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趙孟季
  • 趙孟季客戶服務(wù)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師,呼叫中心員工技能訓(xùn)練高級(jí)導(dǎo)師
  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 溝通技巧 服務(wù)營(yíng)銷
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客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧?

主講老師:趙孟季
發(fā)布時(shí)間:2022-01-06 16:31:25
課程詳情:

課程大綱:

第一章:客戶服務(wù)腳本的發(fā)展與要求

第一節(jié):客戶服務(wù)話術(shù)

一、服務(wù)腳本的特點(diǎn)

二、服務(wù)腳本的應(yīng)用現(xiàn)狀

三、服務(wù)中心在話術(shù)管理方面的問題

第二節(jié):客戶服務(wù)的發(fā)展

一、線下服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

二、線上服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 

三、全媒體服務(wù)的融合及其話術(shù)腳本的要求

     第三節(jié):話術(shù)腳本的功能與作用

一、話術(shù)腳本的信息傳播功能

二、話術(shù)腳本的業(yè)務(wù)受理功能

三、話術(shù)腳本的客戶服務(wù)功能

四、話術(shù)腳本的產(chǎn)品營(yíng)銷功能

     第四節(jié):未來(lái)服務(wù)業(yè)話術(shù)腳本應(yīng)用展望

一、人工智能發(fā)展對(duì)于腳本設(shè)計(jì)的影響

二、大數(shù)據(jù)將改變服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)重點(diǎn)

     第五節(jié):思考與練習(xí)

 

第二章:腳本設(shè)計(jì)的理念與思維模式

    第一節(jié):客戶滿意度理念

一、客戶期望值

二、客戶體驗(yàn)值

三、客戶滿意度管理      

第二節(jié):服務(wù)的價(jià)值理念

一、服務(wù)對(duì)于品牌的價(jià)值

二、服務(wù)對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值

三、服務(wù)對(duì)于客戶的價(jià)值

第三節(jié):話術(shù)中的服務(wù)意識(shí)展現(xiàn)

一、客戶參與意識(shí)

二、客戶共情意識(shí)

三、客戶尊重意識(shí)

四、客戶知情意識(shí)

第四節(jié):思考與練習(xí)

 

第三章:話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的原則

第一節(jié):簡(jiǎn)明扼要的句型

一、陳述句在話術(shù)設(shè)計(jì)中的使用

二、問句的限用與變型

三、溝通多樣化與語(yǔ)言豐富性的關(guān)系

第二節(jié):禮貌用語(yǔ)在話術(shù)腳本中的使用

一、服務(wù)腳本中“問”聲的使用

二、服務(wù)腳本中“謝”聲的使用

三、服務(wù)腳本中“歉”聲的使用

四、服務(wù)腳本中“請(qǐng)”聲的使用

五、服務(wù)腳本中“送”聲的使用

第三節(jié):口語(yǔ)化的書面語(yǔ)

一、口語(yǔ)詞

二、書面語(yǔ)

三、話術(shù)中的同義詞選擇

第四節(jié):服務(wù)中禁止使用的語(yǔ)言

一、蔑視語(yǔ)

二、煩躁語(yǔ)

三、否定語(yǔ)

四、反問語(yǔ)

五、口語(yǔ)

第五節(jié):客戶服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)

一、開頭語(yǔ)的設(shè)計(jì)

二、結(jié)束語(yǔ)的設(shè)計(jì)

三、通用話術(shù)的設(shè)計(jì)

四、業(yè)務(wù)話術(shù)的設(shè)計(jì)

第六節(jié):思考與練習(xí)

 

第四章:“三明治”法則的話術(shù)結(jié)構(gòu)

第一節(jié):同理心話術(shù)的設(shè)計(jì)與作用

一、同理心

二、同理心表達(dá)的重要性

三、同理心表達(dá)的方法

第二節(jié):解答話術(shù)的設(shè)計(jì)與作用

一、問題解答的原則

二、解答話術(shù)注意事項(xiàng)

三、真相、本質(zhì)與表象的關(guān)系

四、完美解答的四要素

第三節(jié):意愿話術(shù)的設(shè)計(jì)與作用

一、什么是服務(wù)意愿

二、意愿表達(dá)在溝通中的作用

三、意愿表達(dá)的方法和舉例

第四節(jié):“三明治”法則話術(shù)案例

一、如何解決家電行業(yè)不能按時(shí)安裝的問題

二、如何解決廉價(jià)航空的行李收費(fèi)問題

三、如何解決詢問其他客戶個(gè)人隱私問題

第五節(jié):思考與練習(xí)

 

第五章:循序漸進(jìn)的話術(shù)“三部曲”

第一節(jié):解答、解釋、引證——“三部曲”

一、用一般解答解決問題

二、用多重解釋分析問題

三、用各種引證鎖死問題

四、分級(jí)話術(shù)處理的優(yōu)勢(shì) 

五、解答話術(shù)在溝通中的作用

第二節(jié):解釋話術(shù)的設(shè)計(jì)

一、解釋話術(shù)的設(shè)計(jì)原則

二、什么樣的解釋更容易接受

三、解釋的有效性判斷

第三節(jié):引證話術(shù)的設(shè)計(jì)

一、什么是引證的話術(shù)

二、合理推訴引證法

三、統(tǒng)一戰(zhàn)線引證法

四、利用監(jiān)管引證法

五、因果關(guān)系引證法

第四節(jié):增進(jìn)溝通效果的話術(shù)設(shè)計(jì)技巧

一、表明堅(jiān)守的服務(wù)原則

二、變換多種角度進(jìn)行解釋

三、適當(dāng)舉例說(shuō)明

四、簡(jiǎn)介表示無(wú)奈與歉意

五、強(qiáng)調(diào)正確的方式與方法 

第五節(jié):思考與練習(xí)


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