【培訓對象】

物業服務企業的中/高層管理人員、物業管理項目經理/管理處主任、物業服務企業客戶服務等相關人員

【授課內容】

一、體驗經濟時代客戶服務的內涵

1.服務的概念與目的

2.什么是物業管理服務

物業管理服務的特征、物業管理服務的本質、物業管理服務產品的構成、物業管理服務產品與其它產品的區別與聯系

二、物業管理客戶服務理念與戰略

從物業管理行業和企業戰略的視角讓客戶服務理念深入人心、讓優質的客戶服務理念體現在員工的物業管理服務實踐、 讓優質的客戶服務理念指導員工的行為

三、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務到客戶關系管理

客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、客戶忠誠度管理

四、“贏得客戶，創造超越期望服務”——優質客戶服務的構成

服務職責的專業化、服務流程的標準化、服務內容的人性化、服務項目的個性化、服務手段的創新化、服務延伸的超值化、服務方式的一站式、服務團隊的職業化

五、“從優秀到卓越”——優質客戶服務技巧訓練

客戶服務人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業習慣和內務管理

六、客戶投訴管理

1.客戶投訴的含義

建立投訴管理體系、投訴管理體系的基本要求

2.客戶投訴分析

客戶為什么投訴你、投訴產生的原因、客戶投訴的目的、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析

3.客戶投訴處理

投訴處理的基本流程、投訴處理的方法和技巧、投訴處理的注意事項

有效處理客戶投訴的步驟、回復和回訪的必要性與重要性

七、物業客戶服務的日常工作管理（物業基礎管理服務部分）

客戶服務的含義、物業項目客戶服務

物業檔案管理

業主檔案管理：房屋信息管理、業主信息管理

有較完善的物業管理檔案制度，檔案內容至少應包括：

物業竣工驗收檔案、商業用房及其配套設施權屬清冊、設備管理檔案、業主資料檔案、日常管理檔案等

2.接待服務

交收房、入駐、退租服務

顧客需入駐和退租時，服務人員應按規定的程序及時受理，手續完備，及時建檔、歸檔

3.報修接待服務

報修類和非報修類事項的接待服務流程

當顧客報修時，應及時受理，并在規定的時間內到場，小修項目宜當天完成（預約除外）

4.信報快遞服務

正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如退信等）

快遞類的配合服務

5.裝修管理服務

制訂裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度并在客戶申請裝修時告知

建立客戶裝修檔案，內容應包括裝修申請、審批、驗收資料

噪聲控制

發現違反裝修管理制度的行為、現象應及時勸阻、制止。如制止無效，報告業主和有關部門處理

6.延伸管理服務

物業管理服務機構應根據客戶的需求，開展力所能及的延伸服務，如租賃服務、室內綠化布置、票務服務等

7.財務管理服務

（1）建立健全財務管理制度，對物業管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規范，賬目清晰

對于客戶報修、超時空調、延伸服務等費用須單獨結算的應準確計算

（2）物業管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開收費制度進行（合同另有約定除外），收費應操作規范