【課程大綱】

一、體驗經(jīng)濟(jì)時代客戶服務(wù)的內(nèi)涵

1.服務(wù)的概念與目的

2.什么是物業(yè)管理服務(wù)

物業(yè)管理服務(wù)的特征

物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)

物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成

物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系

3.典型的物業(yè)服務(wù)案例分析

二、內(nèi)部客戶服務(wù)理念（視客戶需要選講）

1.內(nèi)部客戶觀念

2.有效地內(nèi)部協(xié)作達(dá)到客戶滿意

3.內(nèi)部協(xié)作的案例分析

三、物業(yè)早期介入（建議客戶選講）

1.了解物業(yè)管理早期介入、接管驗收、業(yè)主入住、裝修管理、物業(yè)檔案管理等概念

2.了解接管驗收的條件及應(yīng)提交的資料、業(yè)主入住相關(guān)文書、裝修管理的程序、業(yè)主檔案和物業(yè)項目檔案的內(nèi)容

3.掌握早期介入不同階段的具體內(nèi)容、接管驗收的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主入住的程序、裝修管理的范圍和要求、物業(yè)檔案整理的具體實施

四、住宅、寫字樓、工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理的特點及服務(wù)要點

1.區(qū)別

服務(wù)對象和目的不同、階段不同、管理對象不同、經(jīng)費來源不同、服務(wù)特點不同、配套服務(wù)要求高等

2.服務(wù)要點

物業(yè)服務(wù)需求分析、物業(yè)管理模式選擇、物業(yè)管理機(jī)制構(gòu)建、物業(yè)服務(wù)商的選擇、其他應(yīng)注意的事項等（如早期介入、創(chuàng)新服務(wù)、項目外判、處理好人員代管與費用代擔(dān)）

五、物業(yè)招商

1.項目情況

建筑項目情況、業(yè)主入住情況、周邊交通及生活環(huán)境

2. 社區(qū)（園區(qū)）業(yè)態(tài)規(guī)劃

規(guī)劃考慮重點、社區(qū)（園區(qū)）業(yè)態(tài)規(guī)劃（銀行、商業(yè)、文化）、擬招商品牌、

3.招商運作計劃

經(jīng)營商戶的引進(jìn)方式說明（自有資源或團(tuán)隊引入、廣告宣傳、客戶專遞）、招商工作計劃（準(zhǔn)備、實施）

六、物業(yè)管理要素

1.房屋及設(shè)備設(shè)施管理

了解房屋維修管理、房屋質(zhì)量管理、房屋維修日常養(yǎng)護(hù)等概念

掌握房屋維修日常養(yǎng)護(hù)的類型和內(nèi)容

了解物業(yè)設(shè)備的分類和物業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容

掌握物業(yè)的設(shè)備分類、物業(yè)設(shè)備維修工程的分類

2.安保和秩序維護(hù)管理

了解治安管理、道路與車輛管理的內(nèi)容與制度

了解突發(fā)事件的種類及突發(fā)事件處理預(yù)案編制思路

掌握治安管理、道路與車輛管理的作業(yè)程序

熟練掌握各類突發(fā)事件處理方法，并能夠正確應(yīng)對

3.消防管理

了解消防管理的內(nèi)容與制度

掌握消防管理的作業(yè)程序

4.環(huán)境和衛(wèi)生及綠化管理

了解保潔管理、綠化管理的概念

保潔管理，掌握樓內(nèi)、外圍保潔服務(wù)的內(nèi)容（保潔規(guī)范與具體措施）

綠化管理（綠地建設(shè)、綠化養(yǎng)護(hù)、綠化考核）

污染防治（大氣、水體、廢棄物、噪音等污染防治）

人性化標(biāo)識

靜態(tài)環(huán)境管理

餐廳餐飲服務(wù)（衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范）

5.總臺客戶服務(wù)和商務(wù)服務(wù)

6.物業(yè)費用測算與成本管理（簡述）

財務(wù)預(yù)算管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

固定資產(chǎn)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

公司成本管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

公司費用管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

維修費用管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

賬務(wù)審計管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

7.物業(yè)風(fēng)險防范

社會治安風(fēng)險

節(jié)日、重大活動管理風(fēng)險

重大自然災(zāi)害風(fēng)險（臺風(fēng)、暴雨、地震）

日常服務(wù)風(fēng)險

安全生產(chǎn)風(fēng)險

預(yù)防突發(fā)事件風(fēng)險

媒體風(fēng)險

各類風(fēng)險預(yù)防與處理對策（簡述）

商業(yè)風(fēng)險管理、公共預(yù)警程序、節(jié)日運營預(yù)警程序、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、食物中毒應(yīng)急預(yù)案、人員傷亡預(yù)案、突發(fā)停電預(yù)案、電梯事故預(yù)案、各類應(yīng)急預(yù)案、爆炸（燃）應(yīng)急、緊急疏散、恐怖事件、其它危機(jī)事件

全員安全防范意識及風(fēng)險規(guī)避

七、辦公樓物業(yè)管理特點（視客戶需要選講，也可與五內(nèi)容歸并講解）

1.規(guī)模大、功能齊全

2.建筑檔次高，設(shè)備設(shè)施先進(jìn)

3.辦公單位集中，人流密度大

4.設(shè)備復(fù)雜，管理難度大

5.客戶作息時間集中

6.客戶相對穩(wěn)定

八、物業(yè)管理人員服務(wù)能力提升

1.物業(yè)客戶服務(wù)的日常工作管理

了解客戶服務(wù)中心服務(wù)有關(guān)人員的職責(zé)、接待服務(wù)的內(nèi)容

客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程

交收房

入住（駐）接待

報修類和非報修類事項的接待服務(wù)流程

業(yè)戶資料的收集和更新

業(yè)戶資料的規(guī)范管理

物業(yè)管理費的收款及催款

便民和委托服務(wù)

客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、客戶投訴的立項和銷項規(guī)定

2. 從優(yōu)秀到卓越（優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練）

崗位儀容儀表和行為舉止

商務(wù)禮儀與客戶服務(wù)人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧

良好的職業(yè)習(xí)慣和內(nèi)務(wù)管理

3.客戶投訴處理

投訴客戶的心理分析

有效處理客戶投訴的步驟

回復(fù)和回訪的必要性重要性

4.物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略

從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心

讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實踐

讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為

5.了解客戶，把握客戶脈搏（從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理）

客戶期望值分析

客戶需求分析

客戶滿意度分析

客戶期望值管理

客戶忠誠度管理

6.贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務(wù)（優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成）

服務(wù)職責(zé)的專業(yè)化

服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)內(nèi)容的人性化

服務(wù)項目的個性化

服務(wù)手段的創(chuàng)新化

服務(wù)延伸的超值化

服務(wù)方式的一站式

服務(wù)團(tuán)隊的職業(yè)化

九、常見及典型案例講解（選用）

﹡物業(yè)早期介入尋找100個存在問題給我們的啟發(fā)（注意是否有風(fēng)險點）

﹡進(jìn)駐物業(yè)管理項目就請第三只眼挑刺

﹡物業(yè)管理的招投標(biāo)行為是一種通過市場化方式實現(xiàn)的雙向選擇，必須遵循“公開、公平、公正和合理”的原則

﹡招商談判成功的小訣竅

﹡物業(yè)公司進(jìn)場運作啟動資金（開辦費）涉及是否還款引發(fā)爭議

﹡物業(yè)的早期介入盡可能要早，驗收要仔細(xì)、周全，驗收要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)

﹡發(fā)現(xiàn)景觀照明燈實際安裝使用的與合同、圖紙、驗交資料不相符怎么辦

﹡電話總機(jī)電腦板少，安裝沒有全部到位（注意漏項）

﹡毛坯房樓梯、電梯井門口沒有護(hù)欄釀成事故

﹡物業(yè)交接不規(guī)范，應(yīng)急處置顯被動（物業(yè)接管的監(jiān)控密碼在哪里）

﹡經(jīng)常會遇到所謂的現(xiàn)場及實物交接，以后就沒人管了

﹡有些問題是在使用后才會被發(fā)現(xiàn)的

﹡有負(fù)責(zé)任的開發(fā)商，檔案室建好，設(shè)計圖、竣工圖、合作廠商資料全部到位

﹡設(shè)施設(shè)備交接要關(guān)注保修期、保修存續(xù)期或有過渡銜接期，合同要好好約定

﹡不可小視的項目交接驗收 (設(shè)備完好且必須正常運轉(zhuǎn))

﹡簽字是有學(xué)問的，不可小視(一切正常不要隨意落筆)

﹡兩家物業(yè)公司交接應(yīng)避免沖突

﹡物業(yè)交接的風(fēng)險管控，把握好工程設(shè)施設(shè)備安全，財務(wù)、檔案資料及用人

﹡房屋滲漏財產(chǎn)損失開發(fā)商不擔(dān)責(zé)，業(yè)主拒交物業(yè)費

﹡房屋墻壁開裂開發(fā)商不擔(dān)責(zé)，業(yè)主拒交物業(yè)費

﹡污水管發(fā)生狀況，倒翻水，業(yè)主房屋及裝修、財物受損（注意物業(yè)對維修部位的跟蹤）

﹡項目管理處經(jīng)理在關(guān)鍵時刻的爆發(fā)力

﹡特別事項要提前通知客戶，站在業(yè)主和使用人的立場上考慮問題

﹡自來水過濾棒遭殃

﹡大樓斷水應(yīng)急用上了消防水

﹡業(yè)主或租客需要客服人員幫忙請家政怎么辦

﹡對客戶的延伸服務(wù)項目要征詢意見嗎

﹡不要把無證照經(jīng)營單位引進(jìn)來（風(fēng)險）

﹡服務(wù)應(yīng)注意避免缺失（代理客戶快遞件、電視片播放脫節(jié)、代收物品沒有及時放入冰箱、冷凍螃蟹白胡子）

﹡注意與媒體、業(yè)主交往的風(fēng)險（公開曝光、秘密攝像錄音）

﹡資產(chǎn)管理的核心是物業(yè)保值升值，要像保養(yǎng)皮膚，保護(hù)心臟一樣維護(hù)物業(yè)

（建筑物、設(shè)施設(shè)備要有維保計劃，設(shè)施設(shè)備要有長、中、短期保養(yǎng)計劃）

﹡客服人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時的作用

﹡規(guī)范處置，及時到位，客服保安人員要協(xié)作聯(lián)動（及時到達(dá)第一現(xiàn)場）

﹡玻璃門鎖不一定能防盜

﹡保安執(zhí)勤的狀況不容樂觀

﹡保安管理要做到無縫對接（崗位分布，用餐時段）

﹡注意偷盜易發(fā)部位和易發(fā)時段的防范

﹡中午時段辦公大樓闖竊筆記本電腦

﹡小偷預(yù)先躲在廁所里，乘機(jī)撬竊

﹡被盜住戶家，家家靠近落水管

﹡冒充供電局，開車著裝大模大樣剪電線

﹡冒充煤氣公司、自來水公司，盜竊管子

﹡冒充物業(yè)工作人員、公用事業(yè)單位工作人員上門盜竊

﹡用特制鑰匙、大力鉗、切割器偷盜助動車

﹡259支消火栓噴頭突然“蒸發(fā)”

﹡警惕“問題公司”的租客

﹡裝修現(xiàn)場不放2個以上有效期滅火器，不得進(jìn)場動工

﹡打鐵要靠自身硬，懂一點水、電、煤等安全使用常識（煤氣泄漏，開燈、點火引爆）

﹡頂天立地部位必須巡查

﹡對裝修管理不能忽略的細(xì)節(jié)

﹡裝修申請與審核（加建，工字鋼、槽鋼要進(jìn)場怎么辦，不懂專業(yè)的不許簽字）

﹡小小半踏步，隱患真不少（注意共用部位裝修的樓梯踏步）

﹡新建樓盤，開發(fā)商在房屋內(nèi)張貼管線走向和禁止敲打示意圖（每戶都送一張光盤）

﹡裝修時怎樣避免打穿樓板

﹡裝修及超標(biāo)排污等造成環(huán)境污染的風(fēng)險

﹡樓宇公共過道窗戶玻璃掉落，物業(yè)擔(dān)責(zé)嗎

﹡樓宇玻璃掉落砸壞小車案（風(fēng)險控制與物業(yè)管理責(zé)任）

﹡“中年”玻璃幕墻別忘“體檢”.

﹡早期免收部分費用 后期正常收取產(chǎn)生糾紛

﹡管理要具備最基本的知識，講話要有充分的理由和足夠的依據(jù)（應(yīng)注意避免被動和引發(fā)群體性不交物業(yè)費）

﹡設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)不留死角（短、中、長期維保計劃，日常、大、中修）

﹡不執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就會有安全隱患（巡查、值班記錄形同虛設(shè)）

﹡作業(yè)流程不周密，培訓(xùn)不到位的教訓(xùn)（xx物業(yè)防汛防臺的堵漏錯位，值班電工冒險拉電閘）

﹡鼠害引起短路造成物損

﹡注意水箱滋生“紅蟲”，要適時拆掉防凍保溫物

﹡細(xì)節(jié)決定成敗，用心負(fù)責(zé)，值得學(xué)習(xí)借鑒（當(dāng)水管爆喉發(fā)生時）

﹡消防水表要每月抄表，注意止回閥是否漏裝

﹡設(shè)備房不宜開放參觀（必須要有嚴(yán)格的管控措施）

﹡有人不慎墜入采光井

﹡應(yīng)對突發(fā)事件要通力協(xié)作處理

﹡物業(yè)管理不要屢犯低級錯誤（清洗水箱造成排水失誤，屋頂嚴(yán)重積水，業(yè)戶房屋進(jìn)水）、（臺風(fēng)暴雨降臨，屋頂嚴(yán)重積水，業(yè)戶房屋進(jìn)水）、（屋頂嚴(yán)重積水，大樓大堂漏水，整個吊頂塌下來了）、（園區(qū)內(nèi)臨時施工要設(shè)警示標(biāo)志，拉上警戒線還要防撞、防絆）、（園區(qū)新設(shè)交通標(biāo)識線，油漆未干，致騎車人滑倒受傷）、（欄桿油漆未干，告示被吹落了，業(yè)主的衣服被沾上油漆，投訴）

提示：風(fēng)險控制措施不到位，團(tuán)隊執(zhí)行力有問題，作業(yè)流程需要進(jìn)一步完善

﹡枯枝掉落砸傷行人案的教訓(xùn)

﹡小孩被樹木鐵絲絆倒受傷.

﹡懂一點綠化植物知識，送鮮花有哪些習(xí)俗、禁忌，哪些花卉適合或不適合擺放室內(nèi)，哪些花卉不能亂送

﹡多了解點生活常識、醫(yī)學(xué)常識，有助于更好的服務(wù)（注意是否會有“有毒植物”、誤食鼠藥怎么辦）

﹡小區(qū)摘桃子、采枇杷、剝銀杏都會存在安全隱患

﹡親水平臺存在安全隱患（會淹死人的，還會觸電死亡）

﹡兒童游樂設(shè)施存在安全隱患（會撞、壓死人的）

﹡電梯跑出來的狗嚇了王老太太案

﹡電梯使用規(guī)則、交通標(biāo)志不宜柔性化

﹡抓貓、捕狗的彈簧夾會傷人的

   員工要注意自身安全，及時清理避免誤傷他人

﹡一起制止毒狗針事件引起的思考（老伯制止他人用毒狗針，發(fā)生爭執(zhí)時遇扎中毒身亡）

﹡不要用過多的水沖洗地板

﹡汽車泡水不可擅動

﹡不應(yīng)該隨意增加劃線樹標(biāo)牌（地下停車庫上下進(jìn)出道路是禁止行人通行的）

﹡有通行路線作調(diào)整的，交通指示牌也要調(diào)整（避免撞車）

﹡汽車進(jìn)出使用遙感器和讀卡器被盜車者鉆了空子（使用說明要加注提示，包括業(yè)主和訪客通行證）

﹡要勤練內(nèi)功，客戶資料的建檔和更新尤為重要

﹡管理要消除安全隱患

﹡從污水池清理作業(yè)發(fā)現(xiàn)的安全隱患

﹡誰注意到采購物品質(zhì)量的風(fēng)險防范（劣質(zhì)勞防用品、劣質(zhì)榔頭、劣質(zhì)鉆頭、劣質(zhì)或冒牌線管的危害）

﹡交社會保險，這個錢不能省

﹡下班后保安協(xié)助開發(fā)商搬物品，園區(qū)內(nèi)騎車帶人摔傷（政府有關(guān)部門認(rèn)定工傷）

﹡慎用退休人員（退休保潔工用裝修梯子登高擦燈罩發(fā)生事故）（涉及安全作業(yè)與管理作業(yè)/人事和保險)

﹡物業(yè)經(jīng)理不要忽視人事管理風(fēng)險

﹡不要小視鑰匙管理（維修工用鑰匙開門墜入電梯井）、（不仔細(xì)核對業(yè)主資料，錯發(fā)鑰匙交錯房）、（房門、門牌號和鑰匙出錯，房屋裝修錯了）、（偷配客戶房門鑰匙盜竊錢財）

﹡要有保險意識，物業(yè)管理服務(wù)涉及的主要險種（企業(yè)財產(chǎn)保險、家庭財產(chǎn)保險、公眾責(zé)任保險、職業(yè)責(zé)任保險、雇主責(zé)任保險、建筑工程一切險、社會保險）

﹡您對監(jiān)控崗位的重視程度有多少

﹡滯后與動作走樣是物業(yè)管理的慢性疾病

﹡訓(xùn)練您的員工不要經(jīng)常犯低級錯誤

﹡管理者（經(jīng)理)消極管理，人力資源部經(jīng)理您知道嗎

﹡業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒?fàn)罡嫖飿I(yè)公司

﹡您（項目管理處經(jīng)理/保安經(jīng)理/工程經(jīng)理）對地下停車庫管理做了哪些功課

﹡管家要有點人情味

﹡老板對物業(yè)的保安不滿意怎么辦

﹡保安服務(wù)要恰當(dāng)

﹡保安管理要規(guī)范合理，現(xiàn)場處置應(yīng)及時靈活

﹡物業(yè)從業(yè)人員務(wù)必注重在公眾場合和客人面前的形象

﹡物業(yè)無權(quán)滯留客戶的物品

﹡客戶服務(wù)做得好，需要依靠各方面人脈關(guān)系的鼎力支持

﹡物業(yè)人員與客戶交往要把握分寸

﹡職員要潔身自好，公司要加強(qiáng)嚴(yán)格管理

﹡員工必須重視職業(yè)場所的儀容儀表，保持良好的工作狀態(tài)

﹡適時適地調(diào)整組織架構(gòu)，建立適應(yīng)的高效率的管理團(tuán)隊