一、 物業管理概述與實務

（一） 概述

1、 物業與物業管理的基本概念 ：物業、property、Estate、物業管理、物業管理公司、業主大會和業主委員會

2、 物業管理的理解要點：物業管理的作用和職能、物業管理的宗旨和基本內容、物業管理的服務特點

3、 住宅小區物業管理的分類

（二） 服務和服務特性

1、 需要理解的“服務”概念

2、 服務過程中與業戶的接觸面

3、 服務特性及案例

（三）《物業管理條例》概述和部分條款解析

（四）相關法律、法規、政策性文件導讀

（五）公司內部管理應訂立的規章制度

二、關于物業費和維修資金

物業服務費用（物業管理費）

物業管理服務費三種類型：公共性服務費、公眾代辦性質的服務費、特約服務費

定價程序及起算日

物業服務費的預收

維修養護專項基金（維修基金、修繕基金）

籌集維修基金及其收取特性

維修基金的使用及管理

住宅電梯和水泵運行費

裝修垃圾清運費

思考題

1、 物業管理的日常服務包括哪些內容？

2、 物業管理服務費包括哪三種類型？

3、 物業管理安全特性的小特性主要有哪些？

客戶服務中心：

崗位職責

不是一般意義上的前臺，承擔的服務功能是全方位的。

管理服務中心作業，全方位熟悉情況，特別是可能發生的報修，水，電，煤氣。

收費考核目標責任制    收費臺帳

物品擺放，筆、紙

客戶檔案管理（齊全，不遺失，不泄密）

收銀作業、準備工作、注意事項

及時公告（通知）住戶事項

住戶手冊

特色服務內容——服務流程（訂報、訂牛奶），電話接待，報修接待，投訴處理，服務交辦單開具、匯總、報修記錄、回訪

接管驗收

驗交房工作計劃

案例：

1、 搬物品損壞

2、 拉保安保潔脫崗

3、 介紹中介公司、搬場公司、清潔公司、家政服務公司、飲水公司（介紹、推薦、幫助聯系），安全、衛生問題，經營收入、服務與風險

作業規范：作業規范，共同達標規范，承諾兌現

          保安——儀表儀容禮節禮貌規范

          前臺工作規范

物業管理服務規范與標準

一、 基本原則

1、 禮貌

2、 繳費

3、 誠實為本

4、 堅持工作標準

二、 基本標準

1、 窗口規范

2、 行為規范

3、 崗位規范

4、 管理和服務考核標準

三、 服務承諾

四、 各服務環節應注意的問題

案例：

1、 亂講話：房屋質量是不好……  水臭，有好幾家人家來過了

2、 無交代，不落實，失約，不追蹤

3、 業主面前廢話少說：掃帚點綠化

4、 瞎扯蛋，不著邊際，添亂：對講機聲音小一點，輕一點，是領導關照我們不要同業主講話

租賃合同

交房入戶：業主臨時公約

          入住通知書，入住通知書回執，入住須知，付款明細表

          業主收樓流程圖，內部作業程序，入住手續書

          鑰匙及文件接收確認書，表具讀數及交費確認書

          業主資料登記表

          各項收費項目解釋口徑

裝修：申請表，圖紙，出入證，許可證，動明火許可證，消防措施，身份證， 暫住證

      裝修規定公告，須知，協議書，發函告示，準備公告，違規處理文件（整改通知書），簽收掛號信

巡檢列表細化

      動火審批

      物品、施工人員進入門口把關

租賃：商業用房管理責任書（業主、工商所、市容監察、居委會、物業管理處） 規范行為：經營、環衛、廣告、停車、治安、綠化、消防、環保、小區環境、裝修、外來人員管理，計劃生育管理

保安

儀表儀容和儀態，禮貌，禮儀，禮節和服務規范

保安隊員培訓——詳見培訓綱要（教案）

會操：立正姿勢、稍息、跨立、停止間轉法、敬禮、下蹲起立、跑步立定、齊步立定、跑步立定、交接崗、交通指揮、集合、解散、整隊、報數……

公司規章、勞動紀律、保安崗位工作職責、工作內容、作業標準、考核細則

獎懲制度、文明執勤、業務素質要求、器械具使用、著裝、儀容儀表、禮節禮貌、應急處置、消防器材、緊急常用電話（水、電、煤、火警、治安——盜搶、傷害、兇殺）

保安員職責介紹、工作細則、職位說明、工作權限、職業道德

工作手冊介紹：執勤要求、情況記錄（日期、班次、帶班人、到崗與離崗時間、交接情況、值勤、檢查情況、發現問題、采取措施、隊長意見）

通行證制作

防竊車

亂停車（作出規范）

配合裝修管理事項，搭建、空調隨意安裝

案例：1、圍捕（指揮勿亂用對講機，電筒，對講機電池足量，警棍，系鞋帶子，不漏搜索，注意安全——防兇器、同伙接應，驚動住戶，可能會脫逃路線的堵截）

      2、案發（保護現場，腳印，手印，白手套，帽套，鞋套，口供，記錄，報警）

3、停車（車未停穩，車已停止，無奈是領導關照的，此公共酒店、商場難管）

4、裝修期間竊案

  5、值勤不到位，脫崗，盲區盲點

保潔（專業化、規范化）

1、范圍，內容

2、職責

3、作業程序，標準

4、培訓——列項、要求

5、質量控制

6、設備工具配置與消耗品（到位、合理）

7、尊重

工程維修

1、 準時

2、 動作要領規范（忌粗糙隨意）

3、 工具箱物品標準化配置和輔助用品

4、 緊急情況應對反應

5、 電梯使用規則、說明、調試、裝修期作保護，注意亂用、濫用，解困

6、 預防性維護維修：節省時間、降低成本、減少損失、延長設備壽命、增加設備的穩定性，解除安全隱患

7、 照明，設施，開啟、關閉時間，位置，操作方式/執行人

8、 公設/住戶維修反饋（回訪）

9、 遺留工程問題整改流程、整改單，經費來源落實

案例：

1、 鼠害（保法滅害），大樓停電，別墅電器損壞

2、 疏通器損傷了馬桶表面

人事：

1、 擬定落實貫徹各項人事制度和作業流程（招錄工、退工、任免、考核、薪酬管理等）

2、 定編，人事成本核算

3、 咨詢、收集人事相關法律、法規、政策性文件

4、 用工、實行其他工時制（綜合、不定時）申請

5、 招聘、面試、錄用、報到、錄工、退工手續辦理

6、 勞動、勞務協議簽訂及管理

7、 試用期考評，績效考核，獎懲

8、 員工培訓（導入前、新進、崗位培訓）

9、  薪金，考勤，請假手續，相關單據管理（勞動監察，請示領導）

10、 養老保險，醫療、失業保險金，綜合保險，住房公積金申報

11、 醫療就診管理

12、 人事糾紛及勞動爭議協調處理

13、 工作餐管理（訂數登記，餐券發放，核銷等）

必須注意的五大問題

1、 雇傭一個不合適、不恰當的人來從事某項工作

2、 由于激勵機制有問題，員工流動率高，員工工作不盡力

3、 沒有有效的招聘技術，面試無效而浪費了寶貴的時間

4、 由于對員工缺乏培訓而使企業效率受損

5、 人員配置不是建立在工作分析和工作說明書的基礎上，人浮于事，工作職責不清以及對員工無法進行招聘、考核、晉升、獎酬、培訓等，管理混亂

行政

值班，巡視部位名稱，巡視范圍和檢查標準，檢查和情況處理記錄（時間、第一次、第二次……）

采購，價格，質量，協作廠商資訊，應急備用（盤庫存/資金抵壓）

會務，環境檢查，物品準備

各類保險

檔案

合同管理