課程背景

　　很少有公司和人能在每時(shí)每刻在每件事情上都做得正確。有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，其實(shí)沒(méi)有任何人做錯(cuò)。意外時(shí)有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對(duì)于任何公司來(lái)說(shuō)客戶就是shang帝，公司處理意外不當(dāng)，客戶的不滿意有時(shí)是致命的。

　　對(duì)所有一定要面對(duì)客戶的員工來(lái)說(shuō)，掌握正確處理客戶投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的。客戶的投訴處理不當(dāng)就會(huì)招致其他問(wèn)題，通常會(huì)發(fā)生“滾雪球”效應(yīng)。公司內(nèi)更多的高層員工都會(huì)被牽涉進(jìn)來(lái)，造成更多的時(shí)間浪費(fèi)。

　　另一方面，客戶投訴處理得當(dāng)會(huì)為公司贏得很多好處。一個(gè)普遍接受的觀點(diǎn)是當(dāng)客戶投訴獲得有效迅速的處理后，客戶對(duì)供應(yīng)商的忠誠(chéng)度會(huì)明顯提高。

　　慶幸的是，我們?cè)诳蛻舴?wù)方面的技能是可能通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練加以改進(jìn)的。本課程在如何有效處理客戶投訴方面會(huì)給到幫助，不僅厘清有關(guān)投訴的理念，也將訓(xùn)練有效處理客戶投訴的5項(xiàng)關(guān)鍵技巧。

課程目標(biāo)

　　理解處理客戶投訴的價(jià)值和意義，以正確的心態(tài)面對(duì)客戶的投訴

　　認(rèn)識(shí)到專(zhuān)ye處理客戶投訴行為的重要性

　　明確采取哪些行為可以成功處理客戶的投訴

　　掌握處理客戶投訴時(shí)的5項(xiàng)關(guān)鍵技巧和策略

　　制定行動(dòng)計(jì)劃，提高處理客戶投訴的技能

課程對(duì)象

　　一線服務(wù)人員

課程時(shí)間

　　1天(6小時(shí))

課程大綱

　　緒言：面對(duì)客戶的投訴

　　1、面對(duì)客戶的投訴

　　當(dāng)你面對(duì)客戶抱怨(投訴)時(shí)，有沒(méi)有這些反應(yīng)

　　聽(tīng)見(jiàn)類(lèi)似抱怨、投訴的聲音就畏懼

　　莫名其妙地頭痛

　　懼怕電話鈴聲

　　生氣、胸悶、臉色難看

　　不由自主地抬高音調(diào)、語(yǔ)調(diào)僵硬、聲音不自然

　　表現(xiàn)粗魯、不知所措

　　為什么會(huì)有這些反應(yīng)

　　心態(tài)

　　情緒

　　業(yè)務(wù)

　　經(jīng)驗(yàn)

　　第壹單元：正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴

　　1、服務(wù)理念的澄清

　　誰(shuí)是世界上比較重要的人

　　客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么

　　客戶究竟需要什么

　　客戶滿意=客戶忠誠(chéng)度?

　　2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)

　　如果沒(méi)有客戶前來(lái)投訴，你感到高興嗎?

　　你會(huì)討厭前來(lái)投訴的客戶嗎?

　　你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來(lái)投訴?

　　來(lái)自客戶的不滿對(duì)企業(yè)意味著什么?

　　3、客戶投訴是企業(yè)的財(cái)富

　　絕大部分的客戶即使不滿也不會(huì)前來(lái)投訴的

　　抱怨即信賴

　　將客戶抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)

　　抱怨即贈(zèng)禮

　　第貳單元：客戶抱怨與投訴行為分析

　　1、客戶投訴想要的是什么?

　　理性的需求

　　感性的需求

　　2、客戶投訴的層次與類(lèi)型

　　客戶投訴的三個(gè)層次

　　客戶投訴的四種類(lèi)型

　　第三單元：有效處理客戶投訴的關(guān)鍵技巧

　　1、我的投訴處理技巧怎么樣

　　案例分析：找出服務(wù)人員的錯(cuò)誤

　　我需要在哪些方面提高技巧

　　2、技巧1——傾聽(tīng)

　　錄像分析：憤怒的客戶

　　小組討論：積極的傾聽(tīng)行為有哪些

　　傾聽(tīng)抱怨

　　讓客戶表達(dá)他們的憤怒;

　　樂(lè)意幫助;

　　積極的肢體語(yǔ)言;

　　傾聽(tīng)技能自我分析

　　3、技巧2——同情

　　錄像分析：犯錯(cuò)的服務(wù)人員

　　小組討論：表示同情的積極行為有哪些

　　同情客戶

　　承認(rèn)問(wèn)題

　　表示關(guān)注

　　案例分析：不愉快的經(jīng)歷

　　4、技巧3——提出正確的問(wèn)題

　　錄像分析：等待太久的客戶

　　提出正確的問(wèn)題

　　檢查細(xì)節(jié)

　　保持積極態(tài)度

　　禮貌待人

　　使用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題

　　開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用

　　封閉式問(wèn)題的應(yīng)用

　　5、技巧4——達(dá)成處理協(xié)議

　　錄像分析：解決投訴

　　自我測(cè)評(píng)：達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢

　　達(dá)成處理協(xié)議

　　找出問(wèn)題根源

　　提出解決方案

　　讓客戶參與進(jìn)來(lái)

　　保持積極態(tài)度

　　6、技巧5——檢查實(shí)施

　　錄像分析：履行諾言

　　小組討論：不履行諾言對(duì)客戶、公司、員工的影響

　　檢查實(shí)施

　　掌握情況

　　必要時(shí)自己來(lái)做

　　7、處理投訴的AGREE模型

　　A Act quickly 迅速行動(dòng)

　　G Get details 抓住細(xì)節(jié)

　　R Review the options 選擇方案

　　E Execute the plan 實(shí)施計(jì)劃

　　E Evaluate the outcome 評(píng)估結(jié)果

　　總結(jié)

　　1、課程內(nèi)容總結(jié)

　　2、行動(dòng)計(jì)劃擬定