保險(xiǎn)客戶服務(wù)技巧

　　第壹部分：樹立卓yue服務(wù)的意識(shí)

　　第壹單元為什么要卓yue的服務(wù)

　　1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

　　1.2怎樣才算是卓yue的服務(wù)

　　1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

　　第貳單元如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

　　2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化(良好的服務(wù)禮儀規(guī)范)

　　2.2卓yue的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

　　第貳部分提高溝通技巧

　　第三單元提高看、聽、說的能力

　　3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧;

　　3.2提高傾聽能力的技巧

　　3.4提高觀察能力的技巧

　　3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

　　第三部分卓yue服務(wù)的技巧

　　第四單元卓yue的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望(客戶滿意度要素)

　　3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋

　　3.2站在客戶的角度看待服務(wù)

　　第五單元怎樣才能更好地理解客戶的意思

　　5.1提升傾聽力的技巧

　　5.2提問的技巧

　　5.3復(fù)述的技巧

　　第六單元如何管理并滿足客戶的期望值(如何解決問題)

　　解決問題就是滿足客戶期望

　　6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值

　　6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值

　　6.3如何設(shè)定客戶的期望值

　　6.4如何超出客戶期望

　　6.5如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)

　　第七單元建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

　　7.1怎樣結(jié)束服務(wù)

　　7.2留住客戶的步驟

　　第四部分客戶抱怨和投訴處理的技巧

　　第八單元客戶抱怨和投訴處理技巧

　　8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

　　——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

　　8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法

　　8.3客戶投訴案例分析

　　第五部分客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

　　9.1心理壓力來源

　　9.2緩解心理壓力的各種方法