣的角色?

9 網點團隊績效的提升與工作流程的改進

第五講：運營主管的溝通技巧與情緒表達

1 “以問代說”是管理溝通的核心技能

2 3種提問方式與職業漏斗模型的有效應用

3 溝通中如何確認理解和程序建議?

4 運營主管的溝通行為應具有溝通意識

5 運營主管與網點負責人的溝通

6 運營主管與網點柜員的溝通

7 運營主管與客戶的溝通

第六講：運營主管咨詢面談技巧與員工互動

案例導入：馬行長的困境

一、安排會面

1 需求信號

2 面談機會

3 注意保密

二、鼓勵員工透漏心聲

1 告訴他你想了解他的煩惱

2 提出開放式問題

3 作出回應

三、幫助員工進行全mian的分析

四、幫助員工自己找出方案

視頻案例分析：咨詢面談技巧

第七講：客戶抱怨投訴處理

1客戶投訴是企業的財富

絕大部分的客戶即使不滿也不會前來投訴的

抱怨即信賴

將客戶抱怨視為建立忠誠的契機

抱怨即贈禮

2處理投訴的AGREE模型

A  Act quickly  迅速行動

G  Get details  抓住細節

R  Review the options  選擇方案

E  Execute the plan  實施計劃

E  Evaluate the outcome  評估結果