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終端服務投訴處理人員，投訴管理人員，呼叫中心客服代表，業(yè)務專家，投訴專員及投訴管理崗
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第一章：互聯(lián)網投訴特征與投訴解答“3部曲”
第一節(jié)：新信息時代客戶投訴產生的原因
l 什么樣的客戶會投訴
l 投訴問題的集中點是什么
l 產品互聯(lián)網化與投訴互聯(lián)網化的關系
l 投訴的表象、本相與本質
l 互聯(lián)網時代客訴成因與變化
第二節(jié)：互聯(lián)網客戶“投訴”的分類
l 客戶異議的主要類型
l 異議與投訴的區(qū)別
l 正確引導客戶異議
l 錯誤的投訴認識與反應
第三節(jié)：互聯(lián)網時代客戶投訴的需求分析
l 客戶的問題解答需求
l 客戶的感情同理心需求
l “上帝”的服務感受需求
l 客戶的企業(yè)責任心需求
第四節(jié)：互聯(lián)網客戶的投訴分析
l 投訴渠道的升級與布局
l 互聯(lián)網投訴客戶畫像規(guī)則
l 線上與線下投訴處理的結合應用
l 如何規(guī)避多媒體帶來的投訴散播風險
l 線上投訴處理的規(guī)范與禁忌
第五節(jié)：客戶投訴處理話術第1部——標準化的解答
l 標準化客服話術語言的構成
l 語音與語言標準的匹配
l 什么時候應該用“請”字
l 開始就問客戶姓什么非常不禮貌
l 對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
l 話術中不應該出現的語句和詞語
l 互聯(lián)網話術的“親”與“疏”
第六節(jié)：客戶投訴處理話術第2部——合理化的解釋
l 合理化解釋話術的“三明治”法則
l 同理心表達技巧
l 問題解答技巧
l 服務意愿增進技巧
l 學會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力
第七節(jié)：客戶投訴處理話術第3部——規(guī)范化的引證
l 讓第三人背起黑鍋
l 證明監(jiān)管方的權威
l 引發(fā)客戶的正義感
l 強調事件因果關系
第八節(jié)：三拳打不死的“老師傅”應該接招
l 原則堅守的重要性與改變原則的危害性
l 學會轉換表達方式的太極打法
l 在服務滿意的前提的客戶放棄技巧
l 多渠道的選擇與解決方案制定
第九節(jié)：案例分析與小組練習
l 我懷疑你們4S店給我保養(yǎng)用的機油是假的
l 我買的基金賠了一半，我要投訴
l 你們不給我換新配件，我就去告你們
l 你們的車有質量問題，開起來噪音很大
l 取款機都壞了，耽誤了我的業(yè)務你們賠得起嗎
l ········（根據時間進行多案例分析）
第二章：投訴心理分析“1招鮮”
第一節(jié)：客戶需求心理學知識
l 產品屬性與服務屬性
l 客戶消費心理的基礎
l 服務產品的消費心理需求解析
l 感性客戶在投訴中的具體心理表現
l 理性客戶在投訴中的具體心理表現
第二節(jié)：客戶心理基礎模型
l “顯隱”性問題分析法
l 客戶心理分析模型
l 現場測評
l 測評結果分析
l 客戶事件“角色”引入
第三節(jié)：客戶心理過程變化
l 以獲取尊重為原則
l 以印證事件為方式
l 以得到認同為感受
l 以解決問題為目的
第四節(jié)：客戶投訴心理互動“40法”
l “探尋”階段的“錯與對”
l “表明”階段的“真與假”
l “強調”階段的“善與惡”
l “博弈”階段的“禍與福”
第五節(jié)：“十二種”特型客戶分析
1. 猶豫不決的客戶
2. 脾氣暴躁的客戶
3. 自命清高的客戶
4. 世故老練的客戶
5. 小心翼翼的客戶
6. 節(jié)約簡樸的客戶
7. 來去匆匆的客戶
8. 理智好辯的客戶
9. 哀默虛榮到客戶
10.貪圖小利的客戶
11.滔滔不絕的客戶
12.沉默羔羊的客戶
第三章：投訴處理應對“5行拳”
第一節(jié)：“第1拳”——投訴處理基本五步法
l 提高投訴迅速受理
l 如何獲取更多信息
l 客戶問題分析技巧
l 信息提供與管理
l 總結歸納與結束引導
第二節(jié)：“第2拳”——投訴處理“四絕”
l 快：“如何縮短投訴處理時間”
l 準：“如何把我客戶問題關鍵點”
l 牢：“怎樣堅持原則又不被客戶反感”
l 信：“如何增加客戶對服務的信任”
第三節(jié)：“第3拳”——投訴處理“四法”
l 通：“道理怎么講更有效”
l 拉：“地域關系、時間關系和人際關系的拉近”
l 拖：“怎么進行客戶回復，什么時間回復效率高”
l 移：“能夠轉移客戶關注點的方法有哪些？”
第四節(jié)：“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
l 不要引導客戶投訴
l 不重復客戶投訴的問題
l 不認同客戶投訴的概念
l 不默認、不過歉
第五節(jié)：“第5拳”——投訴風險控制與危機處理
l 自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用
l 傳統(tǒng)投訴渠道問題處理
l 各行業(yè)監(jiān)管渠道處理
l 新媒體下的投訴危機處理
第四章：課程總結與分組輔導
